OCB dan Kualitas layanan karyawan

Shaoping Qiu et al. (2019) mengemukakan bahwa salah satu
tantangan terbesar dalam industri perhotelan adalah mempertahankan
tingkat kualitas layanan yang sama di semua unit. Layanan pelanggan
menentukan keberhasilan penyedia layanan apa pun. Perilaku
pelanggan didasarkan pada kepuasan yang didapat dari layanan yang
diberikan oleh penyedia layanan, dan loyalitas pelanggan sangat terkait
dengan kualitas layanan (Wilkins, Merrilees, & Herington, 2007).
Kualitas layanan didefinisikan sebagai perbandingan antara harapan
yang dirasakan dari suatu layanan dengan persepsi kinerja oleh
pelanggan (Grönroos, 2007).
Yohana (2017) meneliti hubungan antara OCB dan kualitas
layanan karyawan di universitas di Indonesia dan hasil penelitian
menunjukkan bahwa OCB memiliki efek langsung dan positif pada
kualitas layanan di pendidikan tinggi. Husin, Chelladurai, dan Musa
(2012) mensurvei 325 karyawan klub golf di Malaysia dan memperoleh
hasil yang sama. Studi yang dilakukan di industri perhotelan
memberikan bukti tambahan untuk mendukung hubungan langsung dan
positif antara OCB dan kualitas layanan. Sebagai contoh, penelitian
Bienstock dan Demoranvillez (2006) dalam waralaba makanan cepat
saji di AS menunjukkan bahwa tingkat OCB yang lebih tinggi di antara
karyawan restoran berkaitan dengan tingkat persepsi kualitas layanan
yang lebih tinggi di antara para pelanggan.
Studi Wu dan Liao (2016) di sebuah perusahaan perhotelan
menunjukkan bahwa OCB yang berorientasi layanan memiliki efek
positif pada persepsi kualitas layanan. Studi lain dalam industri
perhotelan yang dilakukan oleh Kwak dan Kim (2015) menemukan
bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan berhubungan
secara positif dan signifikan dengan OCB karyawan baik di tingkat
individu maupun kelompok