Kualitas Layanan Karyawan

Kualitas layanan mengacu pada Teori Pelayanan yang
dikembangkan oleh Kotler pada tahun 2008. Teori pelayanan meliputi
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas layanan pelanggan
adalah perbandingan antara harapan dengan layanan yang diterima
oleh pelanggan, sedangkan kualitas layanan karyawan adalah perilaku
yang ditampilkan oleh karyawan dalam organisasi penyedia layanan
(Shaoping et al., 2019). Redda & Van Deventer (2017) mengatakan
bahwa kualitas layanan karyawan adalah kemampuan karyawan untuk
melakukan layanan yang disajikan secara andal, kesediaan karyawaan
untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat,
serta mengedepankan kesopanan terhadap pelanggan untuk
menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) terdapat lima
faktor dominan yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan dan dikenal sebagai SERVQUAL, antara lain seperti
berikut :
a. Reliability, merupakan kemampuan perusahaan dalam memberi
jasa yang telah dijanjikan secara akurat dan handal.
b. Responsiveness, suatu tanggapan yang diberikan perusahaan
dalam melayani dan membantu pelanggan dengan cepat serta
mengedepankan ketepatan dalam menjawab pertanyaan,
menangani permintaan maupun keluhan pelanggan.
c. Assurance, berupa kemampuan karyawan dalam menumbuhkan
kepercayaan pelanggan dengan bekal pengetahuan dan sikap
sopan santun yang sangat diperlukan dalam industri jasa.
d. Emphaty, adalah suatu sikap perhatian dan peduli yang diberikan
karyawan pada pelanggan dalam rangka menganggap spesial
dengan mengerti dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
e. Tangible, merupakan bentuk fisik dari sebuah layanan seperti
peralatan, karyawan dan bangunan yang akan diterima oleh
konsumen.
Kuesioner servqual dapat disesuaikan dengan industri jasa yang
berbeda-beda dengan menentukan variabel dan dimensi yang akan
diukur. Terdapat beberapa dimensi khusus yang digunakan untuk
mengetahui kualitas layanan karyawan. Pada tool servqual yang
menjadi tolak ukur pengukuran dan analisa kualitas layanan yang
diberikan karyawan lebih mengarah pada responsiveness, assurance,
dan emphaty. Menurut Kotler salah satu indikator kualitas layanan
karyawan yang baik adalah dengan memiliki karyawan yang profesional
khususnya jika sedang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Konsep kualitas layanan karyawan pada dasarnya memberikan
persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan yang diberikan
langsung oleh individu karyawan. Konsep kualitas layanan karyawan
merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam
mengubah cara pandang pelanggan dalam menjalankan atau
mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses
dinamis karyawan yang dilakukan secara terus menerus dalam
memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tinjauan
mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh berapa besar
kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan
pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan
atas pelayanan yang diterima dari karyawan.
Gronroos (1982) menyatakan bahwa ada dua jenis kualitas
layanan, antara lain : kualitas teknis, yang melibatkan apa yang
sebenarnya diterima pelanggan dari layanan, dan kualitas fungsional,
yang melibatkan cara di mana layanan disampaikan. Terdapat dasar
pemikiran kualitas layanan yang disampaikan oleh Lehtinen dan
Lehtinen (1982) yang menyatakan bahwa kualitas layanan adalah
sesuatu yang berasal dari interaksi antara elemen organisasi jasa dan
pelanggan. Kualitas layanan mencakup tiga dimensi kualitas: kualitas
fisik, yang mencakup aspek fisik layanan (mis., bangunan atau fasilitas
peralatan); kualitas perusahaan yang berhubungan dengan nama baik
dan profil perusahaan; serta kualitas interaktif atau interaksi yang
melibatkan kontak individu pelanggan dengan karyawan dan interaksi
antara pelanggan dengan pelanggan lain.
Persepsi kualitas layanan berasal dari perjumpaan layanan
individual antara pelanggan dan penyedia layanan, dengan begitu
pelanggan dapat mengevaluasi kualitas dan mengembangkan
kepuasan atau ketidakpuasan (Bitner et al., 1990). Setiap pengalaman
layanan terdiri dari serangkaian pertemuan layanan sehingga
pelanggan dapat melakukan evaluasi (Bitner, 1990). Sebelum
pertemuan layanan, pelanggan membentuk harapan tentang
pengalaman yang akan didapati menggunakan sejumlah isyarat
intrinsik dan ekstrinsik yang memberikan indikasi tentang kemungkinan
standar kinerja (Gould-Williams, 1999). Harapan layanan dipengaruhi
oleh isyarat intrinsik dan ekstrinsik terkait dengan pengalaman tertentu
dan oleh perspektif global yang dibangun dari pengalaman sebelumnya
dan sumber informasi lainnya (Gould-Williams, 1999)