O’Brien dan George (2016), merumuskan tahapan Customer Relationship Management (CRM) antara lain :
- Mendapatkan
Perusahaan atau organisasi mengandalkan pada alat perangkat lunak atau CRM dan basis data untuk membantunya mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan yang lebih tinggi dari manajemen kontak, prospek penjualan, penjualan langsung dan pemasaran. Adapun tujuan fungsi CRM ini adalah membantu pelanggan memahami nilai dari sebuah produk superior yang ditawarkan oleh perusahaan.
- Meningkatkan
Situs dan layanan pelanggan, serta alat pendukung membantu menjaga pelanggan tetap puas oleh layanan dari tim penjualan yang responsif dalam jaringan dan layanan khusus, serta mitra bisnis. Selain itu, otomatisasi tenaga penjualan CRM dan alat pemasaran langsung serta alat pemenuhan membantu perusahaan melakukan cross selling dan up selling kepada pelanggannya sehingga menambah keuntungan bagi bisnis perusahaan. Nilai yang dilihat pelanggan adalah kenyamanan pada satu tempat yang dapat memenuhi kebutuhannya.
- Mempertahankan
Perangkat lunak dan basis data analitis CRM membantu perusahaan mengidentifikasi secara proaktif dan menghargai pelanggannya yang loyal dan menguntungkan serta memperluas bisnis perusahaan melalui target pemasaran dan program hubungan pemasaran. Nilai yang dilihat pelanggan adalah hubungan bisnis pribadi yang berharga dengan perusahaan mereka.