Menurut Tjiptono (2006:24) pada dasarnya suatu bisnis itu adalah untuk menciptakan para nasabah yang merasa puas. Terciptanya kepuasan memiliki beberapa manfaat, diantaranya hubungan Bank dengan nasabahnya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan akan terciptanya loyalitas dari nasabah tersebut.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam memakai atau mengkonsumsi produk atau jasa akan membawa implikasi terhadap sikap loyal pada suatu produk atau jasa yang dirasa sudah memenuhi harapan mereka. Menurut Shoemaker dan lewis dalam Fitri dan dkk (2014) kepuasan dapat dimiliki tanpa loyalitas dan sulit untuk memiliki loyalitas tanpa kepuasan, yang artinya bahwa loyalitas hanya dapat tercipta jika nasabah merasa puas. Dalam penelitian terhahulu oleh Haryono (2015) juga menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.