Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain
adalah sebagai berikut:
a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat,
tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan
perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu
ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat
memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para
pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki
pengalaman yang luas dibidangnya. e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat
pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi
dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak
egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek
kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang
dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam
menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur
pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
g. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila
setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan
mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. h.
Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah,
waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan
efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara
serius.
j. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran
biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
k. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran
dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan
merata.
l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan