Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini
sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105)
keenam prinsip tersebut terdiri atas :
1) Kepemimpinan strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya
dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2) Pendidikan semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen
untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran
kualitas.
5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder
lainnya.
6) Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga
dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi
perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.