Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Grongoos
yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan
yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
- Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem
operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcomerelated
criteria). - Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact
personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan
masalah mereka secara spontan dan ramah. - Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi,
karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa
sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga
dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan
secara luwes. - Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau
telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya
dalam menentukan janji dan melakukan segala sesatu dengan mengutamakan kepentingan
pelanggan. - Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak
diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan
untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat. - Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat
dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan