Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2011), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut
Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2012), menyatakan bahwa, ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.
Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2012), menyatakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011),
kualitas pelayanan merupakan penentuan kemampuan perusahaan
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.