Pengertian Ekspektasi

Kata ekspektasi berasal dari bahasa Inggris, expectation atau
expectancy. Bila diterjemahkan langsung ke dalam bahasa Indonesia
berarti harapan atau tingkat harapan. Menurut Mulyani dari Olson dan
Dover (2014), ekspektasi atau harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Secara sederhana pengertian ekspektasi adalah harapan. Menurut
harapan berasal dari kata hope dan expectation. Hope dan expectation
adalah dua kata yang sering membuat kita bingung karena kesamaan
dalam konotasinya (Kurniansah, 2012).