Mengukur Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasaan konsumen selalu didasarkan pada upaya peniadaan
atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan
dalam hal ini berarti harapan dengan keadaan yang dihadapi (perceived).
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk
mengukur tinggi tidaknya kepuasaan konsumen terhadap suatu perusahaan.
Beberapa metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah
survey berkala, mengamati tingkat kehilangan konsumen, dan
mempekerjakan konsumen misterius.
1. Survey berkala
Survey berkala mampu melacak kepuasaan konsumen secara langsung
dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian
kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Tingkat kehilangan konsumen
Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan
mengamati secara langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen
tetap.Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi
datang ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi konsumen tersebut.
3. Konsumen misterius
Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai
pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang di
alaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat
berbelanja di perusahaan competitor.
Teknik pengukuran kepuasaan pelanggan harus dilakukan oleh setiap
perusahaan, bahkan bukan hanya oleh perusahaan sendiri, melainkan di
perusahaan competitor juga. Hal ini disebabkan oleh karena walaupun
perusahaan kita memiliki tingkat kepuasaan pelanggan sebanyak 80%, hal
tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasaan konsumen perusahaan
pesaing 90%.