Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu
adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa
memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen.
(Oliver, 1997).
Seorang pelanggan yang puas adalah dimana seseorang tersebut menerima
nilai tambah secara signifikan dari supplier, tidak hanya tambahan produk-produk,
jasa-jasa atau sistem-sistem (Hanan & Karp, 1991).
Seroarang supplier pemuas adalah seseorang yang memberikan nilai
tambah secara signifikan kepada seorang pelanggan, tidak hanya tambahan
barang-barang atau jasa-jasa (Hanan & Karp, 1991).
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan yang diharapkannya. Sementara De young (1996)
menyarankan bahwa semakin individual taktik-taktik pemasaran yang digunakan,
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Jadi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa saat sebuah produk
atau jasa memenuhi ekspektasi konsumen dimana terdapat nilai tambah yang
dirasakan oleh konsumen secara signifikan dan semakin individual taktik-taktik
pemasaran yang digunakan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.