Kepuasan Konsumen

Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang di tuntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi
terhadap nilai penawaran dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya,
Menurut Kotler dalam buku sunyoto (2013, p.35). Konsumen dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasaan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira. Banyak tokoh yang mendefinisikan
tentang kepuasan konsumen, kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakansetelah penggunaan atau pemakaian, menurut Rangkuti (2011:31).
Kepuasan pelanggan adalah, “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointmen that result from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) to their expectations”.menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104).
Menurutnya kepuasaan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau
kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Dari penjelasan teori diatas, maka kunci
untuk memberikan kepuasaan pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih
dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Pada dasarnya, kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:231). Apabila konsumen merasa puas, mereka
akan memnunjukkan besarnya kemungkinan kembali membeli produk atau jasa yang
sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
atas produk atau jasa yang telah mereka gunakan kepada orang lain.