Definisi Kualitas

Istilah kualitas mengandung banyak makan dan definisi. Orang
berbeda akan mengartikan nya secara berlainan. Beberapa contoh definisi
yang sering dijumpai tentang kualitas, antara lain :
– Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan.
– Kecocokan untuk pemakaian.
– Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan.
– Bebas dari kerusakan atau cacat.
– Pemenuhan kebutuhan pelangggan semenjak awal dan setiap saat.
– Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan
– Sesuatu yang bisa memuaskan pelanggan.
Banyak juga yang mendefinisikan bahwa kualitas merupakan
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya
dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun
tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum
dalam kontrak maupun kriteria – kriteria yang harus didefinisikan terlebih
dahulu. Kualitas juga berarti kecocokan penggunaannya. Kualitas
merupakan segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau memuaskan
kebutuhan pelanggan.
Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisasi jasa tentu bukanlah
suatu yang mudah dilakukan. Meski demikian, dari berbagai liberator yang
dijumpai beberappa definisi kualitas yang banyak dikutip dan diadaptasi.
Definisi umum tersebut dikemukakan oleh empat pakar tentang kualitas,
antara lain :
1. JOSEPH M. JURAN
Definisi kualitas adalah “kesesuaian dengan penggunaan (fitness
for use)”. Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan
pelanggan. Biaya kualitas ditentukan oleh tiga biaya yaitu biaya
penilaian, pencegahan, dan kegagalan (internal dan eksternal). Juran
dalam definisi kualitasnya berpandangan bahwa faktor utama dari
biaya kualitas adalah biaya penilaian dan pencegahan. Peningkatan
biaya kualitas akan sejalan dengan peningkatan kualitas.
2. Philip B. Crosby
Menurut Philips B. Crosby definisi kualitas adalah “Zero Defects”,
yaitu kesesuaian seratus persen dengan spesifikasi produk. Crosby juga
menyatakan bahwa manajemen perusahaan harus mengambil biaya
kualitas sebagai bagian dari sistem keuangan.
Empat prinsip “Zero Defects” antara lain :
a. Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan. Setiap produk
atau layanan seharusnya merupakan deskripsi dari apa yang
pelanggan butuhkan.
b. Pencegahan cacat produk lebih disarankan untuk pemeriksaan
kualitas dan koreksi. Prinsip kedua ini didasarkan pada
pengamatan bahwa mencegah kecacatan lebih tidak merepotkan,
lebih pasti dan lebih murah daripada menemukan dan
memperbaikinya.
c. Zero Defect merupakan standar kualitas. Prinsip ketiga didasarkan
pada sifat normatif persyaratan: jika persyaratan mengungkapkan
apa yang benar-benar diperlukan, maka setiap unit yang tidak
memenuhi persyaratan tidak akan memuaskan kebutuhan dan
tidak baik. Jika unit yang tidak memenuhi persyaratan ternyata
mampu memuaskan kebutuhan, maka persyaratan harus diubah
untuk mencerminkan realitas.
d. Kualitas diukur dalam istilah moneter, harga dari ketidaksesuaian
(PONC). Prinsip keempat adalah kunci untuk metodologi. Phil
Crosby percaya bahwa setiap cacat merupakan biaya, yang sering
tersembunyi. Biaya ini mencakup waktu pemeriksaan, pengerjaan
ulang, bahan terbuang dan tenaga kerja, pendapatan yang hilang
dan biaya ketidakpuasan pelanggan.
3. W. Edward Deming
Kualitas ialah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
Perusahaan yang bermutu ialah perusahaan yang menguasai pangsa
pasar karena hasil produksinya sesuai dengan kebutuhan konsumen,
sehingga menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Jika konsumen
merasa puas, maka mereka akan setia dalam membeli produk
perusahaan baik berupa barang maupun jasa.
4. Genichi Taguchi
Taguchi mendefinisikan kualitas dalam cara yang negatif, yaitu
kerugian pada masyarakat sejak produk dikirimkan. Kerugian ini
termasuk biaya ketidakpuasan konsumen, yang akan mengakibatkan
kerugian reputasi dan niat baik perusahaan. Menurut Taguchi, sebuah
produk menimbulkan kerugian bukan hanya ketika berada di luar
spesifikasi, tetapi juga ketika produk tersebut menyimpang dari nilai
targetnya, kerugian ini sebanding dengan kuadrat penyimpangan dari
target. Kualitas suatu produk adalah (minimasi kerugian yang
diberikan oleh produk pada masyarakat sejak produk tersebut
dikirimkan).
Untuk mengatasi kerugian karena kualitas yang tidak baik dari
suatu produk, ada dua kemungkinan kerugian yang terjadi setelah
produk sampai kepada konsumenya itu :
1. Jika produk tersebut mendapat garansi maka kerugian tersebut
ditanggung perusahaan.
2. Jika produk tersebur tidak bergaransi, konsumen harus
mengeluarkan biaya untuk memperbaiki.
Ukuran yang diusulkan Taguchi untuk menghitung
kerugian secara kuantitatif adalah quality loss function. Dengan
demikian pendekatan kualitas menurut Taguchi ini merupakan
inovasi baru dalam bidang kualitas.