Tipe-Tipe Service Level Agreement

Customer-based SLA atau SLA yang berbasis pelanggan adalah kesepakatan
antara pengguna layanan dengan pengguna layanan tertentu yang mencakup semua
layanan TI yang mereka gunakan. Customer-based SLA bersifat kompleks dan
seringkali sulit untuk disepakati dan dikelola. Selain itu, pelanggan mungkin
kecewa karena tingkat layanan yang sama tersedia bagi mereka, untuk layanan
umum seperti email, misalnya, tidak dapat disesuaikan dengan kebutuhan khusus
mereka (Brewster, Griffiths, Lawes, & Sansbury, 2012).
Service-based SLA adalah perjanjian yang disepakati oleh penyedia layanan
dan pengguna layanan tertentu dalam sebuah layanan. Sebagai contohnya adalah
dapat berupa layanan intranet organisasi. Jenis perjanjian service-based SLA dapat
diimplementasikan jika semua pengguna layanan mendapatkan tingkat layanan
yang sama. Akan tetapi, permasalahan tingkat layanan dapat terjadi jika
menggunakan model SLA ini, sebagai contohnya adalah pengguna layanan jarak
jauh harus mengandalkan komunikasi berkecepatan rendah dan pengguna hanya
dapat mengikuti kesepakatan yang telah disetujui bersama oleh sekelompok
pengguna layanan lainnya. Namun, biasanya terdapat tingkat prioritas dalam
kesepakatan yang disetujui. Beberapa organisasi umumnya akan menawarkan
layanan dukungan dengan syarat dan ketentuan yang sama untuk semua pengguna,
tetapi yang lain mungkin menawarkan tingkat layanan yang berbeda sesuai dengan
kondisi pengguna layanan. Menggunakan tingkat layanan seperti low, medium, dan
high adalah cara yang sangat umum untuk memberikan tingkat prioritas pengguna
layanan. Masalah lain dengan SLA berbasis layanan adalah siapa yang
menandatangani atas nama pelanggan dan siapa yang mewakili mereka. Umumnya
setiap kelompok pengguna layanan akan memberikan perwakilan sebagai juru
bicara dalam bernegosiasi dan menyepakati layanan tersebut (Brewster, Griffiths,
Lawes, & Sansbury, 2012).
Beberapa organisasi memilih pendekatan Multi-level SLA. Pada SLA jenis ini
elemen layanan yang umum untuk semua pengguna layanan dicakup dalam SLA
level perusahaan. Masalah yang terkait dengan pengguna layanan atau sekelompok
pengguna layanan tertentu, apa pun layanannya, kemudian dicakup oleh customer-
based SLA, dan semua masalah yang berkaitan dengan layanan tertentu untuk
pengguna layanan atau sekelompok pengguna dicakup oleh service-based SLA.
service-based SLA harus mencakup pada target dan harapan yang realistis dan dapat
dicapai (misalnya untuk ketersediaan dan kapasitas), dan pencapaian target ini
bergantung pada kinerja layanan internal dan eksternal yang mendukung berjalan
layanan utama. Dengan kata lain, SLA harus mencerminkan tingkat layanan yang
sebenarnya diberikan atau yang dapat diberikan (Brewster, Griffiths, Lawes, &
Sansbury, 2012).