Layanan Help Desk

Layanan help desk adalah layanan pada sebuah organisasi di dalam
perusahaan yang merupakan bagian dari departemen TI yang dirancang untuk
membantu pengguna layanan TI dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Cakupan
keseluruhan help desk sering kali lebih luas daripada sekadar teknisi yang
membantu pengguna. Beberapa help desk dikontrol dengan ketat dan memiliki
peran yang sangat terbatas. Namun, aspek inti dari help desk adalah menyediakan
sumber daya yang dibutuhkan pengguna untuk menggunakan teknologi sebagai alat
untuk melakukan pekerjaan dalam memberikan layanan. Layanan help desk sendiri
terbagi menjadi dua, yakni layanan help desk eksternal dan layanan help desk
internal (Regas, 2015).
Help desk di atur pada kerangka kerja ITIL V3 2011. Menurut Farenden
(2012), layanan help desk yang diatur pada kerangka kerja ITIL V3 mencakup tiga
area dari domain Service Operation, yakni incident management (penanganan
terhadap permasalahan yang terjadi pada layanan TI), request fulfillment
(pemenuhan terhadap permintaan pengguna layanan untuk kebutuhan TI), dan
access management (melakukan penyelesaian terhadap hak akses pengguna
layanan). Beberapa tugas yang dilaksanakan oleh help desk adalah:
• Mencatat insiden dan permintaan layanan serta mengalokasikannya
kedalam sekelompok kategori dan prioritas.
• Melakukan investigasi dan diagnosis terhadap insiden layanan
• Menyelesaikan insiden dan permintaan.
• Meningkatkan kemampuan untuk menangani dan menyelesaikan insiden
dan permintaan.
• Memberikan informasi kepada pengguna tentang kemajuan penanganan
insiden dan permintaan.
• Menutup laporan atau permintaan layanan.
• Melakukan survey kepuasan layanan.
Selain itu, berdasarkan The University of Nottingham (2016), terdapat beberapa
kelompok layanan yang disediakan oleh help desk pada instansi perguruan tinggi.
Kelompok layanan help desk yang disediakan adalah layanan email, layanan wi-fi
dan jaringan internet, layanan perangkat keras komputer, layanan akun dan kata
sandi, dan layanan perangkat lunak komputer.