Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja produk yang riil/ aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Konsumen yang merasa puas pada produk/ jasa yang dibeli dan
digunakannya akan kembali menggunakan jasa/ produk yang ditawarkan.
Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Menurut Kotler dalam Etta
dan Sopiah (2013:181), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan
produk di persepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan
konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen
terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan
kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen
akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka
sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan
informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain.
Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan konsumen
tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan
yang aktual. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja
suatu produk dan harapan-harapannya Kotler dalam Etta dan Sopiah
(2013:181). Setelah mengonsumsi produk, konsumen akan merasakan
kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk
membeli ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan
membeli produk yang sama lagi di kemudian hari. Kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Kekecewaan timbul
apabila kinerja yang aktual tidak memenuhi harapan konsumen.
Keputusan pembelian didasarkan pada penilaian yang dibentuk
mengenai nilai pemasaran yang dilakukan pemasar. Harapan konsumen
didasarkan pada pengalaman pembelian di masa lalu. Banyak perusahaan
sukses sekarang ini karena berhasil memenuhi harapan konsumen akan
kualitas dan pelayanan produk. Ada lima tahap pasca pembelian produk
yang akan dilalui konsumen, yaitu konsumsi produk, perasaan puas atau
tidak puas, perilaku keluhan konsumen, disposisi barang, dan
pembentukan kesetiaan merek. Produk dan layanan yang berkualitas
berperan penting untuk membentuk kepuasan konsumen, selain untuk
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk
dan layanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin tinggi kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Menurut Kivetz dan Simonson dalam Etta
dan Sopiah (2013:182), kepuasan konsumen bisa menjalin hubungan yang
harmonis antara produsen dan konsumen; menciptakan dasar yang baik
bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.
Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan
antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk
dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi bisnis
yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang
utama. Konsumen diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani, meskipun
hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada konsumen.
Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara
menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win win situation),
yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang
dirugikan.