Konsep kepuasan pelanggan bersifat abstrak dan proses untuk mencapai kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana atau rumit. Peranan setiap individu sangatlah penting dalam service encounter dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat memahami tingkat kepuasan konsumen secara baik maka perlu diketahui dan dipahami sebab-sebab dari kepuasan. Konsep kepuasan pelanggan menurut Day (Tjiptono, 2004) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian /diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sementara itu Kotler (2002) mendefinisikan bahwa nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai yang diterima dan biaya total pelanggan. Jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpuan manfaat yang diharapkan diperoleh atau diharapkan dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan akan terjadi dalam mengevaluasi,memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut. (Giantari dan Sri Andarini, 2008).
Definisi kepuasan pelanggan menurut Brown (2002) adalah “The state in which customer needs, wants and expectation throughout the product or service’s life are met or exceeded resulting in repeat purchase, loyalty and favourable word of mouth”. Definisi tersebut mengandung arti bahwa, kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.