Day (Tjiptono, 1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon konsumen terjadap evaluasi ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dalam suatu penggunaan suatu produk konsumen sering mengevaluasi berbagai macam produk yang akan digunakan sehingga merasa puas apabila harapannya sesuai dengan kinerja aktual produk yang digunakan.
Wilkie (Tjiptono,1995) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Anwar ( dalam Stefanus,2008) suatu yang dipengaruhi oleh nilai – nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada pelanggan. Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai.
Emgel. ,et al. (Tjiptono,1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pernah beli dimana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya sama atau melampau harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kloter (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya.