Menurut Gupta dan Harris (2010), e-WOMlahir karena perkembangan teknologi internet. Definisi dari E-WOM adalah pernyataan bersifat positif atau
 negatifyang diceritakanoleh pelanggan di masa lalu, sekarang, atau masa depan mengenai suatu produk atau perusahaan, dan dapat dilihat oleh siapa saja secara online(Aji, Nadhila dan Sanny, 2020).Dalam penelitian yang dikerjakanoleh Goyette et al. (2010), mereka membagi e-WOM menjadi 4 dimensi yaitu Intensity, Positive Valance, Negative Valance danContent. Intensitas adalah banyaknya opini atau opini yang ditulis oleh konsumen di situs media sosial.Positive Valancedan negative valencemerupakan bagian dari Valance of Opinion, inimerupakan opini positif dan negatifkonsumen tentang produk atau jasa.Positive Valence menggambarkan komentarpositif dari konsumen, negative valence menggambarkan komentar negatif dari konsumen. Komentar negatif biasanya muncul karena adanya ketidakpuasan saat menggunakan jasa atau produk yang diberikanolehmerek tersebut