Kebutuhan akan ukuran dari kinerja organisasi pelayanan publik sangat diperlukan oleh semua pihak yang berhubungan dengan organisasi, terutama bagi pimpinan organisasi publik maupun pengguna
jasa. Penilaian terhadap kinerja bagi suatu organisasi merupakan kegiatan yang sangat penting. Penilaian tersebut dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam periode teretntu. Penilaian tersebut dapat dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan pelayanan suatu organisasi selanjutnya.Kinerja organisasi menurut Warsito Utomo (2000:9) dikonsepkan sebagai tingkat pencapaian tujuan organisasi yang bersangkutan. Tingkat kinerja organisasi menggambarkan seberapa jauh sebuah organisasi privat atau bisnis, maka penetuan indikator yang dibangun relatif lebih mudah daripada organisasi publik, karena organisasi bisnisbiasanya tujuan utamanya adalah meraih keuntungan yang sebesar-besarnya. Oleh karena itu dimensi yang digunkan untuk mengukur kinerja bisnis adalah seberapa besar keuntungan yang diperolehnya. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang menurut Zeithml, parasuraman dan Berry (1990:21-22)terdiri dari sepuluh indikator pelayanan antara lain:1)Kenampakan fisik (tangibles); penampilan fasilitas secara fisik, perlengkapan, pegawai, dan peralatan komunikasi.2)Realibilitas (reability); kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.3)Responsivitas (responsivenes): kerelaan untuk menolong pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.4)Keahlian (competence); menekankan kecakapan dan pengetahuan dalam menyelenggarakan pelayanan.
5)Kesopanan (caurtesy); sopan, hormat, penuh pertimbangan, dan ramah dalam hubungannya dengan pelanggan.6)Kredibilitas (credibility); menghargai kepercayaan pelanggan, dapat dipercaya, kejujuran yang ada pada penyedia pelayanan.7)Keamanan (security); pelayanan bebas dari bahay,resiko, atau kesanksian.8)Komunikasi (communication); memberi informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mendengar apa yang dibicarakannya.9)Akses (acces); kedekatana dan kemudahan dalam hubungannya antara pelanggan dengan penyedia jasa.10)Pengertian terhadap pelanggan (understanding the customer); membuat upaya untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan.Indikator kinerja menurut Mc. Donald dan Lawton dalam Yeremias dikemukakan sebagai berikut: “bahwa kinerja dapat diukur dari out putorientasi measure throughput(ukuran yang berorientasi pada hasil bukan proses), efeciency(efesiensi), effektiveness(efektivitas)”. Sedangkan menurut Salim dan Woodward, kinerja dapat diukur dari beberapa indikator, antara lain: “work load atau demand(permintaan), economy efficiency(efisiensi ekonomi), effektiveness(efektivitas), and equity(keadilan)