Orientasi Pelanggan (skripsi, tesis dan disertasi)

Orientasi -pelanggan dapat dinyatakan melalui luasnya -monitoring
atas komitmen – karyawan terhadap pelanggan atau pengembangkan strategi
bersaing yang di dasarkan pada pemahaman atas kebutuhan serta
pemahaman -manajemen atas bagaimana bisnis dapat menciptakan customer
value. Orientasi -pelanggan menghasilkan sebuah logika yang lain yaitu
sebagai hasil dari -intensitas penggarapan kebijakan yang-berorientasi pasar,
perusahaan memiliki-peluang untuk dapat membentuk persepsi pelanggan
atas nilai-nilai yang dibangunnya dan nilai nilai yang-dirasakan itu akan
menghasilkan nilaikepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Banyak studi dalam manajemen-pemasaran menunjukkan bahwa
perusahaan perusahaan yang-berorientasi pada kepuasan-pelanggan (customer
satisfaction-orientation) umumnya menunjukkan-sebuah perilaku yang lebih
responsip misalnya melalui kebijakan pelayanan purna jual serta-kecepatan
dalam memberi-tanggapan terhadap keluhan-keluhan pelanggan.-Dalam kaitan
inilah dikembangkan suatu konsep-fortofolio pelanggan yang menyatakan:
a. Pertumbuhan pelanggan yang tinggi akan menjadi dasar untuk
menghasilkan berbagai kinerja pemasaran lanjutan.
b. Pengetahuan yang baik mengenai diri pelanggan dan perhatian yang
tinggi terhadap upaya-upaya pemahaman yang luas mengenai
kapabilitas pesaing akan membantu perusahaan didalam merancang
kebijakan produk yang lebih sesuai dalam menghasilkan produk yang dapat
memuaskan kebutuhan yang spesifik dari pelanggannya.
c. Pemahaman yang baik atas kebutuhan pelanggan tidak selalu
menghasilkan efektivitas strategi pemasaran yang baik, tanpa adanya
suatu kemampuan yang superior untuk mengimplementasikan kebijakan
itu.
d. Perusahaan harus menumbuhkan dan mengembangkan norma-norma
pengelolaan (kebiasaan,keyakinan, kesadaran yang membimbing
perilaku) yang akan di oreintasikan pada penyajian kepuasan pelanggan
yang superior.
e. Pemahaman yang cukup mendalam atas kebutuhan-pelanggan dan
kapabilitas pesaing-akan menghasilkan sebuah komitmen yang lebih besar
terhadap: perilaku karyawan, orientasi keputusan-manajemen yang
mengarah pada kepuasan-konsumen yang tinggi, persepsi-konsumen yang
lebih baik terhadap mutu-produk serta daya pikat terhadap pelanggan
yang lebih-kuat pada gilirannya akan menghasilkan basis pelanggan
yang kuat dan menghadirkan-prosfek yang lebih-baik dimasa-masa
mendatang (Stanton, 1984).