Perusahaan yang mengarahkan orientasinya kepada bidang pelayanan biasanya menghadapi berbagai problema tingkat pelayanan yang unik. Didalam semua jenis system tersebut, permintaan akan pelayanan, maupun waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kadang-kadang sangat berbeda. Apabila kunjungan untuk memperoleh pelayanan maupun waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan tidak mengikuti pola-pola tertentu, tampaknya tidak dapat mencapai tingkat utilitas server yang memadai. Hasilnya adalah mempertahankan kemampuan untuk memberikan pelayanan menurut tingkat kapasitas agar waktu menunggu tetap pada tingkat rata-rata tertentu yang dapat diterima.
Utilitas server erat kaitannya dengan penjadwalan tenaga kerja, karena dengan semakin banyaknya jumlah tenaga kerja yang ditempatkan, tentu nilai utilitasnya akan semakin kecil. Menurut Buffa (1992:76), penjadwalan berarti pernyataan yang sederhana mengenai kapasitas untuk memberikan pelayanan ( capacity for service ), dan tenaga kerja maupun sumber daya lain harus disesuaikan dengan tingkat-tingkat tersebut.