John A. Martilla dan John C. James mengembangkan sebuah konsep Importance Performance Analysis (IPA) yang sebenarnya berasal dari konsep Satisfaction Quality.Konsep ini berisi bagaimana menterjemahkan apa yang diinginkan oleh pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh penyedia jasa agar menghasilkan produk berkualitas, baik yang berwujud maupun tidak berujud (Supranto, 2001). Bila pada konsep Satisfaction Quality hanya menganalisa tentang kesenjangan atau gap yang terjadi antara keinginan atau harapan pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan badan usaha, pada Importance Performance Analysis kita menganalisa tentang tingkat kepentingan dari suatu variabel dimata pelanggan dengan kinerja badan usaha tersebut. Dengan demikian badan usahaakan lebih terarah dalam melaksanakan strategi bisnisnya sesuai dengan prioritas kepentingan pelanggan yang paling dominan. Analisa diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan. Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan/harapan berbagai atribut dan kepuasan tingkat kinerja penyedia jasa pada masing-masing atribut tersebut. Dalam penelitian ini digunakan dua variable X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja terhadap layanan yang memberikan kepuasan pelanggan dan Y merupakan tingkat kepentingan/harapan pelanggan. Dalam hal ini digunakan lima tingkat Skala Linkert untuk penilaian tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari:
- Sangat penting, diberi bobot 5
- Penting, diberi bobot 4
- Cukup penting, diberi bobot 3
- Kurang penting, diberi bobot 2
- Tidak penting, diberi bobot 1
Untuk kinerja nyata diberikan lima kriteria penilaian dengan bobot sebagai berikut :
- Sangat baik diberi bobot 5, yang berarti pelanggan sangat puas
- Baik diberi bobot 4, yang berarti pelanggan puas
- Cukup baik diberi bobot 3, yang berarti pelanggan cukup puas
- Kurang baik diberi bobot 2, yang berarti pelanggan kurang puas
- Tidak baik diberi bobot 1, yang berarti pelanggan tidak puas