Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan kualitas sebagai totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhann yang dinyatakan.
Tjiptono (2011) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut sebagai pemenuhan kebutuhan keinginan pelanggan. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan diantaranya kualitas
pelayanan yang diharapkan (expected service) dan kualitas layanan yang
dirasakan (perceived service).
Goetsch dan Davis (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia,
produk, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Hadiyati (2010) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
keseluruhan ciri-ciri serta karakteristik dari suatu produk dan jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan
dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan konsumen untuk
memperoleh kecocokan dalam pemakaian.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk.,
(1998) dalam Lupiyoadi dan Ramdani (2008), sebagai berikut :
a. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara speifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.