Membangun mutu pelayanan (skripsi dan tesis)

Layanan yang digunakan pada warung makan PKL pada umumnya menggunakan
tata cara pelayanan keluarga, namun demikian diharapkan tetap menggunakan tata cara
pelayanan yang bermutu. Elhaitammy (Fandy Tjiptono, 2000: 58) pedagang mampu
menunjukkan service excellence yaitu pelayanan yang unggul terhadap suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan dengan cara memuaskan.
Pelayanan yang bermutu merupakan bentuk pelayanan terhadap penekanan adanya
kualitas pelayanan mencakup reliabilitas, artinya dalam posisi ini mampu memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, responsive yaitu para staf perusahaan
mempunyai keinginan yang tinggi untuk memberikan pelayanan dengan tanggap, tangible
yaitu mampu menunjukkan fasilitas fisik, keadaan staf ataupun perlengkapan yang memadai,
assurance yaitu adanya jaminan bahwa staf memiliki pengatahuan, kemampuan maupun
kesopanan yang mampu menekan keraguan ataupun bebas dari bahaya, empati yaitu
kemudahan dalam melakukan komunikasi, memahami kebutuhan para pelanggan
(Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994: 189-190).