Implementasi Customer Relationship Management (CRM) (skripsi dan tesis)

Menurut Buttle dalam Tjiptono (2014:245) agar dalam mengimplementasikan
CRM dapat terealisasikan dengan baik maka diperlukan tahapan-tahapan yang
ditunjang dengan sejumlah alat dan proses spesifik yaitu customer portofolio
analysis, customer intimacy, network development (SCOPE), value proposition
development, dan customer lifecycle management. Dalam tahap customer portofolio
analysis, perusahaan menganalisis basis pelanggan aktual dan potensial guna
mengidentifikasikan pelanggan yang inin dilayani di masa datang. Dalam tahap
customer intimacy, perusahaan berusaha memahami identitas, profil, sejarah,
kebutuhan, ekspektasi dan preferensi pelanggan yang telah dipilih untuk dilayani.
Tahap network development menyangkut proses mengidentifikasi, menjalin dan
mengelola relasi dengan para anggota jejaring pelanggan, baik pihak eksternal
(seperti pemasok, mitra bisnis,distributor dan investor) maupun pihak internal
(karyawan). Tahap Value proposition development ditandai dengan proses
mengidentifikasi sumber nilai bagi para pelanggan dan menciptakan proposisi nilai
dan pengalaman yang bisa memenuhi kebutuhan, ekspektasi dan preferensi
pelanggan. Sedangkan tahap customer lifecycle management merupakan integrasi
dari tiga komponen krusial, yaitu customer acquisition, customer retention, dan
customer development.