Banyak perusahaan yang telah menyadari bahwa pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang paling utama dalam rangka bertahan di arena bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Menurut Tjiptono (2005: 195), menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok dengan tujuan pemakaiannya. Loyalitas Merek Mengurangi biaya pemasaran Meningkatkan biaya pemasaran Menarik minat konsumen baru Memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing Selanjutnya Sunarto (2003: 61), mendefinisikan bahwa kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memeroleh dan menggunakanya. Nasution (2001: 45), menyatakan bahwa kepuasan ditujukan dengan kualitas pelayanan yang mereka rasakan dan ditandai dengan sikap positif terhadap karyawan dan keinginan membeli ulang. Kualitas pelayanan ini terdiri atas empat dimensi, yaitu kehandalan, empati, jaminan, dan daya tanggap. Ini berarti bahwa kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas yang dirasakan konsumen atau suatu produk yang dibeli atau dikonsumsi bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Selanjutnya Swan dalam Tjiptono (2005: 205), menyatakan bahwa persepsi dan harapan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor: a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan ketika sedang melakukan transaksi dengan perusahaan. b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun dari pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman yang menceritakan kualitas produk yang akan dibeli d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran Kualitas merupakan sesuatu yang paling penting dan paling sulit untuk menilainya. Kualitas produk terletak pada kepuasan konsumen. Sehubungan dengan itu perlu dipahami beberapa komponen yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Parasuraman dalam Sunarto (2003: 148), menyatakan bahwa terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: a. Berwujud, termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan. b. Reliabilitas, merupakan kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat. c. Tanggapan, konsumen diberikan pelayanan dengan segera. d. Jaminan, pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. e. Empati, kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu. Mempertahankan atau meningkatkan kepuasan konsumen adalah hal yang tidak mudah. Peningkatan kualitas pelayanan melalui pengoptimalisasian kelima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan sangat penting dilakukan untuk membentuk kepuasan konsumen dan menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara konsumen dan perusahaan. Swan dalam Tjiptono (2005: 105), menyatakan bahwa perusahaan yang memperhatikan kepuasan konsumennya akan memeroleh manfaat: a. Reputasi perusahaan semakin positif di mata konsumen. b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas. c. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. d. Meningkatkan keuntungan. e. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis. f. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggan yang lebih baik
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah