Mengukur Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel kepuasan konsumen (Elitan, 1999: 90), yaitu: a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi. b. Perasaan puas konsumen pada keseluruhan produk. c. Kesesuaian dengan expectasi/harapan konsumen. d. Harapan konsumen terlampaui. Namun tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan konsumen yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen. Tjiptono (2005: 261), menyatakan bahwa terdapat kesamaan paling tidak dalam 6 (enam) konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: a. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu: 1) mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan 2) menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. b. Dimensi Kepuasan Konsumen Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah, yaitu: 1) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen, 2) meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen, 3) meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan 4) meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan. c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. f. Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi: 1) komplain, 2) return atau pengembalian produk, 3) biaya garansi, 4) product recall (penarikan kembali produk dari pasar), 5) gethok tular negatif, dan 6) defections (konsumen yang beralih ke pesaing).