Faktor –faktor loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Widing, et al. dalam (Tjiptono, 2014) mengemukakan model loyalitas terhadap toko yang menjelaskan faktor utama yang menyebabkan seorang pelanggan loyal pada toko tertentu yaitu ada “what” factorsndan “how” factors. “What” factors mengacumpada produk danljasa apa saja yangmbisa didapatkan pelanggan dari toko bersangkutan. Sedangkan “how” factors memperlihatkan proses yang dibutuhkan untuk memfasilitasi pembelian produk dan jasa oleh konsumen di sebuah toserba. a. Nilai harga Setiap konsumen menginginkan harga yang pantas dengan produk yang mereka dapatkan, oleh karena itu toserba harus bisa memastikan harga secara baik dan tepat. Toserba diharapkan selalu mengawasi kualitas produk dengan harga yang ditawarkan, keterjangkauan harga dengan kesanggupan pembeli, dan harus selalu mencermati harga yang ditentukan toserba dengan kompetitor. b. Kualitas produk Menjaga loyalitas konsumen pada sebuah toko harus diusahakan juga dengan cara menjaga kualitas produk tersebut agar selalu dalam keadaan baik. Sehingga konsumen tidak akan menyesal untuk kembali berbelanja di toko. Produk yang ditawarkan harus bisa dikenal oleh konsumen agar konsumen bisa percaya akan produk tersebut, perusahaan juga harus bertanggung jawab terhadap daya tahan kualitas produk, dan perusahaan harus bisa menjadikan produk tersebut bisa menjadi daya tarik konsumen. Sangadji dan Sopiah (2013:190) bependapat bahwa kepuasan akan menarik konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. c. Assosrtment Kelengkapan produk memberikan konsumen pilihan (Sujana, 2012:222). Assortment merupakan jumlah aneka ragam kategori produk, warna produk, ukuran produk, jenis produk dan variasi merk berbeda dalam produk yang sama yang ditawarkan oleh toserba d. Store brands Store brands merupakan produk yang dikeluarkan oleh toserba dengan nama merk khas toserba seperti alfamidi, YOA, BreadCo, dan lan-lain. Biasanya harga dari store brands lebih murah dibanding merk yang lain dengan kualitas yang hampir sama. Tujuan adanya store brands atau private labels yaitu untuk membangun citra toserba di mata konsumen sehingga menimbulkan loyalitas konsumen pada merk. e. Kenyamanan Toserba selalu dalam keadaan bersih, aroma yang wangi, check out yang cepat sehingga konsumen tidak menunggu dan fasilitas parkir yang memadai akan memberikan rasa nyaman kepada konsumen saat berbelanja. f. Kemudahan Dalam mewujudkan kemudahan berbelanja bagi para konsumen sebaiknya toserba menyediakan fasilitas yang memadai seperti parkiran yang cukup luas akses toserba yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum dan letak antar rak yang tidak sempit. Selain itu toserba harus bisa memenuhi tuntutan konsumen untuk menyediakan produk yang dibutuhkan agar terciptanya sikap loyal dari konsumen. g. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan yang bagus yang ditawarkan oleh toserba akan memengaruhi loyalitas konsumen. Pelayanan ini meliputi keramahan kepada konsumen, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, kemampuan menangani masalah yang dihadapi konsumen serta penampilan karyawan yang diharuskan rapi dan bersih. h. Kepuasan pelanggan Kepuasan konsumen ditunjukkan saat konsumen selesai memakai suatu barang atau jasa tersebut dengan keinginan yang telah terpenuhi. Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013 menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah sebuah sikap rasa senang atau tidak puas yang timbul sesudah membandingkan persepsi atau kesan dengan kemampuan kerja suatu produk dan harapan-harapannya”. Selanjutnya Daryanto (2013) berpendapat bahwa mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan menciptakan relasi yang baik dengan konsumen. Konsumen bersedia berbelanja kembali ke toserba dan merekomendasikan toserba kepada orang lain merupakan hal yang sangat menguntungkan, secara tidak langsung toserba telah melakukan pemasaran. Selain pengertian diatas Swastha dalam Handoko (2017) menyebutkan ada lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas, yaitu sebagai berikut: a. Kualitas produk Kualitas yang baik dan tahan lama akan mempengaruhi loyalitas konsumen, dan jika konsumen terus menerus melakukan pembelian akan menjadikan konsumen loyal untuk berbelanja kembali di toserba b. Kualitas jasa Selain kualitas dari produk yang ditawarkan, kualitas jasa juga diperlukan untuk mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti adanya jasa antar pengiriman barang. c. Emosional Sikap berpikiran positif dan keyakinan dari pihak toserba akan mempengaruhi terciptanya ide-ide yang baru sehingga meningkatknya keuntungan toserba.  d. Harga Setiap konsumen sudah pasti ingin barang yang kualitasnya bagus dan harganya murah, tetapi biasanya harga yang tinggi disebabkan oleh kualitas produk yang bagus dan harga yang murah disebabkan kualitas produk yang ditawarkan biasa saja. e. Biaya Konsumen akan berpikir jika toserba mengerluarkan biaya yang besar untuk sebuah promosi menandakan produk yang ditawarkan akan berkualitas bagus sehingga konsumen akan lebih setiaterhadap produk tersebut.