Pelayanan Logistik dan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Christopher (2015) pengertian logistik adalah proses yang secara strategis mengelola pengadaan pergerakan, dan penyimpanan material, suku cadang dan barang jadi beserta aliran informasi terkait melalui organisasi dan kanal-kanal pemasarannya, dalam cara dimana keuntungan perusahaan, baik untuk saat ini maupun diwaktu yang akan datang, dapat dimaksimalkan dengan cara pemenuhan pesanan yang berbiaya efektif. (Menururt Tjipto ; 2016 ) mewujudkan pelayanan logistik dan pelanggan tidaklah semudah membalikan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan Diantara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengidentifikasikan determinan utama kualitas layanan, mengelola ekspetasi pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas layanan, mendidik konsumen tentang pelayanan, memperkembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti layanan dan mengembangkan sistem informasi layanan 1. mengidentifikasikan determinan utama kualitas layanan, setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pelanggan. 2. Mengelola ekspetasi pelanggan, tidak sedikit perusahaan yang berusaha melakukan segalacara untuk memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk diantaranya mendramastis atau melebih-lebihkan pesan komunikasinya. Semakain banyak janji yang di berikan semakin besar jga ekspetasi pelanggan. Pada gilirannya ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspetasi pelanggan oleh penyedia layanan. Untuk itu 7 ada satu pepatah bijak yang bisa dijadikan pegangan “jangan di janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan” 3. Mengelola bukti kualitas pelayanan, mengelola bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Oleh karena itu layanan merupakan kinerja dan tidak dapat dirahasiakan sebagaimana halnya barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersiapkan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas 4. Mendidik konsumen tentang pelayanan, membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan prose penyampaian dan pengomumsusian layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan pengambilan secara lebih baik dan lebih memahami peran serta kewajiban nya dalam proses penyampaian layanan. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 5. Memperkembangkan budaya kualitas, budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, pelaksanaan, dan harapan yang berkenaan dengan peningkatan kualitas bisa ditumbuhkembangkan dalam sebyah organisasi, diperlukan komitment menyeluruh dari semua anggota organisasi mulai dari yang tertinggi hingga terendah dalam struktur organisasi. 6. Menciptakan automating quality, otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang di sebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, penyedia layanan wajib mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). keseimbangan antara high touch dan high tech sangan di butuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien. 7. Menindaklanjuti layanan, pendindaklanjutan layanan di perlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu, perusahaan perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan (tergantung skala bisnis perusahaan) guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang mereka terima. Perusahaan dapat pula mengupayakan kemudahan dan kenyamanan bagi para pelanggan dalam berkomunikasi dengan pihak manajemen maupun karyawan kontak, sehingga mereka bisa menyampaikan kebutuhan spesifik, keluhan, dan/atau konstruktif.. Mengembangkan sytem informasi kualitas layanan, sistem kualitas informasi layanan (service quality information system)merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam rancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. informasi yang di butuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan dan pesaing. Pengembangan sistem informasi kualitas layanan tidak hanya terbatas pada perusahaan besar. Namun Mendengarkan suara pelanggan (customer’s voice) merupakan hal yang mutlak harus di lakukan perusahaan kecil. Untuk memahami suara pelanggan diperlukan riset mengenai ekspetasi dan persepsi, baik pelanggan non-pelanggan. Melalui riset semacam ini akan didapatkan informasi tentang kekuatan dan kelemahan layanan perusahaan berdasarkan sudut pandang pelanggan yang memanfaatkan atau menggunakan layanan.