Kesetiaan Merek (Brand Loyalty) (skripsi dan tesis)

Hal yang sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen dan perilaku keluhan konsumen adalah konsep kesetiaan merek. Dapat didefinisikan kesetiaan merek (brand loyalty) sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah  diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru. Jadi para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan startegi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek. Loyalitas merek mengacu kepada tingkat komitmen yang dimiliki oleh para pelanggan untuk sebuah merek tertentu. Manfaat utama loyalitas merek adalah bahwa hal ini memberikan jaminan terhadap kerugian pangsa pasar yang signifikan manakala kompetitor baru memasuki ajang pertarungan. Loyalitas merek dapat diukur dalam tiga tahap: 1. Pengenalan merek (brand recognition) Pengenalan merek adalah sasaran pertama perusahaan bagi produknya yang baru diperkenalkan agar membuatnya akrab (familiar) di tengah masyarakat. Para pemasar sering membagikan sampel gratis dan kupon potongan harga untuk membangun keakraban ini. 2. Preferensi merek (brand Preference) Dalam tahap ini, konsumen bergantung pada pengalaman sebelumnya dengan produk, akan memilih produk perusahaan ketimbang produk pesaing jika memang tersedia. 3. Kefanatikan merek (brand insistence) Tahap akhir dalam loyalitas merek adalah situasi di mana konsumen tidak menerima alternatif lainnya kecuali produk perusahaan. Jika produk tidak tersedia secara lokal, konsumen bakal mencari ke daerah di mana produk itu tersedia atau memesannya langsung ke pabrik. Beberapa pemasar memberikan penekanan yang diperbarui atas periklanan citra guna memperkuat loyalitas merek. Pada dasarnya keterkaitan antar bisnis dan suasana hati seseorang dalam mengelola bisnis tidak bisa dipungkiri. Jika hatinya bening, maka bisnis yang dijalankan akan bermutu tinggi, memiliki nilai pelayanan yang berkualitas, mampu membangun merek yang baik, dan membuat positioning yang bagus dibenak pelanggannya, dicintai oleh pelanggannya, dan ini akan mendorong terjadinya loyalitas konsumen yang berefek positif terhadap pembelian ulang dalam jangka panjang.