Membangun program loyalitas (skripsi dan tesis)

Perusahaan menerapkan program loyalitas untuk mempengaruhi persepsi pelanggan dari status mereka, kebiasaan membeli dan hubungan pelanggan dengan perusahaan dengan demikian mendorong loyalitas pelanggan yang lebih besar (Henderson et al., 2011). Dengan demikian program loyalitas memiliki keuntungan finansial (Bolton et al., 2004), seperti diskon pelanggan khusus untuk anggota loyalitas program, menawarkan cash-back, dan kupon (Mimouni-Chaabane & Volle, 2010). Pelanggan juga akan merasakan manfaat sosial, seperti pertemanan, persahabatan, dan pengakuan pribadi (aktualisasi diri) dari ikut berpartisipasi dalam loyalitas program (Gwinner et al., 1998). Perasaan kekeluargaan yang diciptakan oleh program loyalitas pelanggan memberikan perasaan memiliki antara pelanggan dan perusahaan, perasaan penting dan terintegrasi ini merupakan sarana untuk memenuhi kebutuhan emosional (McMillan & Chavis, 1986). Ikatan sosial ini sulit untuk dihilangkan dan kemungkinan pelanggan akan mempertahankan hubungan mereka dengan perusahaan. Selain itu, persepsi pelanggan terhadap nilai dapat meningkatkan loyalitas untuk perubahan hubungan (Sirdeshmukh et al., 2002;. Yi & Jeon, 2003). Kegunaan yang dirasakan dari program loyalitas, baik secara finansial dan sosial, harus meningkatkan loyalitas pelanggan ke program (Meyer-Waarden, 2007).