Pengertian atau definisi kualitas mempunyai cakupan yang sangat luas, relatif, berbeda-beda dan berubah-ubah, sehingga definisi dari kualitas memiliki banyak sudut pandang dan sangat bergantung pada konteksnya. Terutama jika dilihat dari sisi penilaian akhir konsumen dan definisi yang diberikan oleh berbagai ahli serta dari sudut pandang produsen sebagai pihak yang menciptakan kualitas. Konsumen dan produsen itu berbeda dan akan merasakan kualitas secara berbeda pula sesuai dengan standar kualitas yang dimiliki masing-masing. Begitu pula para ahli dalam memberikan definisi dari kualitas juga akan berbeda satu sama lain karena mereka membentuknya dalam dimensi yang berbeda. 19 Upaya mendifinisikan kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan.Meski demikian, dari berbagai literatur dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan diadaptasi.
Adapun beberapa definisi kualitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli (dalam ZulianYamit, 2001:7).
1.Josep M. Juran
Mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
2. Philip B. Crosby
Pendekatan Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan/ tuntutan .
3. W. Edwards Deming
Strategi Deming didasarkan pada alat-alat statistik. Strategi ini tidak memperhitungkan biaya ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya, itu tidak mungkin diukur. Strategi Deming berfokus pada proses untuk mengeliminasi variasi karena sebagian besar dapat dikendalikan manajemen. Deming sangat yakin bahwa bila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah (dengan catatan manajemen menyediakan alat-alat yang cocok), maka kualitas dapat disempurnakan terus-menerus.
Pengukuran dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam ZulianYamit, 2001:19) adalah sangat tepat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Pengukuran kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan biaya kualitas dan melalui penelitian pasar mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas, seperti: menemui konsumen, survey, sistem pengaduan