Customer Retention (skripsi dan tesis)

Menjaga dan mengelola pelanggan dengan baik merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kivetz dan Simonson, 2002). Program customer retention menjadi salah satu inti utama dari aktivitas relationship marketing. Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke arah bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Menurut Kivetz dan Simonson (2002), proses menarik dan mempertahankan pelanggan memiliki beberapa tahapan. Tahap awal adalah suspects, seseorang atau perusahaan yang memiliki kecenderungan untuk membeli produk atau pelayanan. Tahap selanjutnya adalah mengidentifikasi suspects tersebut menjadi prospek dengan kemungkinan untuk membeli yang tinggi dan rendah. Tugas marketing disini adalah untuk menjadikan prospek-prospek yang sudah diidentifikasi menjadi pelanggan pertama kemudian pelanggan berulang dan pada tahap selanjutnya menjadikan sebagai klien. Yang dimaksud klien disini adalah pelanggan dengan perlakuan yang spesial dan berpengetahuan. Program selanjutnya adalah mengubah klien menjadi member, dengan melalui program keanggotaan yang menawarkan keuntungankeuntungan bagi klien yang bersedia ikut dalam keanggotaan. Tahap setelah itu adalah mengubah klien menjadi advocates yaitu pelanggan yang secara antusias merekomendasikan perusahaan penjual produk serta jasa kepada prospek pelanggan yang lain. Level paling tinggi dari proses pengembangan pelanggan adalah menjadikan pelanggan sebagai partner. Pada tingkatan ini pelanggan memiliki kepuasan yang paling tinggi terhadap produk dan jasa yang dijual.