Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Sparrowe dan Liden (1997) menjelaskan bahwa terdapat beberapa tahap dalam proses hubungan antara atasan dan bawahan, yaitu :

Sebelum LMX berkembang dan implikasinya dibahas luas, Schneider (1987) dan Zaleznik (1984) yang dikutip oleh Polly (2002) mengatakan, pentingnya untuk memperhatikan adanya perbedaan makna dan gambaran dalam literatur kepemimpinan antara pemimpin dan manajer. Menurut Schneider, seorang manajer bertanggung jawab untuk memastikan bahwa operasi sehari-hari berjalan dengan lancar, sementara para pemimpin bertanggung jawab untuk memastikan bahwa organisasi ini menuju ke arah yang benar. Dengan kata lain, para pemimpin biasanya dianggap sebagai para visioner dalam sebuah organisasi. Individu pemimpin biasanya beroperasi di tingkat tinggi, berani mengambil risiko, bekerja ke arah pengembangan ide-ide baru dan arah baru bagi organisasi. Selanjutnya Zaleznik menyatakan bahwa manajer di sisi lain biasanya terlibat dalam hari-hari kegiatan koordinasi yang memungkinkan organisasi untuk beroperasi sebagaimana mestinya. Pengertian Leader Member Exchange (LMX) sebagaimana pendapat Morrow, et al (2005, p. 682) bahwa Leader Member Exchange merupakan peningkatan kualitas hubungan antara supervisi dengan karyawan akan mampu meningkatkan kerja keduanya. Namun realitasnya, hubungan antara karyawan dan supervisi dapat dikelompokkan pada dua hubungan yaitu hubungan yang baik dan hubungan yang buruk. Hubungan yang baik akan menciptakan kepercayaan karyawan, sikap positif, dan loyalitas, namun hubungan yang buruk berpengaruh sebaliknya. Pengertian Leader Member Exchange menurut Organ (1998) sebagaimana dikutip oleh Bhal (2006, p. 107) bahwa perilaku karyawan terhadap perusahaan mempunyai peran penting terhadap keberhasilan sebuah organisasi. Perlakuan yang baik terhadap karyawan akan mampu menciptakan perasaan sukarela pada diri karyawan untuk bisa berkorban bagi perusahaan. Selain itu, melalui perlakuan khusus yang positif akan mampu meningkatkan kontribusi karyawan pada perusahaan dimana karyawan bekerja. Truckenbrodt (2000, p. 233) menyatakan bahwa Leader Member Exchange difokuskan pada penilaian terhadap hubungan dan interaksi antara supervisor (atasan) dan bawahan. Tingkat kedekatan dari hubungan antara pimpinan dan bawahan ini yang menunjukkan adanya indikasi dari Leader Member Exchange di perusahaan.” Dalam sebuah organisasi, dimungkinkan terdapat hubungan yang berbeda antara pimpinan dengan karyawan yang menjadi anak buahnya. Tingkat kedekatan hubungan ini biasa disebut dengan leader member exchange. Menurut Welliam (2003, p. 1), teori leader member exchange menempatkan konsep hubungan sebagai dasar penilaian terjadinya leader member exchange. Dalam lingkungan organisasi, maka leader member exchange ini mengarah pada hubungan antara pimpinan dengan karyawan yang menjadi pengikut pimpinan. Graen and Scandura (1987) sebagaimana dikutip oleh Truckenbrodt (2000, p. 234) menyatakan bahwa dalam sebuah organisasi dilihat dari hubungan dan interaksi antara atasan dan bawahan, dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu in group dan out group. Perbedaan antara dua kelompok ini adalah tingkat kedekatan hubungan dan interaksi antara pimpinan dan bawahan. Karyawan yang memiliki hubungan dan interaksi yang tinggi antara pimpinan dan bawahan masuk dalam kelompok in group dan di luar kelompok in group adalah kelompok out group. Menurut Graen and Cashman (1975) sebagaimana dikutip oleh Truckenbrodt (2000, p. 234), tingkat interaksi antara pimpinan dan bawahan dalam sebuah organisasi tidak bisa terstandarisasi untuk semua karyawan karena keterbatasan waktu pimpinan bersama karyawan dan keterbatasan sumberdaya perusahaan. Keterbatasan sumberdaya ini lebih mengarah pada keterbatasan kapabilitas (kemampuan) setiap karyawan dalam bekerja sehingga apresasi yang diberikan pimpinan kepada karyawan juga dimungkinkan berbeda. Menurut Leonard (2002, p.1), bahwa pemahaman terhadap leader member exchange tidak hanya pada ikatan fisik, dimana bawahan harus selalu mengikuti instruksi atasan, namun lebih dalam lagi yaitu ikatan interaksi antara karyawan dan pimpinan. Ikatan interaksi ini menyangkut pada ikatan emosional antara karyawan dan pimpinan.

Hersey dan Blanchard dalam Robbin (1996), telah menggembangkan suatu model Kepemimpinan yang telah memperoleh pengikut yang kuat di kalangan spesialis pengembangan manajemen. Model ini disebut teori kepemimpinan situasional. Kepemimpinan situasional adalah Kebutuhan untuk memahami kepemimpinan yang bertautkan dengan situasi tertentu dan memfokuskan pada para pengikut, kepemimpinan yang berhasil dicapai dengan memiliki gaya kepemimpinan yang tepat.

Hersey dan Blanchard dalam Robbin (1996), telah menggembangkan suatu model Kepemimpinan yang telah memperoleh pengikut yang kuat di kalangan spesialis pengembangan manajemen. Model ini disebut teori kepemimpinan situasional. Kepemimpinan situasional adalah Kebutuhan untuk memahami kepemimpinan yang bertautkan dengan situasi tertentu dan memfokuskan pada para pengikut, kepemimpinan yang berhasil dicapai dengan memiliki gaya kepemimpinan yang tepat.

Dienesch dan Liden (1986) dalam Surdijo dan Toryanto (2013) mengatakan teori LMX didapatkan pada konsep pembentukan peran dan social exchange. Kinerja bawahan merupakan bagian penting dalam proses tersebut. Surdijo dan Toryanto (2013) pimpinan akan menguji dan mengevaluasi kinerja bawahan. Bila kinerja karyawan dianggap memuaskan pada tahap tertentu, maka hal tersebut akan meningkatkan kualitas interaksi atasan-bawahannya selanjutnya. Proses penilaian peran juga dilakukan oleh bawahan, dimana seorang bawahan yang menilai positif atasannya akan memengaruhi interaksi vertikal dan menjadi lebih baik pula. Wibowo (2016: 70) mengatakan bahwa kepemimpinan dan gaya kepemimpinan dalam organisasi sangat berperan dalam memengaruhi kinerja karyawan. Penelitian yang dilakukan Alikasari dan Suharnomo (2017) menemukan bahwa LMX berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Namun berbeda dengan Kartika dan Suharnomo (2016) dalam peneliannya mengatakan LMX tidak berpengaruh langsung terhadap kinerja karyawan, LMX akan berpengaruh terhadap kinerja jika dimediasi oleh kepuasan kerja dan keterlibatan karyawan

Arsintadiani dan Harsono (2002) mengatakan bahwa kepuasan kerja merupakan keadaan emosional yang menyenangkan bagaimana mereka memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya, terlihat dari sikap positif karyawan melihat pekerjaannya dan segala sesuatu pekerjaan yang dihadapi di lingkungan pekerjaan. Luthan (1998) dalam Arsintadiani dan Harsono (2002) mengungkapkan ada tiga dimensi kepuasan kerja. Pertama, kepuasan kerja adalah suatu emosi yang merupakan respon terhadap situasi kerja. Kedua, kepuasan kerja dinyatakan dengan perolehan hasil yang sesuai atau bahkan melebihi apa yang diharapkan, misalnya ia mendapatkan gaji yang sesuai diharapkan dan oleh atasannya dia mendapat pujian karena prestasi, maka karyawan akan merasa puas dalam bekerja. Ketiga, kepuasan kerja biasanya dinyatakan dalam sikap seseorang yang tercermin dalam tingkah lakunya. Penelitian lain yang dilakukan Kartika dan Suharnomo (2016) melakukan penelitian adanya pengaruh positif dan signifikan LMX terhadap kepuasan karyawan. Satyawati dan Suartana (2014) menemukan adanya pengaruh positif antara gaya kepemimpinan terhadap kepuasan kerja karyawan. 25 Wijanto dan Sutanto (2013) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif dan pengaruh signifikan antara variabel LMX dengan kepuasan kerja

Komitmen organisasi didefinisikan sebagai sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan pada organisasi dan proses berkelanjutan di mana anggota organisasi mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan serta kemajuan yang berkelanjutan (Kaswan, 2012:293). Komitmen afektif menunjukkan keinginan emosional karyawan untuk beradaptasi dengan nilai-nilai yang ada agar tujuan dan keinginannya untuk tetap di organisasi dapat terwujud (Kaswan, 2012:293). Jika seseorang jiwanya sudah terikat dengan nilai-nilai organisasional, maka ia akan merasa senang dan kinerjanya akan terus meningkat. Pekerja yang memiliki komitmen organisasional biasanya akan mempunyai catatan kehadiran baik, menunjukkan keinginan kesetiaan pada kebijakan perusahaan dan mempunyai turnover rate lebih rendah (Wibowo, 2016: 435). Penelitian yang dilakukan Nurjanah (2008) menemukan adanya komitmen organisasi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Hasil pengujian diketahui bahwa indikator rasa bangga menjadi bagian dari organisasi merupakan indikator yang paling dominan dari komitmen organisasi. Parinding (2017) menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan pada komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif terhadap kinerja karyawan.

Komitmen organisasi merupakan sebuah kepercayaan dan penerimaan terhadap tujuan-tujuan dan nilai-nilai dari organisasi, sebuah kemauan untuk menggunakan usaha yang sungguh-sungguh guna kepentingan organisasi ataupun sebuah kepentingan untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi tersebut. Greggson (1992) dalam Tranggono dan Kartika (2008) mengatakan bahwa kepuasan kerja merupakan pertanda awal suatu komitmen organisasional. Opini tersebut bertolak belakang dengan Batemann dan Strasser (1984) dalam Tranggono dan Kartika (2008) yang mengatakan bahwa komitmen mendahului kepuasan kerja. Komitmen organisasi yang bersifat afektif berhubungan dengan satu pandangan profesionalisme yaitu pengabdian pada profesi. Tobing (2009) menyatakan bahwa komitmen afektif, komitmen kontinuan dan komitmen normatif menunjukkan arah positif dan signifikan terhadap kepuasan kinerja karyawan; dan kepuasan kerja menunjukka arah positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.

Gerstner dan Day (1997) menjelaskan beberapa pengaruh LMX terhadap organisasi, salah satu dari pengaruh tersebut adalah terbentuknya komitmen afektif. Semakin baik hubungan antara atasan dengan bawahan yang terbentuk maka semakin besar pula komitmen afektif yang dimiliki karyawan. Karyawan yang memiliki hubungan kerja timbal balik dengan atasannya akan memiliki rasa nyaman dan aman di lingkungan organisasi tempat mereka bekerja, sehingga akan memengarungi komitmen arganisasi afektif karyawan. Ariani (2010) karyawan dengan komitmen organisasional afektif yang kuat bekerja dalam organisasi karena “mereka ingin” dan individu dengan komitmen organisasional afektif yang tinggi akan tinggal dalam organisasi.  Harthantyo dan Rahardjo (2017) menyatakan bahwa LMX berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen afektif.

Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja (Riyadi, 2011), antara lain sebagai berikut:

Hasibuan (2007: 43) mengatakan bahwa kinerja adalah hasil yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan dengan kecakapan, pengalaman dan kesungguhan. Setiap perusahaan yang berhasil mencapai tujuannya dengan baik tidak luput dari peranan karyawannya yang memiliki kinerja yang baik pula. Selain itu, untuk meningkatkan kinerja karyawan, pemimpin perusahaan memiliki peran aktif dalam menggerakkan dan mengkoordinasi dalam memengaruhi kinerja karyawannya. Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2005: 67). Kinerja karyawan merupakan tolak ukur untuk menentukan sejauh mana para karyawan dapat mengemban tugas yang diberikan kepadanya, namun tidak semua karyawan memiliki kemampuan dan kualitas kerja yang sama

Teori pertukaran sosial adalah teori yang membahas pertukaran sumber daya, material maupun simbolik antara dua orang atau lebih. Zafirovski (2005) menjelaskan teori pertukaran sosial didasarkan pada premis bahwa perilaku manusia atau interaksi sosial adalah pertukaran aktivis, baik berwujud maupun tidak berwujud, khususnya imbalan dan biaya. Hal ini memberikan pertukaran manfaat, terutama memberi orang lain sesuatu yang lebih berharga bagi mereka daripada yang mahal untuk memberi dan sebaliknya, sebagai hal yang mendasari atau membuka rahasia tentang perilaku manusia dan jadi fenomena dalam kehidupan sosial. Wayne, Bommer dan Tetrick (2002) menyatakan bahwa teori pertukaran sosial telah diterapkan dalam pengelolaan organisasi yang memberikan dasar untuk memahami peran organisasi dan manajer dalam menciptakan perasaan kewajiban imbalan dan perilaku pro-organisasi. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dikatakan bahwa pertukaran sosial memiliki persamaan dengan LMX, yaitu untuk menganalisis adanya kualitas hubungan antara seorang pemimpin dan karyawannya

Ketika konsumen percaya terhadap suatu layanan atau produk, maka kepuasan konsumen akan meningkat dan akan terus menerus menggunakan layanan atau produk tersebut bahkan akan merekomendasikan kepada orang lain. Sebaliknya jika konsumen sudah tidak memiliki kepercayaan terhadap suatu layanan atau produk karena pengalaman yang didapat saat menggunakan suatu layanan atau produk maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap layanan atau produk tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Deng, Lu dan Zhang (2010) didapatkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ketika  konsumen memiliki kepercayaan terhadap suatu produk maka konsumen puas akan cenderung puas dan akan meningkatkan kepuasannya untuk waktu selanjutnya. Demikian halnya dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Soegoto (2013) yang meneliti tentang pengaruh persepsi nilai dan kepercayaan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian Soegoto tersebut menemukan bahwa persepsi nilai, kepercayaan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, hasil penelitian tersebut juga membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

Tjiptono (2008, p.349) berpendapat bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh konsumen pada evaluasi suatu produk yang dikonsumsi. Konsumen yang merasa puas, akan merespon layanan atau produk dengan baik dan bersedia untuk membeli produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan serta konsumen tersebut secara tidak langsung akan membantu proses pemasaran melalui Word of mouth dengan mengatakan hal-hal yang positif (Kotler dan Keller, 2009, p.140). Menurut Kotler dan Keller (2009, p.138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Kepuasan itu terjadi saat terpenuhinya kebutuhan atau harapan yang dicapai melalui interaksi yang dilakukan oleh perusahaan dan pembeli (Tjiptono, 2011, p.435)

Menurut McKnight et.al (2002), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. McKnight et.al menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:

Menurut Sam dan Tahir (2010, p.21) kepercayaan (trust) adalah sebuah karakteristik yang ditentukan oleh faktor ketidakpastian, kelabilan, dan ketergantungan. Trust didefinisikan sebagai dimensi dari sebuah hubungan yang menentukan suatu tingkat di mana sebuah pihak merasa dapat mempercayai integritas dari janji yang ditawarkan oleh pihak yang lainnya. Kepercayaan (trust) dalam hal ini merupakan sebuah perasaan untuk bisa mempercayai pihak lainnya atas semua janji yang telah diberikan. Morgan dan Hunt (2008) memaparkan bahwa hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Zikmund (Soegoto, 2013, p.1274) menyatakan kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk menjalankan sebuah fungsi, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan minat beli ulang dan loyalitas. Hal ini diperkuat oleh pendapat Lau dan Lee yang menyatakan bahwa faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas. Kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan produk/jasa berkaitan dengan harapan konsumen bahwa produk/jasa yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif (Soegoto, 2013, p.1274). Kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi konsumen yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap perusahaan.

Kemudian Schmitt (1999) juga mengelompokkan komponen customer experience kedalam 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur pengalaman konsumen yang terdiri dari:

Terdapat beberapa kategori pada customer experience, seperti halnya Robinnete dan Brand (2008, p.64) yang membagi experience kedalam beberapa kategori, yaitu:

(Ahmad, 2011) mengemukakan bahwa bisnis yang sukses dipengaruhi oleh ketertarikan konsumen pada produk, jasa ataupun perusahaan itu sendiri, pengalaman otentik yang membuat nilai pribadi. Dalam hal ini pengalaman konsumen merupakan prioritas yang berkembang dalam riset pemasaran, karena pengalaman konsumen menentukan kualitas yang dirasakan konsumen dalam persaingan yang kompetitif. Pengalaman konsumen memiliki konsep yang berbeda dengan kualitas layanan karena memerlukan pengukuran yang sesuai. Rini (2009, p.16) mengemukakan bahwa pengalaman konsumen melibatkan panca indera, hati, pikiran, yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan. Irawan (2006) mengatakan bahwa pengalaman konsumen (customer experience) secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola konsumen terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience adalah penciptaan kepuasaan konsumen melalui pengalaman. Jadi, titik bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan. Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami gaya hidup konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi. Evaluasi pengalaman konsumen tergantung pada perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja perusahaan. Sedangkan Frow dan Payne (2007) mengartikan customer experience sebagai interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek. Kemudian tujuan akhir dari penerapan konsep customer experience ini adalah agar dapat menciptakan hubungan baik dengan konsumen yang selanjutnya akan dapat membangun loyalitas konsumen

Kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbandingan kinerja produk yang diterima dengan harapannya. Kotler dan Keller (2008), kepuasan pelanggan (customer satisfaction) diartikan sebagai fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut Sedangkan menurut Zeithaml, et.al. (2006), bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Jadi untuk memenuhi kepuasan konsumen maka dapat diukur dari sisi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang dilakukannya. Menurut Tjiptono & Gregorius, (2005) membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yaitu :

Terdapat beberapa alat yang dapat digunakan untuk mengukur Etnosentrisme Konsumen dan Consumer Ethnocentric Tendencies Scale ( CETSCALE ) adalah instrument yang paling sering digunakan ( Chryssochidis et al, 2006 ). Skala pengukuran ini dikembangkan oleh Shimp dan Sharma (1987). Pada tahap awal, CETSCALE terdiri dari 117 pernyataan tapi seiring dengan proses penyempurnaan yang melibatkan data dari empat studi di Amerika Serikat, 117 pernyataan tersebut dikurangi menjadi 25 pernyataan dan dan pada akhirnya menjadi 17 perrnyataan. CETSCALE terdiri dari 17 pernyataan yang mengukur tendensi konsumen untuk bertindak konsisten terhadap produk lokal dan produk non lokal. CETSCALE dikembangkan untuk merepresentasikan kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen Amerika mengenai kepantasan untuk membeli produk luar negeri. Mereka menemukan bahwa CETSACLE memprediksi keyakinan, sikap, niat, pembelian serta pilihan konsumen. Meraka mengkatagorisasikan skala ini sebagai pengkuran untuk ‘’kecendrungan’’ bukan sikap

Menurut Sharmankresh 2004, terdapat 4 katagori anteseden yaitu sosiopsokilogis,ekonomi,politik dan demografis. 4 anteseden ini didapatkan melalui penelitian-penelitian terdahulu.

Etnosenrisme pada awalnya merupakan istilah antropologi dan sosiologi. Berasal dari bahasa Yunani terdiri dari kata Ethnos yang brarti negara Centros yang berarti pusat. Secara harfiah berarti bahwa negara adalah pusat dimana semuanya dimulai dan berakhir (Siamagka, 2010). Etnosentrisme pertama kali diperkenalkan oleh summer (1906; Shimp&Sharma,1987) yang definisikan etnosentrisme sebagai berikut : “ The view of thing in which one’s own group is the center of everything ang all others are scaled and rated with reference to it.. Each group nourishes its own pride and vanity,boast it self superior, exalts its own divinities and looks with contempt on outsiders”. Hal ini berarti etnosentrisme merujuk pada sikap,kepercayaan, standar dan prilaku seseorang yang berlebihan terhadap suatu lingkungan. Individu yang menunjuk etnosentrisme memandang bahwa nilai-nilai atau norma-norma yang dimiliki oleh budaya masyarakatnya lebih superior disbanding dengan budaya masyarakat lain (Barfield 1997; Kosim,2006)

Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel intervening Berdasarkan dari beberapa penelitian, mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan dijelaskan sebagai variabel intervening. Sehingga dalam peta pelayanan perbankan yang baru, posisi Kualitas Komunikasi Organisasidiyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat mempengaruhi Kualitas Komunikasi Organisasi terhadap loyalitas nasabah. Seorang nasabah akan loyal kepada bank apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak bank tersebut baik, seperti karyawan yang ramah, cepat tanggap dsb. Sehingga nasabah merasakan kepuasan dan akan loyal kepada bank tersebut. Lueget al, (dalam Musriha, 2012) bahwa Kualitas Komunikasi Organisasi juga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Komunikasi diterima dengan baik oleh pelangganakanmendapatkan respon yang baik daripelanggan juga. Respon ini dapat berupa pembelian ulang dan berbelanja lagi. Jika hal ini terjadi maka Kualitas Komunikasi Organisasi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Kepuasan adalah salah satu penyebab terbentuknya loyalitas nasabah. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” melainkan kepuasan pada tingkat tertentu yaitu ”sangat puas” dimana hal itu dapat menciptakan loyalitas nasabah

Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sangat sederhana. Apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat pula. Menurut Lovelock(dalamChristopher.H dan Wright,Lauren.K. 2005:102) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Sehingga Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang dipakainya dengan membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman – temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide – ide tentang pelayanan yang lebih baik

Menurut Kotler (2003:138)Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Berdasarkan peneliti terdahulu Kualitas Komunikasi Organisasi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Secara Langsung Berdasarkan dari beberapa penelitian, menjelaskan bahwa secara signifikan pengaruh Kualitas Komunikasi Organisasi dapat secara langsung menciptakan loyalitas nasabah. Sehingga apabila komunikasikaryawan dilakukan secara baik, maka loyalitas nasabah semakin tinggi. Lueget al, (dalam Musriha, 2012) mengungkapkan bahwa komunikasi juga mempengaruhi perilaku pelanggan untuk pembelian ulang.Komunikasi karyawan diterima dengan baik oleh pelanggan akan mendapatkan respon yang baik dari pelanggan juga. Respon ini dapat berupa perilaku untuk pembelian ulang lagi.Jika hal ini terjadi, maka Kualitas Komunikasi Organisasi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan

Keunggulan suatu produk atau pelayanan tergantung pada kelebihan dariKualitas Komunikasi Organisasi.MenurutMusriha(2012) kualitas komunikasi termasukdalamduadimensi,yaitu:

Organisasi Kualitas Komunikasi OrganisasimenurutSengupta&Pusateri(dalam Musriha, 2012)secara operasional didefinisikan sebagai sejauh manaisi komunikasi yang dapat diterima dan dipahami oleh orang lain yang terlibat dalam proses komunikasi. Hal ini jugadiperkuatolehpendapatHeadley&Choi(dalam Musriha, 2012)bahwasarana yang terbaikbagi konsumen untukmencapai kualitasadalah melaluikomunikasi karyawan antarapenyedia layanandan penerimalayanan.Artinya,semakin tinggiKualitas Komunikasi Organisasi antaraperusahaandan pelanggan, semakin tinggikualitasjasa yang diberikan. Kualitas Komunikasi Organisasimenjadi sangatpenting karenaKualitas Komunikasi Organisasimerupakan cerminandarikualitaskomunikasi perusahaankepada para pelanggannya

Menurut Joseph Dominickdalam Morissan& Andy Corry Wardhani (2009), Setiap peristiwa komunikasi akan melibatkan delapan elemen komunikasi, yang meliputi:

Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk (jasa) yang diterima dengan yang diharapkan (Kotler; dalam Dibyo Iskandar 2007). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner; dalam Dibyo Iskandar 2007). Pencapaian, kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Lupiyoadi; dalam Dibyo Iskandar 2007) yaitu :

Menurut Luh Kadek (2013 : 14) terbentuknya komitmen pada diri konsumen, merupakan kondisi yang diharapkan perusahaan karena komitmen mengindikasikan totalitas sumber daya yang dimiliki akan diinvestasikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kondisi ini merupakan cerminan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Persepsi konsumen terhadap nilai (value) akan menyebabkan meningkatnya komitmen dan loyalitas pada perusahaan dan menemukan hubungan positif antara nilai yang diterima oleh konsumen dan loyalitas pada perusahaan. Menurut Morgan and Hurt (1994) (dalam Ika Riskiyati, 2012 : 243)) komitmen merupakan komponen penting dari hubungan pemasaran, salah satu komitmen hubungan hasilnya yang sering disebut dalam literatur adalah perilaku loyalitas. Menurut Dimitriades (2006 : 791) (dalam Ika Riskiyati, 2012 : 244)) pelanggan yang mempunyai komitmen terhadap perusahaan akan mempunyai perasaan yang positif terhadap perusahaan, serta memperlihatkan adanya keinginan untuk tetap mempertahankan keanggotaannya dalam perusahaan.

Menurut Hatane Semuel (2012 : 35) memiliki indikator yaitu setia terhadap satu perusahaan, melakukan pembelian secara teratur atau berulang – ulang, merekomendasikan produk perusahaan ke orang lain, merekomendasikan layanan perusahaan kepada orang lain, tidak tertarik beralih ke perusahaan lain. Dalam penelitian ini dikatakan bahwa diperlukan responden untuk mengevaluasi tentang loyalitas nasabah yaitu nasabah tetap setia terhadap satu perusahaan saja, nasabah melakukan pembelian secara berulang – ulang, nasabah merekomendasikan produk – produk perusahaan kepada orang lain, nasabah merekomendasikan pelayan perusahaan kepada orang lain, nasabah tidak tertarik beralih ke perusahaan lain.

Definisi loyalitas nasabah menurut Tatik Suryani (2013 : 109) Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Adapun faktor – faktor yang merupakan komponen dari sikap yang berpengaruh dalam pembentukan kesetiaan nasabah ini adalah sebagai berikut :

Menurut Bilal Afsar et.,al (2010) dan Luh Kadek Budi (2013) memiliki indikator yaitu tidak mudah berpengaruh pada rayuan atau bujukan dari pihak pesaing, komitmen mempunyai ikatan emosional pada merek tertentu atau perusahaan tertentu, kedua pihak terlibat dalam komitmen mementingkan untuk melanjutkan hubungan dalam waktu yang lama, mempunyai keinginan konsumen untuk melanjutkan hubungan dimasa yang akan datang, pelanggan berkomitmen untuk perusahaan maka tingkat kesetiaan terhadap bank akan meningkat. Dalam penelitian ini di katakan bahwa diperlukan responden untuk mengevaluasi tentang komitmen nasabah tidak mudah berpengaruh pada rayuan atau bujukan dari pihak pesaing, nasabah berkomitmen mempunyai ikatan emosional pada merek yang ada di perusahaan, kedua pihak yaitu nasabah dan perusahaan memiliki komitmen mementingkan untuk melanjutkan hubungan waktu yang lama, nasabah mempunyai keinginan untuk melanjutkan hubungan di masa akan datang dengan perusahaan, nasabah berkomitmen maka tingkat kesetiaan terhadap perusahaan akan meningkat.

Menurut Hatane Semuel (2012) kepercayaan memiliki indikator yaitu menjaga hubungan jangka panjang, menciptakan hubungan yang saling menguntungkan  dengan pelanggan. Dalam rangka membuat pelanggan mempercayai layanan yang diberikan, maka pelanggan harus merasakan kualitas layanan sebagai hal yang positif antar pelanggan dengan perusahaan, percaya terhadap layanan yang diberikan. Dalam penelitian ini dikatakan bahwa survei memerlukan responden untuk mengevaluasi perilaku relasional terhadap perusahaan atas dasar pengalaman nasabah sendiri. Kepercayaan terhadap perusahaan dikatakan menjadi tolak ukur untuk dalam perolehan data untuk observasi. Kepercayaan terhadap perusahaan memiliki hubungan yang jangka panjang, dapat menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan perusahaan, nasabah dapat merasakan kualitas layanan yang positif di berikan perusahaan, nasabah percaya terhadap layanan yang di berikan perusahaan

Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang maksimal dan sesuai harapan mereka. Pelanggan yang memiliki pengalaman baik dan merasakan pelayanan yang baik tentu akan merasa puas, dan pelanggan seperti itu mampu menjaga stabilitas pemasukan perusahaan setiap bulan nya, karena dengan terpenuhinya semua harapan pelanggan atas pelayanan yang di harapkan akan berpotensi untuk kembali lagi dan mencoba untuk melakukan pembelian yang berkelanjutan di waktu yang akan datang. Menurut Budiartya, Etty (2008) konsumen yang memperoleh kualitas layanan yang baik lebih merasakan kepuasan menikmati hidangan dibandingkan dengan konsumen yang menerima kualitas layanan yang buruk.

Penentuan lokasi bisnis sangat penting dan menentukan bagi kesuksesan, bahkan menurut Triyono (2006), mengatakan bahwa tiga kunci bisnis rumah makan , yaitu pertama lokasi, kedua lokasi dan ketiga lokasi. Menurut Tjiptono (1996) pemilihan tempat lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :

Atmosphere merupakan salah satu faktor penting yang dapat digunakan untuk menarik konsumen. Setiap suasana toko ataupun rumahmakan mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan pembeli untuk berputar-putar di dalamnya. Setiap rumah makan mempunyai penampilan yang harus membentuk suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli. Penampilan rumah makan yang unik memposisikan  bahwa rumah makan tersebut merupakan rumah makan yang unik dalam benak konsumen. Menurut Berman dan Evans (2001), mendefenisikan atmosphere sebagai bentuk komunikasi kepada pelanggan melalui karakteristik fisik yang di bangun untuk membentuk suatu kesan tertentu pada benak konsumen. Sedangkan pengertian Store atmosphere menurut Lamb, dkk (2001) adalah suatu keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik, dekorasi dan lingkungan sekitarnya. Gilbert (2003) menjelaskan bahwa store atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan. Store atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian.

Menurut Kotler (2009), citra merek adalah seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap suatu objek. Image atau citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu. Oleh karena itu citra atau image dapat dipertahankan, adapun indikator citra merek diantaranya citra merek yang lebih unggul, prestige, citra merek yang terpercaya.  Menurut Hossain (2000) yakni persepsi konsumen (bagaimana mereka memandangnya) tentang suatu merek, yang tidak serupa dengan identitas merek. Pada saat ini persaingan semakin kompetitif, selain harga dan kualitas produk citra merek juga menjadi faktor penting yang dapat di jadikan sebagai senjata untuk memenangkan persaingan. Bukan sekedar logo, nama dan simbol melainkan sebuah karakter nilai yang di tawarkan melalui sebuah produk atau jasa kepada konsumen (Kertajaya, 2004). Menurut Sciffman dan Kanuk (2004) terdapat beberapa faktor pembentuk citra merek, yaitu kualitas dan mutu, dapat dipercaya dan diandalkan, kegunaan atau manfaat suatu produk, pelayanan untuk konsumen, besar kecil risiko yang mungkin dialami, persepsi harga, dan citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri. Reputasi juga di jadikan sebagai tolak ukur seorang pelanggan melakukan penilaian terhadap sebuah produk yang akan di belinya (Brock dan Donald, 1997). Merek merupakan atribut yang memberikan manfaat non materiil, yaitu kepuasan emosional, terdiri dari variabel : mempertimbangkan merek sebelum membeli produk, memilih merk produk tertentu, hingga memilih produk yang terkenal.

Zeithaml (1998) mengatakan bahwa menurut sudut pandang konsumen, harga adalah sesuatu yang dikorbankan untuk memperoleh suatu produk. Kumar (2005) menyatakan bahwa konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan yang lainnya dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Menurut Ferdinand (2000), harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, di mana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk memikat pelanggan. Menurut Stanton (1994), harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang lainnya ditetapkan oleh pembeli atau penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Fandy Tjiptono mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi keputusan beli, yaitu :

Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan nilai kepuasan yang lebih dari ekspektasi pelanggan. Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat di tawarkan ke dalam pasar untuk di perhatikan, dimiliki, dipakai, atau di konsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan seorang konsumen (Kotler, 1996). Produk yang berkualitas tentu memiliki nilai lebih bagi pelanggan. Kualitas merupakan hal penting dan paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing (Mulyono, 2008). Kiat yang dilakukan pelaku usaha dalam bersaing salah satunya yaitu dengan menjaga kualitas produknya. Kotler (2005), kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kinerja, ciri khas, estetika, kualitas produk yang di sajikan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, dan kemudahan perbaikan merupakan dimensi dari kualitas produk menurut (Tjiptono, 2008). Pelanggan akan menilai sebuah produk bisa memenuhi kebutuhan nya dan seberapa manfaat yang bisa di dapat. Menurut Sciffman dan Kanuk (2004) konsumen percaya bahwa berdasarkan evaluasi mereka terhadap kualitas produk akan dapat membantu mereka untuk mempertimbangkan produk mana yang akan mereka beli.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari suatu konsep pemasaran.Kepuasan pelanggan adalah rasa puas yang dirasakan konsumen setelah menggunakan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen (Chahal dan Bala, 2012). Kepuasan pelanggan 5 sangat tergantung pada perasaan atau kesan terhadap suatu produk, setelah membandingkan dingkan dengan produk lain (Kotler, 2000:36). Menurut Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi punabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan penggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Kualitas pelayanan merupakan hal yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan layanan pada konsumen.Definisi kualitas pelayanan adalah agar pelanggan puas dan setia, sehingga terus menerus menjalin kerjasama bisnis dengan perusahaan (Gerson, 2002).Kualitas pelayanan tentu bertujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga mereka merasa terpuaskan dan terpenuhi keinginannya.Tjiptono (2006:59), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat pendapat lain tertang kualiatas pelayanan, yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan sehingga dengan dapat memenuhi keinginannya atau harapan mereka (Wyckof and Lovelock, 1988). Namun pelanggan tetap melihat kualitas dari apa yang mereka peroleh. Apabila sesuai dengan harapan mereka disebut baik dan memuaskan, tetapi bila tidak sesuai dengan harapan mereka, maka jasa tersebut dipandang buruk (Parasuraman dan Berry, 1985) Terdapat berbagai segi dan sudut pandang dalam kualitas pelayanan. Lupiyoadi (2008:182), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Serta terdapat pengertian dari Arokiasamy (2013) yang menyebut bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan (emphaty, responsiveness, assurance, tangibles and reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Dalam riset Costabile dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Gurviez & Korchia dalam Ferrinadewi (2008:147) berpendapat dari sudut pandang konsumen kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi asumsi awal yang melibatkan krediblitas, integritas dan benevolence, yang dilekatkan pada merek tertentu. Indikator Kepercayaan Merek sebagai berikut:
1. Karakteristik Merek (Brand Characteristic)
2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)
3. Karakteristik Konsumen Merek (Consumer Brand Characteristics)

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:181) Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Menurut Zeithaml et al. dalam Haryono (2016:89) Kepuasan Pelanggan adalah tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan. Konsumen akan merasakan kepuasannya apabila barang atau jasa yang dikonsumsi tersebut dapat memenuhi kesenangannya. Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja yang dirasakan/diterima dari produk dan jasa atau servis pendukung serta standard yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu (Assauri, 2012:11) Menurut Kotler, Ang, leong dan tan (2000:36) Indikator Kepuasan Pelanggan terdiri dari: 1. Kinerja (Perceived Performance) 2. Harapan (Expectations) 3. Kepuasan Menyeluruh (Overall Satisfaction) Menurut Zeithaml et al dalam Haryono (2016:90) Kepuasan Pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi akan kewajaran dan keadilan, serta pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan.

Dengan bergabungnya konsumen ke dalam program loyalitas, pelanggan menjadi bagian dari kelompok yang bisa dikatakan pelanggan eksklusif dengan perlakuan yang istimewa dari perusahaan (Muniz & O’Guinn, 2001). Pelanggan yang loyal terhadap program loyalitas cenderung akan menguatkan ikatan dengan perusahaan tersebut (Ahearne et al., 2005). Karena interaksi yang sering dilakukan dapat meningkatkan persepsi pelanggan menjadi “orang dalam (insider)” dan dapat menghidupkan kembali identitas sosial mereka (Bhattacharya et al., 1995). Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa partisipasi yang lebih besar menyebabkan pelanggan lebih setia kepada program dan perusahaan (misalnya, Bolton et al., 2000; Dowling & Uncles, 1997). Dalam hal ini, program loyalitas merupakan tahap dalam proses dimana pelanggan mengembangkan loyalitasnya pada perusahaan (Kimcet al., 2013). Pelanggan yang mengembangkan loyalitasnya pada perusahaan umumnya tertarik dengan program loyalitas dan manfaat dari program loyalitas (Hu et al., 2010). Yi dan Jeon (2003) menegaskan bahwa kesetiaan pada perusahaan yang merupakan hasil dari loyalitas program, merupakan pelanggan dalam kondisi keterlibatan yang tinggi. Hubungan positif antara program loyalitas dan loyalitas pada perusahaan konsisten (Suh & Yi, 2012)

Manfaat simbolik merupakan manfaat ekstrinsik yang dapat dirasakan oleh pelanggan, bahwa produk atau jasa dapat memberikan kebutuhan untuk mengekspresikan diri, menunjukkan status konsumen dan pengakuan secara sosial (Keller, 1993). Karena perusahaan membangun pengetahuan pelanggan, melalui penawaran program loyalitas sebagai kesempatan untuk membedakan atau mendapat perlakuan khusus antara pelanggan yang menganggap penyesuaian penawaran merupakan tanda penghormatan atau kekhususan (Gordon et al., 1998). Akibatnya konsumen merasakan manfaat pengakuan yang perusahaan berikan (Csikszentmmihalyi, 2000); pelanggan merasa karyawan perusahaan dan manajer memperlakukan mereka lebih baik daripada perusahaan memperlakukan pelanggan lain yang bukan anggota dari program loyalitas (Beatty et a.l, 1996;. Gwinner et al., 1998)

Perusahaan menerapkan program loyalitas untuk mempengaruhi persepsi pelanggan dari status mereka, kebiasaan membeli dan hubungan pelanggan dengan perusahaan dengan demikian mendorong loyalitas pelanggan yang lebih besar (Henderson et al., 2011). Dengan demikian program loyalitas memiliki keuntungan finansial (Bolton et al., 2004), seperti diskon pelanggan khusus untuk anggota loyalitas program, menawarkan cash-back, dan kupon (Mimouni-Chaabane & Volle, 2010). Pelanggan juga akan merasakan manfaat sosial, seperti pertemanan, persahabatan, dan pengakuan pribadi (aktualisasi diri) dari ikut berpartisipasi dalam loyalitas program (Gwinner et al., 1998). Perasaan kekeluargaan yang diciptakan oleh program loyalitas pelanggan memberikan perasaan memiliki antara pelanggan dan perusahaan, perasaan penting dan terintegrasi ini merupakan sarana untuk memenuhi kebutuhan emosional (McMillan & Chavis, 1986). Ikatan sosial ini sulit untuk dihilangkan dan kemungkinan pelanggan akan mempertahankan hubungan mereka dengan perusahaan. Selain itu, persepsi pelanggan terhadap nilai dapat meningkatkan loyalitas untuk perubahan hubungan (Sirdeshmukh et al., 2002;. Yi & Jeon, 2003). Kegunaan yang dirasakan dari program loyalitas, baik secara finansial dan sosial, harus meningkatkan loyalitas pelanggan ke program (Meyer-Waarden, 2007).

Salah satu penerapan strategi mempertahakankan pelanggan (customer retention) adalah melalui program loyalitas (Kang et al., 2015). Berhubungan dengan hal tersebut, perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain. Program loyalitas menurut Palmatier (2007) adalah program yang ditawarkan kepada pelanggan untuk membangun ikatan emosional pelanggan terhadap sebuah merek. Dengan demikian dalam hal ini, program loyalitas bukan semata-mata bertujuan untuk meningkatkan pembelian ulang pelanggan. Program loyalitas bertujuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan sehingga akan menjadikan pelanggan tersebut loyal di mana akan selalu melakukan pembelian atas produk dan jasa kepada perusahaan yang menerapkan program loyalitas tersebut. Terdapat dua jenis program loyalitas, yaitu terbatas dan terbuka. Program loyalitas terbatas tidak dapat diikuti oleh setiap pelanggan karena untuk mengikuti program loyalitas ini maka pelanggan harus memenuhi prosedur yang diterapkan oleh perusahaan seperti membayar biaya kesertaan dan kadang-kadang terdapat kriteria tertentu yang harus dipenuhi seperti volume pembelian tertentu dan pendapatan minimum yang dimiliki pelanggan. Sementara itu, program loyalitas terbuka merupakan jenis program loyalitas yang dapat diikuti oleh setiap pelanggan tanpa ada persyaratan tertentu yang harus dipenuhi

Menjaga dan mengelola pelanggan dengan baik merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kivetz dan Simonson, 2002). Program customer retention menjadi salah satu inti utama dari aktivitas relationship marketing. Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke arah bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Menurut Kivetz dan Simonson (2002), proses menarik dan mempertahankan pelanggan memiliki beberapa tahapan. Tahap awal adalah suspects, seseorang atau perusahaan yang memiliki kecenderungan untuk membeli produk atau pelayanan. Tahap selanjutnya adalah mengidentifikasi suspects tersebut menjadi prospek dengan kemungkinan untuk membeli yang tinggi dan rendah. Tugas marketing disini adalah untuk menjadikan prospek-prospek yang sudah diidentifikasi menjadi pelanggan pertama kemudian pelanggan berulang dan pada tahap selanjutnya menjadikan sebagai klien. Yang dimaksud klien disini adalah pelanggan dengan perlakuan yang spesial dan berpengetahuan. Program selanjutnya adalah mengubah klien menjadi member, dengan melalui program keanggotaan yang menawarkan keuntungankeuntungan bagi klien yang bersedia ikut dalam keanggotaan. Tahap setelah itu adalah mengubah klien menjadi advocates yaitu pelanggan yang secara antusias merekomendasikan perusahaan penjual produk serta jasa kepada prospek pelanggan yang lain. Level paling tinggi dari proses pengembangan pelanggan adalah menjadikan pelanggan sebagai partner. Pada tingkatan ini pelanggan memiliki kepuasan yang paling tinggi terhadap produk dan jasa yang dijual.

Perusahaan membutuhkan relationship yang baik dengan konsumen. Relationship marketing berarti terjadi perubahan dari sekedar berorientasi pada penjualan menjadi berorientasi pada pelanggan. Relationship marketing menitik beratkan kepada membangun dan mengembangkan hubungan dengan konsumen, Ini terkait dengan definisi marketing itu sendiri yaitu antara lain menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen dan para stakeholder, dengan memberikan keuntungan kepada masing-masing pihak. Menurut Pi et al., 2010, relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hu et al., (2010), menyatakan bahwa untuk membangun dan mengembangkan relationship marketing maka perusahaan harus memperhatikan Mutual benefit (keuntungan bersama), commitment (kesetiaan atau kepastian), comunication (komunikasi atau hubungan), dan authencity (kebenaran). Sedangkan menurut McIlroy dan Barnett (2000), beberapa manfaat spesifik dari penggunaan relationship marketing antara lain adalah memperoleh profitabilitas dari pelanggan yang loyal, adanya peluang yang besar untuk menjual produk baru kepada pelanggan yang sudah loyal, memungkinkan promosi tanpa biaya (word of mouth), memperoleh informasi umpan balik dari pelanggan yang sudah loyal.