Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Beban kerja merupakan salah satu aspek yang harus di perhatikan oleh setiap perusahaan, karena beban kerja salah satu yang dapat mempengaruhi produktivitas kerja karyawan.  Pengertian beban kerja oleh beberapa ahli memberikan pendapat yang berbeda, dimana perbedaan pengertian beban kerja seringkali terletak pada pembatasan dan jenis pekerjaan yang berbeda. Hal inilah yang kemudian membuat peneliti harus merujuk pendapat ahli yang sesuai untuk memberikan definisi beban kerja pada karyawan Bakpiapia Yogyakarta.

Menurut Menpan, (dalam.Utomo, 2008) bahwa pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktutertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik manajemen lainnya. Lebih lanjut dikemukakan pula, bahwa pengukuran beban kerja merupakan salah satu teknik manajemen untuk mendapatkan informasi jabatan, melalui proses penelitian dan pengkajian yang dilakukan secara analisis. Informasi jabatan tersebut dimaksudkan agar dapat digunakan sebagai alas untuk menyempurnakan aparatur baik di bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan sumberdaya manusia. Dalam pengertian beban kerja yang diuraikan oleh Menpan diketahui bahwa beban kerja lebih mengarah pada pemenuhan tujuan secara organisasional.

Menurut Haryono (2004) beban kerja adalah sebagai berikut: “Jumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh seseorang ataupun sekelompok orang selama periode waktu tertentu dalam keadaan normal.” Dengan demikian beban kerja adalah suatu proses analisa terhadap waktu yang digunakan oleh seseorang atau sekelompok orang dalam menyelesaikan tugas-tugas suatu pekerjaan (jabatan) atau kelompok jabatan (unit kerja) yang dilaksanakan dalam keadaan/kondisi normal” (Adil Kurnia 2010)

Menurut Depkes RI (2003:3), beban kerja adalah beban yang diterima pekerja untuk menyelesaikan pekerjaannya, seperti mengangkat, berlari dan lain-lain. Setiap pekerjaan merupakan beban bagi pelakunya. Pengertian ini lebih mengarah pada beban kerja dalam batasan fisik. Sedangkan menurut beban kerja adalah frekuensi kegiatan rata-rata dari masing-masing pekerjaan dalam jangka waktu tertentu (Irwandy, 2007). Dalam pengertian ini maka pengertian beban kerja merujuk pada frekuensi kegiatan rata-rata dari masing-masing pekerjaan dalam jangka waktu tertentu. Beban kerja meliputi beban kerja fisik maupun mental. Akibat beban kerja yang terlalu berat atau kemampuan fisik yang terlalu lemah dapat mengakibatkan seorang pegawai menderita gangguan atau penyakit akibat kerja.

Menurut Tjiptono (2002) pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para konsumen. Dalam Total Quality Management (TQM) kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen. Perusahaan dapat menyadari dan menghargai makna kualitas pelayanan, semua usaha diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptannya kepuasan konsumen.

Konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu perusahaan, maka hanya konsumenlah yang dapat menentukan kualitas pelayanan yang diterima dan hanya konsumen yang dapat menyampaikan macam dan cara pemenuhan kubutuhannya. Daya tarik konsumen untuk mengambil keputusan membeli apalagi keputusan membeli jasa akan sangat dipengaruhi oleh kualiats pelayanan. Pemberian palayanan yang baik terhadap konsumen akan memberikan suatu gambaran yang baik terhadap suatu perusahaan dan sebaliknya jika pemberiaan layanan yang buruk terhadap konsumen maka akan memberikan kesan yang buruk pada perusahaan.

Para konsumen tidak hanya membetuhkan jasa pelayanan tertentu saja, tetapi juga tingkat dan kualitas yang tepat, perusahaan perlu memperhatikan dan bahkan mengedepankan orientasi yang melayanani konsumen yang dapat memuaskan konsumen. Perlu diingat juga bahwa tugas utama dari perusahaan adalah menciptakan kondisi pelayanan yang diterima berdasarkan pada kenyataan dan harapan yang dimiliki.

Pelayanan merupakan faktor penting karena ketidakpedulian pemberi jasa terhadap pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan menyebabkan munculnya rasa tidak puas pada diri konsumen. Kualitas pelayanan yang baik adalah palayanan yang memmenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan dilakukan penilaian terhadap kepuasan konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh jasa provaider. Pelayanan yang baik dan berkualitas serta sesuai dengan harapan konsumen akan menimbulkan sikap positif dan perasaan puas pada konsumen. Konsumen yang puas terhadap pelayanan yang diberikan akan mengulang kembali jasa tersebut

Menurut Tjiptono (2008) dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, bergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi/aspek utama yang biasa digunakan:

1. Kinerja (performance): karakteristik operasi dasar dari suatu produk.

1. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakai produk.
2. Reliabilitas, yaitu probalitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkatutan.
3. Konfermasi (conformance), yaitu tingkay kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan.
4. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan , semakin besar pula daya tahan produk.
5. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staff layanan.
6. Estatika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indra (rasa, aroma, suara, dan seterusnya)
7. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai bedasarkan reputasi penjual.

Menurut Tjiptono (2008), dalam kasus pemasaran jasa, dimensi/aspek yang sering dijadikan acuan adalah;

1. Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memeberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (anssurance), mencakau pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan ; bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatiaan personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan saran komunikasi.

Menurut Johnson & Silvestro ( dalam Tjiptono, 2007) mengelompokan dimensi kualitas pelayanan kedalam tiga kategori:

1. Hygiene factors, yakni atribut – atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus /positif. Ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian faktor ini akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Akan tetapi, apabila faktor ini ditingkatkan terus, tidak aka nada dampak positif signifikan terhadap persepsi kualitas. Contoh faktor – faktor ini antara lain reliabilitas, fungsionalitas, dan kompetensi.
2. Quality-enhancing factors, yakni atribut – atribut jasa yang bila tingkat kinerjannya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjannya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif signifikan, Contohnya antara lain friendliness, attentivenees, kebersihan, dan ketersediaan. Friendliness dan attentivenees para awak kabin pesawat dan kebersihan kamar kecil pesawat merupakan quality-enhancing factors yang secara linier meningkatkan persepsi kualitas.
3. Dual-threshold factors, yaitu atribut – atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak dapat menyampaikannya akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif, namun bila penyampaiannya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif. Contoh atribut semacam ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyamanan (comfort)

Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan cirri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk/jasa dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan  . Konsep kualitas sendiri pada dasarnay bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menetukan cirri – ciri dan spesifikasinya. Menurut Lupiyoadi (2001) tiga dasar orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, diantaranya : (a) persepsi konsumen, (b) produk/jasa, dan (c) proses.

Menurut the American society for quality, kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuaannya untuk memmuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (kotler, 2002). Menurut Coller (dalam Fajarwati, 2004) kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsiisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan.

Kualitas pelayanan memcerminkan perbandingan antara tinggkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekpektasi pelanggan. Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan/konsumen.

Kualitas pelayanan menurut Parasuman dkk (dalam Fajarwati, 2004) adalah hasil akhir dari perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja pelayanan aktual.

Harapan pelanggan bisa berupa tiga standart, (Tjiptono,2008):

1. Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasikanatau diperkirakan konsumen akan diterimannya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan.
2. Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima.
3. Ideal expectation, yaitu tinggkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen

Dalam mengevaluasi kepusan terjhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi, faktor – faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut ( menurut Parasuraman, et ai., dalam Tjiptono. 1995) meliputi :

1. Bukti langsung (reliability), meliputi fasilitas fisik, perlengkaan, pegawai , sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tangfkap (responsivenes), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan – keraguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komonikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Zeithamal et ai 1993 ( dalam tjiptono, 1995) mengungkapkan bahwa ada beberapa macam hal  yang diyakini merupakan faktor – faktor yang sangat penting dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya ditentukan oleh harapan konsumen dan kualitas produk atau pelayanan jasa, faktor – faktor yang mempengaruhi meliputi:

1. Word of mouth

Berupa rekomendasi atau saran dari orang lain selain organisasi kepada konsumen.

1. Perceived sevice alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

1. Sellf-perceived service roles

Persepsi pelanggan tenteng tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.

1. Personal needs

Kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi seseorang dan sangat menentukan harapannya.

1. Situational factors

Faktor situational terdiri atas segala kemungkinan  yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyediaan jasa.

1. Explicit service promises

Pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.

1. Implicit sevice promises

Petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan akan diberikan.

1. Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimannya di masa lalu.

Kloter (2000) mengemukakan aspek – aspek kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas jika produk yang ditawarkan berkualitas tinggi, produk dengan kualitas rendah akan menaggung resiko pelanggan yang tidak merasa puas.

1. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang didapat sesuai dengan harapannya. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang didapatkan maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

1. Emosional

Kepuasan yang melibatkan emosi yang diakibatkan oleh perceived quality yang tinggi. Penggunaan produk dengan merk tertentu yang mengundang kagum orang lain cenderung membuat tinggkat kepuasan lebih tinggi.

1. Harga

Pelanggan memperoleh dengan kualitas sama tapi dengan harga yang relatif murah, hal ini membuat produk bernilai lebih tinggi dan membuat pelanggan merasa puas.

1. Biaya

Pelanggan perlu puas bila tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan produk dengan kualitas seperti yang diharapkan. Biaya tambahan tersebut dapat berwujut waktu, uang atau kinerja yang ditanggung oleh pelanggan sebagai konsekuensi untuk memilih antara meneruskan pembelian atau berganti merk lain

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kloter, 2002):

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (custemer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk melakukan saran dan keluhan.

1. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan – temuannya tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pelanggan dalam pembelian produk – produk tersebut.

1. Lost costomer analisis

Perusahaan – perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Ketika perusahaan kehilanggan pelanggan, perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilanggan pelanggan. Perusahaan dikatakan gagal memuasakan pelanggan apabila tingkat kehilangan pelanggan yang dialami perusahaan meningkat.

1. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan – perusahaan yang responsife melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei bekala. Tim survei pelanggan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan – pelanggan terakhir sebagai sample acak dan menanyakan tentang tingkat keuasan pelanggan (amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau amat tidak puas) terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Tim survei juga akan meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing produk sejenis yang lain.

Singh ( dalam Tjiptono, 1997) mengkategorikan tiga aspek untuk mengetahui individu merasa puas atau tidak puas, yaitu :

1. Voice respon

Meliputi usaha menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.

1. Private response

Diberlakukan dengan cara memberitahukan kolegan, rekan atau keluarganya mengenai pengalaman dengan produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan baik yang bagus maupun yang buruk.

1. Thirt party analysis

Usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instalasi hokum dan sebagainya.

Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek kepuasan konsumen, meliputi?

1. Expectation (harapan)

Hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diawali pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika pelanggan menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk atau jasa.

1. Perfomance (kinerja)

Selama kegiatan konsumsi, pelanggan pelanggan merasakan kinerja dan manfaat dari produk dan jasa secara actual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.

1. Comparisme ( kesesuaian)

Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh pelanggan.

1. Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)

Penegasan dari harapan pelanggan, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.

1. Discrepancy ( ketidak sesuaian)

Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak puasan pelanggan.

Day (Tjiptono, 1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon konsumen terjadap evaluasi ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dalam suatu penggunaan suatu produk konsumen sering mengevaluasi berbagai macam produk yang akan digunakan sehingga merasa puas apabila harapannya sesuai dengan kinerja aktual produk yang digunakan.

Wilkie (Tjiptono,1995) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Anwar ( dalam Stefanus,2008) suatu yang dipengaruhi oleh nilai – nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada pelanggan. Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai.

Emgel. ,et al. (Tjiptono,1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pernah beli dimana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya sama atau melampau harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kloter (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya

Menurut Tjiptono (2002) pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para konsumen. Dalam Total Quality Management (TQM) kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen. Perusahaan dapat menyadari dan menghargai makna kualitas pelayanan, semua usaha diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptannya kepuasan konsumen.

Konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu perusahaan, maka hanya konsumenlah yang dapat menentukan kualitas pelayanan yang diterima dan hanya konsumen yang dapat menyampaikan macam dan cara pemenuhan kubutuhannya. Daya tarik konsumen untuk mengambil keputusan membeli apalagi keputusan membeli jasa akan sangat dipengaruhi oleh kualiats pelayanan. Pemberian palayanan yang baik terhadap konsumen akan memberikan suatu gambaran yang baik terhadap suatu perusahaan dan sebaliknya jika pemberiaan layanan yang buruk terhadap konsumen maka akan memberikan kesan yang buruk pada perusahaan.

Para konsumen tidak hanya membetuhkan jasa pelayanan tertentu saja, tetapi juga tingkat dan kualitas yang tepat, perusahaan perlu memperhatikan dan bahkan mengedepankan orientasi yang melayanani konsumen yang dapat memuaskan konsumen. Perlu diingat juga bahwa tugas utama dari perusahaan adalah menciptakan kondisi pelayanan yang diterima berdasarkan pada kenyataan dan harapan yang dimiliki.

Pelayanan merupakan faktor penting karena ketidakpedulian pemberi jasa terhadap pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan menyebabkan munculnya rasa tidak puas pada diri konsumen. Kualitas pelayanan yang baik adalah palayanan yang memmenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan dilakukan penilaian terhadap kepuasan konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh jasa provaider. Pelayanan yang baik dan berkualitas serta sesuai dengan harapan konsumen akan menimbulkan sikap positif dan perasaan puas pada konsumen. Konsumen yang puas terhadap pelayanan yang diberikan akan mengulang kembali jasa tersebut

Menurut Tjiptono (2008) dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, bergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi/aspek utama yang biasa digunakan:

1. Kinerja (performance): karakteristik operasi dasar dari suatu produk.

1. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakai produk.
2. Reliabilitas, yaitu probalitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkatutan.
3. Konfermasi (conformance), yaitu tingkay kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan.
4. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan , semakin besar pula daya tahan produk.
5. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staff layanan.
6. Estatika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indra (rasa, aroma, suara, dan seterusnya)
7. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai bedasarkan reputasi penjual.

Menurut Tjiptono (2008), dalam kasus pemasaran jasa, dimensi/aspek yang sering dijadikan acuan adalah;

1. Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memeberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (anssurance), mencakau pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan ; bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatiaan personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan saran komunikasi.

Menurut Johnson & Silvestro ( dalam Tjiptono, 2007) mengelompokan dimensi kualitas pelayanan kedalam tiga kategori:

1. Hygiene factors, yakni atribut – atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus /positif. Ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian faktor ini akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Akan tetapi, apabila faktor ini ditingkatkan terus, tidak aka nada dampak positif signifikan terhadap persepsi kualitas. Contoh faktor – faktor ini antara lain reliabilitas, fungsionalitas, dan kompetensi.
2. Quality-enhancing factors, yakni atribut – atribut jasa yang bila tingkat kinerjannya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjannya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif signifikan, Contohnya antara lain friendliness, attentivenees, kebersihan, dan ketersediaan. Friendliness dan attentivenees para awak kabin pesawat dan kebersihan kamar kecil pesawat merupakan quality-enhancing factors yang secara linier meningkatkan persepsi kualitas.
3. Dual-threshold factors, yaitu atribut – atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak dapat menyampaikannya akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif, namun bila penyampaiannya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif. Contoh atribut semacam ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyamanan (comfort)

Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan cirri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk/jasa dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan  . Konsep kualitas sendiri pada dasarnay bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menetukan cirri – ciri dan spesifikasinya. Menurut Lupiyoadi (2001) tiga dasar orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, diantaranya : (a) persepsi konsumen, (b) produk/jasa, dan (c) proses.

Menurut the American society for quality, kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuaannya untuk memmuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (kotler, 2002). Menurut Coller (dalam Fajarwati, 2004) kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsiisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan.

Kualitas pelayanan memcerminkan perbandingan antara tinggkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekpektasi pelanggan. Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan/konsumen.

Kualitas pelayanan menurut Parasuman dkk (dalam Fajarwati, 2004) adalah hasil akhir dari perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja pelayanan aktual.

Harapan pelanggan bisa berupa tiga standart, (Tjiptono,2008):

1. Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasikanatau diperkirakan konsumen akan diterimannya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan.
2. Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima.
3. Ideal expectation, yaitu tinggkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kloter, 2002):

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (custemer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk melakukan saran dan keluhan.

1. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan – temuannya tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pelanggan dalam pembelian produk – produk tersebut.

1. Lost costomer analisis

Perusahaan – perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Ketika perusahaan kehilanggan pelanggan, perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilanggan pelanggan. Perusahaan dikatakan gagal memuasakan pelanggan apabila tingkat kehilangan pelanggan yang dialami perusahaan meningkat.

1. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan – perusahaan yang responsife melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei bekala. Tim survei pelanggan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan – pelanggan terakhir sebagai sample acak dan menanyakan tentang tingkat keuasan pelanggan (amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau amat tidak puas) terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Tim survei juga akan meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing produk sejenis yang lain.

Singh ( dalam Tjiptono, 1997) mengkategorikan tiga aspek untuk mengetahui individu merasa puas atau tidak puas, yaitu :

1. Voice respon

Meliputi usaha menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.

1. Private response

Diberlakukan dengan cara memberitahukan kolegan, rekan atau keluarganya mengenai pengalaman dengan produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan baik yang bagus maupun yang buruk.

1. Thirt party analysis

Usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instalasi hokum dan sebagainya.

Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek kepuasan konsumen, meliputi?

1. Expectation (harapan)

Hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diawali pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika pelanggan menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk atau jasa.

1. Perfomance (kinerja)

Selama kegiatan konsumsi, pelanggan pelanggan merasakan kinerja dan manfaat dari produk dan jasa secara actual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.

1. Comparisme ( kesesuaian)

Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh pelanggan.

1. Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)

Penegasan dari harapan pelanggan, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.

1. Discrepancy ( ketidak sesuaian)

Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak puasan pelanggan.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (dalam Samuel, 2005) adalah:

1. a. Attributes related to the product,
2. value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;

1. product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.

3. product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
4. product features, merupakan ciri- ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
5. product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
6. product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
7. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
8. b. Attributes related to service
9. guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
10. delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.
11. complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
12. resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

1. Attributes related to purchase

1. courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
2. communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
3. ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
4. company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
5. company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

Day (Tjiptono, 1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon konsumen terjadap evaluasi ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dalam suatu penggunaan suatu produk konsumen sering mengevaluasi berbagai macam produk yang akan digunakan sehingga merasa puas apabila harapannya sesuai dengan kinerja aktual produk yang digunakan.

Wilkie (Tjiptono,1995) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Anwar ( dalam Stefanus,2008) suatu yang dipengaruhi oleh nilai – nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada pelanggan. Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai.

Emgel. ,et al. (Tjiptono,1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pernah beli dimana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya sama atau melampau harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kloter (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya.

Aspek-aspek yang berkaitan dengans stres dibagi menjadi empat, yaitu: gejala fisikali, gejala emosional, gejala intelektual, dan gejala interpersonal. Hal ini diungkapkan oleh harjan (1994).

• Gejala Fisikal

Stres berdampak pada kondisi fisik, misalnya:

1. Sakit kepala, pusing
2. Gatal-gatal pada kulit
3. Mengalami insomnia

• Gejala Emosional

Apabila gejala emosional ini tidak ditangani dengan baik, stres dapat membawa individu membutuhkan seorang psikater, misalnya:

1. Gelisah
2. Mudah marah
3. Sedih, depresi dan mudah menangis

• Gejala Intelektual

Stres berdampak pada kerja intelek, misalnya:

1. Susah berkonsentrasi
2. Mudah lupa
3. Pikiran kacau

• Gejala Interpersonal

Stres mempengaruhi hubungan dengan orang lain baik didalam maupun diluar lingkungan keluarga, misalnya:

1. Kehilangan kepercayan pada orang lain.
2. Mudah menyalahkan orang lain
3. Suka mencari-cari kesalahan orang lain
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Stres

Kondisi-kondisi yang cenderung menyebabkan stress disebut stressors. Meskipun stress dapat diakibatkan oleh hanya satu stressors, biasanya karyawan mengalami stress karena kombinasi stressors.

Menurut Robbins (2001:565-567) ada tiga sumber utama yang dapat menyebabkan timbulnya stress yaitu:

1. Faktor Lingkungan

Keadaan lingkungan yang tidak menentu akan dapat menyebabkan pengaruh pembentukan struktur organisasi yang tidak sehat terhadap karyawan. Dalam faktor lingkungan terdapat tiga hal yang dapat menimbulkan stress bagi karyawan yaitu ekonomi, politik dan teknologi. Perubahan yang sangat cepat karena adanya penyesuaian terhadap ketiga hal tersebut membuat seseorang mengalami ancaman terkena stress. Hal ini dapat terjadi, misalnya perubahan teknologi yang begitu cepat. Perubahan yang baru terhadap teknologi akan membuat keahlian seseorang dan pengalamannya tidak terpakai karena hampir semua pekerjaan dapat terselesaikan dengan cepat dan dalam waktu yang singkat dengan adanya teknologi yang digunakannya.

2. Faktor Organisasi

Didalam organisasi terdapat beberapa faktor yang dapat menimbulkan stress yaitu role demands, interpersonal demands, organizational structure dan organizational leadership.

Pengertian dari masing-masing faktor organisasi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Role Demands

Peraturan dan tuntutan dalam pekerjaan yang tidak jelas dalam suatu organisasi akan mempengaruhi peranan seorang karyawan untuk memberikan hasil akhir yang ingin dicapai bersama dalam suatu organisasi tersebut.

1. Interpersonal Demands

Mendefinisikan tekanan yang diciptakan oleh karyawan lainnya dalam organisasi. Hubungan komunikasi yang tidak jelas antara karyawan satu dengan karyawan lainnya akan dapat menyeba bkan komunikasi yang tidak sehat. Sehingga pemenuhan kebutuhan dalam organisasi terutama yang berkaitan dengan kehidupan sosial akan menghambat perkembangan sikap dan pemikiran antara karyawan yang satu dengan karyawan lainnya.

1. Organizational Structure

Mendefinisikan tingkat perbedaan dalam organisasi dimana keputusan tersebut dibuat dan jika terjadi ketidak jelasan dalam struktur pembuat keputusan atau peraturan maka akan dapat mempengaruhi kinerja seorang karyawan dalam organisasi.

1. Organizational Leadership

Berkaitan dengan peran yang akan dilakukan oleh seorang pimpinan dalam suatu organisasi. Karakteristik pemimpin menurut The Michigan group (Robbins, 2001:316) dibagi dua yaitu karakteristik pemimpin yang lebih mengutamakan atau menekankan pada hubungan yang secara langsung antara pemimpin dengan karyawannya serta karakteristik pemimpin yang hanya mengutamakan atau menekankan pada hal pekerjaan saja. Empat faktor organisasi di atas juga akan menjadi batasan dalam mengukur tingginya tingkat stress. Pengertian dari tingkat stress itu sendiri adalah muncul dari adanya kondisi-kondisi suatu pekerjaan atau masalah yang timbul yang tidak diinginkan oleh individu dalam mencapai suatu kesempatan, batasan-batasan, atau permintaan-permintaan dimana semuanya itu berhubungan dengan keinginannya dan dimana hasilnya diterima sebagai sesuatu yang tidak pasti tapi penting (Robbins, 2001:563).

3. Faktor Individu

Pada dasarnya, faktor yang terkait dalam hal ini muncul dari dalam keluarga, masalah ekonomi pribadi dan karakteristik pribadi dari keturunan. Hubungan pribadi antara keluarga yang kurang baik akan menimbulkan akibat pada pekerjaan yang akan dilakukan karena akibat tersebut dapat terbawa dalam pekerjaan seseorang. Sedangkan masalah ekonomi tergantung dari bagaimana seseorang tersebut dapat menghasilkan penghasilan yang cukup bagi kebutuhan keluarga serta dapat menjalankan keuangan tersebut dengan seperlunya. Karakteristik pribadi dari keturunan bagi tiap individu yang dapat menimbulkan stress terletak pada watak dasar alami yang dimiliki oleh seseorang tersebut. Sehingga untuk itu, gejala stress yang timbul pada tiap-tiap pekerjaan harus diatur dengan benar dalam kepribadian seseorang.

• Akibat Stres Mahasiswi:

Ada kalanya stres diperlukan untuk memacu prestasi. Tapi jangan dianggap enteng stres yang berulang, karena ia akan seperti badai yang menguras nutrisi otak dan memunculkan berbagai penyakit fisik.

Stres atau keadaan yang menekan secara fisik maupun psikis, sering dianggap sebagai ‘teman’. Disebut teman, karena ada kalanya situasi menekan itu justru mampu menghasilkan prestasi dan produktivitas. Karena itu para psikolog sering menasihati, stres tidak perlu dihindari atau pun dilawan, tapi dikelola.

Pengajar di Universitas Atmajaya Jakarta ini lantas menerangkan, keadaan yang menimbulkan stres, baik secara fisik maupun psikis, akan menimbulkan reaksi kimia luar biasa pada tubuh. Segera setelah seseorang mengalami situasi stres, otak akan mengirim pesan kepada saraf agar melepaskan adrenalin dan kimia otak lain, untuk dikirimkan sebagai energi kepada otot.

• Cara Mengelola Stres:

1. Ambil liburan secara teratur.
2. Makanlah makanan sehari-hari yang menyehatkan
3. Hindari kafein, alkohol dan tembakau.
4. Lakukan olahraga secara teratur.
5. Berlatihlah beberapa teknik rileksasi seperti yoga, meditasi, latihan pernapasan
6. Hadapilah masalah yang terjadi dalam pekerjaan maupun hubungan (relationship), dan pecahkan.
7. Belajarlah untuk mengenali ambang stres Anda sendiri, dan jangan memaksakan diri untuk melampauinya.
8. Pertimbangkan untuk memiliki hewan peliharaan, karena bisa membantu Anda menjadi rilek.
9. Bicarakan masalah Anda dengan ahlinya. Konselor profesional dapat membantu melihat persoalan secara obyektif, dan menempatkan masalah dalam perspektif yang tepat.

Sarafino (1998), stres muncul akibat terjadinya kesenjangan antara tuntutan yang dihasilkan oleh transaksi antara individu dan lingkungan dengan sumber daya biologis, psikologis atau sistem sosial yang dimiliki individu tersebut.

Stres merupakan penekanan pada peristiwa-peristiwa dan situasi-situasi negatif yang dialami individu yang dapat menimbulkan sfek yang tidak teratur pada perilakunya, (Lahey & Ciminero, 1998).

Adapun menurut Robbins (2001:563) stress juga dapat diartikan sebagai suatu kondisi yang menekan keadaan psikis seseorang dalam mencapai suatu kesempatan dimana untuk mencapai kesempatan tersebut terdapat batasan atau penghalang. Dan apabila pengertian stress dikaitkan dengan penelitian ini maka stress itu sendiri adalah suatu kondisi yang mempengaruhi keadaan fisik atau psikis seseorang karena adanya tekanan dari dalam ataupun dari luar diri seseorang yang dapat mengganggu pelaksanaan kerja mereka.
Jadi, stress dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi positif dan negatif tergantung dari sudut pandang mana seseorang atau karyawan tersebut dapat mengatasi tiap kondisi yang menekannya untuk dapat dijadikan acuan sebagai tantangan kerja yang akan memberikan hasil yang baik atau sebaliknya.

Menurut Hendrick & Hendrick (1992), ada dua faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pernikahan, yaitu:

1. Premarital Factors
2. Latar Belakang Ekonomi, dimana status ekonomi yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan dapat menimbulkan bahaya dalam hubungan pernikahan.
3. Pendidikan, dimana pasangan yang memiliki tingkat pendidikan yang rendah, dapat merasakan kepuasan yang lebih rendah karena lebih banyak menghadapi stressor seperti pengangguran atau tingkat penghasilan rendah.
4. Hubungan dengan orangtua yang akan mempengaruhi sikap anak terhadap romantisme, pernikahan dan perceraian.
5. Postmarital Factors
6. Kehadiran anak, sangat berpengaruh terhadap menurunnya kepuasan pernikahan terutama pada wanita (Bee & Mitchell, 1984). Penelitian menunjukkan bahwa bertambahnya anak bisa menambah stress pasangan, dan mengurangi waktu bersama pasangan (Hendrick & Hendrick, 1992). Kehadiran anak dapat mempengaruhi kepuasan pernikahan suami istri berkaitan dengan harapan akan keberadaan anak tersebut.

2. Lama Pernikahan, dimana dikemukakan oleh Duvall bahwa tingkat kepuasan pernikahan tinggi di awal pernikahan, kemudian menurun setelah kehadiran anak dan kemudian meningkat kembali setelah anak mandiri

Kepuasan pernikahan dapat diukur dengan melihat aspek-aspek dalam perkawinan sebagaimana yang dikemukakan oleh Olson & Fower (1989; 1993). Adapun aspek-aspek tersebut antara lain:

1. Communication

Aspek ini melihat bagaimana perasaan dan sikap individu terhadap komunikasi dalam hubungan mereka sebagai suami istri. Aspek ini berfokus pada tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh pasangan dalam membagi dan menerima informasi emosional dan kognitif. Laswell (1991) membagi komunikasi pernikahan menjadi lima elemen dasar, yaitu: keterbukaan diantara pasangan (opennes), kejujuran terhadap pasangan (honesty), kemampuan untuk mempercayai satu sama lain (ability to trust), sikap empati terhadap pasangan (empathy) dan kemampuan menjadi pendengar yang baik (listening skill).

1. Leisure Activity

Aspek ini mengukur pada pilihan kegiatan yang dipilih untuk menghabiskan waktu senggang. Aspek ini merefleksikan aktivitas sosial versus aktivitas personal, pilihan untuk saling berbagi antar individu, dan harapan dalam menghabiskan waktu senggang bersama pasangan.

1. Religious Orientation

Aspek ini mengukur makna kepercayaan agama dan prakteknya dalam pernikahan. Nilai yang tinggi menunjukan agama merupakan bagian yang penting dalam pernikahan. Agama secara langsung mempengaruhi kualitas pernikahan dengan memelihara nilai-nilai suatu hubungan, norma dan dukungan sosial yang turut memberikan pengaruh yang besar dalam pernikahan, mengurangi perilaku yang berbahaya dalam pernikahan (Christiano, 2000; Wilcox, 2004 dalam Wolfinger & Wilcox, 2008). Pengaruh tidak langsung dari agama yaitu kepercayaan terhadap suatu agama dan beribadah cenderung memberikan kesejahterahan secara psikologis, norma prososial dan dukungan sosial diantara pasangan (Ellison, 1994; Gottman, 1998; Amato & Booth, 1997 dalam Wolfinger & Wilcox, 2008).

1. Conflict Resolution

Aspek ini mengukur persepsi pasangan mengenai eksistensi dan resolusi terhadap konflik dalam hubungan mereka. Aspek ini berfokus pada keterbukaan pasangan terhadap isu-isu pengenalan dan penyelesaian dan strategi-strategi yang digunakan untuk menghentikan argumen serta saling mendukung dalam mengatasi masalah bersama-sama dan membangun kepercayaan satu sama lain.

1. Financial Management

Aspek ini berfokus pada sikap dan berhubungan dengan bagaimana cara pasangan mengelola keuangan mereka. Aspek ini mengukur pola bagaimana pasangan membelanjakan uang mereka dan perhatian mereka terhadap keputusan finansial mereka. Konsep yang tidak realistis, yaitu harapan-harapan yang melebihi kemampuan keuangan, harapan untuk memiliki barang yang diinginkan, serta ketidakmampuan untuk memenuhi kebutuhan hidup dapat menjadi masalah dalam pernikahan (Hurlock, 1999). Konflik dapat muncul jika salah satu pihak menunjukkan otoritas terhadap pasangannya juga tidak percaya terhadap kemampuan pasangan dalam mengelola keuangan.

1. Sexual Orientation

Aspek ini mengukur perasaan pasangan mengenai afeksi dan hubungan seksual mereka. Aspek ini menunjukan sikap mengenai isu-isu seksual, perilaku seksual, kontrol kelahiran, dan kesetiaan. Penyesuaian seksual dapat menjadi penyebab pertengkaran dan ketidakbahagiaan apabila tidak dicapai kesepakatan yang memuaskan. Kepuasan seksual dapat terus meningkat seiring berjalannya waktu. Hal ini bisa terjadi karena kedua pasangan telah memahami dan mengetahui kebutuhan mereka satu sama lain, mampu mengungkapkan hasrat dan cinta mereka, juga membaca tanda-tanda yang diberikan pasangan sehingga dapat tercipta kepuasan bagi pasangan suami istri.

1. Family and Friends

Aspek ini menunjukan perasaan-perasan dan berhubungan dengan hubungan dengan anggota keluarga dan keluarga dari pasangan, dan teman-teman. Aspek menunjukan harapan-harapan untuk dan kenyamanan dalam menghabiskan waktu bersama keluarga dan teman-teman.

1. Children and Parenting

Aspek ini mengukur sikap-sikap dan perasaan-perasaan mengenai mempunyai dan membesarkan anak. Aspek ini berfokus pada keputusan-keputusan yang berhubungan dengan disiplin, tujuan-tujuan untuk anak-anak dan pengaruh anak-anak terhadap hubungan pasangan. Kesepakatan antara pasangan dalam hal mengasuh dan mendidik anak penting halnya  dalam pernikahan. Orangtua biasanya memiliki cita-cita pribadi terhadap anaknya yang dapat menimbulkan kepuasan bila itu dapat terwujud.

1. Personality Issues

Aspek ini mengukur persepsi individu mengenai pasangan mereka dalam menghargai perilaku-perilaku dan tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap masalah-masalah itu.

1. Equalitarian Role

Aspek ini mengukur perasaan-perasaan dan sikap-sikap individu mengenai peran-peran pernikahan dan keluarga. Aspek ini berfokus pada pekerjaan, pekerjaan rumah, seks, dan peran sebagai orang tua. Semakin tinggi nilai ini menunjukan bahwa pasangan memilih peran-peran egalitarian.

Kepuasan pernikahan merupakan evaluasi suami istri terhadap  seluruh kualitas pernikahan (Taylor, Peplau, & Sears, 2003). Evaluasi tersebut bersifat dari dalam diri seseorang (subyektik) dan memiliki tingkatan yang lebih khusus dibandingkan kebahagiaan pernikahan.

Menurut Rice (1999), kepuasan pernikahan merupakan salah satu kriteria kesuksesan pernikahan. Menurutnya, kesuksesan pernikahan dinilai dari seberapa besar kedua pasangan dalam suatu hubungan puas dengan terpenuhinya harapan yan realistik dan kebutuhan yang menguntungkan keduanya. Kepuasan pernikahan memang merupakan sebuah konsep yang luas, yang tidak mudah untuk mewujudkanya. Kepuasan pernikahan biasanya meliputi kualitas pernikahan yang baik, penyesuaian terhadap tugas-tugas dalam pernikahan, dan kebahagiaan yang dirasakan dalam pernikahan.

Menurut Noller, et al. (2001), pasangan yang puas dengan pernikahanya cenderung dikarakteristikan dengan komitmen kasih sayang yang kuat terhadap pasangan, cenderung menghadapi konflik daripada menghindarinya, dan memiliki pendekatan yang realistik terhadap hubungan (pasangan pada hubungan ini tidak mengharapkan segala sesuatunya menjadi sempurna).

Menurut Tjiptono (2008) dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, bergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi/aspek utama yang biasa digunakan:

1. Kinerja (performance): karakteristik operasi dasar dari suatu produk.

1. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakai produk.
2. Reliabilitas, yaitu probalitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkatutan.
3. Konfermasi (conformance), yaitu tingkay kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan.
4. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan , semakin besar pula daya tahan produk.
5. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staff layanan.
6. Estatika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indra (rasa, aroma, suara, dan seterusnya)
7. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai bedasarkan reputasi penjual.

Menurut Tjiptono (2008), dalam kasus pemasaran jasa, dimensi/aspek yang sering dijadikan acuan adalah;

1. Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memeberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (anssurance), mencakau pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan ; bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatiaan personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan saran komunikasi.

Menurut Johnson & Silvestro ( dalam Tjiptono, 2007) mengelompokan dimensi kualitas pelayanan kedalam tiga kategori:

1. Hygiene factors, yakni atribut – atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus /positif. Ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian faktor ini akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Akan tetapi, apabila faktor ini ditingkatkan terus, tidak aka nada dampak positif signifikan terhadap persepsi kualitas. Contoh faktor – faktor ini antara lain reliabilitas, fungsionalitas, dan kompetensi.
2. Quality-enhancing factors, yakni atribut – atribut jasa yang bila tingkat kinerjannya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjannya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif signifikan, Contohnya antara lain friendliness, attentivenees, kebersihan, dan ketersediaan. Friendliness dan attentivenees para awak kabin pesawat dan kebersihan kamar kecil pesawat merupakan quality-enhancing factors yang secara linier meningkatkan persepsi kualitas.
3. Dual-threshold factors, yaitu atribut – atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak dapat menyampaikannya akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif, namun bila penyampaiannya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif. Contoh atribut semacam ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyamanan (comfort)

Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan cirri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk/jasa dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan  . Konsep kualitas sendiri pada dasarnay bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menetukan cirri – ciri dan spesifikasinya. Menurut Lupiyoadi (2001) tiga dasar orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, diantaranya : (a) persepsi konsumen, (b) produk/jasa, dan (c) proses.

Menurut the American society for quality, kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuaannya untuk memmuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (kotler, 2002). Menurut Coller (dalam Fajarwati, 2004) kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsiisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan.

Kualitas pelayanan memcerminkan perbandingan antara tinggkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekpektasi pelanggan. Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan/konsumen.

Kualitas pelayanan menurut Parasuman dkk (dalam Fajarwati, 2004) adalah hasil akhir dari perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja pelayanan aktual.

Harapan pelanggan bisa berupa tiga standart, (Tjiptono,2008):

1. Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasikanatau diperkirakan konsumen akan diterimannya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan.
2. Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima.
3. Ideal expectation, yaitu tinggkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen

Dalam mengevaluasi kepusan terjhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi, faktor – faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut ( menurut Parasuraman, et ai., dalam Tjiptono. 1995) meliputi :

1. Bukti langsung (reliability), meliputi fasilitas fisik, perlengkaan, pegawai , sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tangfkap (responsivenes), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan – keraguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komonikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Zeithamal et ai 1993 ( dalam tjiptono, 1995) mengungkapkan bahwa ada beberapa macam hal  yang diyakini merupakan faktor – faktor yang sangat penting dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya ditentukan oleh harapan konsumen dan kualitas produk atau pelayanan jasa, faktor – faktor yang mempengaruhi meliputi:

1. Word of mouth

Berupa rekomendasi atau saran dari orang lain selain organisasi kepada konsumen.

1. Perceived sevice alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

1. Sellf-perceived service roles

Persepsi pelanggan tenteng tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.

1. Personal needs

Kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi seseorang dan sangat menentukan harapannya.

1. Situational factors

Faktor situational terdiri atas segala kemungkinan  yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyediaan jasa.

1. Explicit service promises

Pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.

1. Implicit sevice promises

Petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan akan diberikan.

1. Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimannya di masa lalu.

Kloter (2000) mengemukakan aspek – aspek kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas jika produk yang ditawarkan berkualitas tinggi, produk dengan kualitas rendah akan menaggung resiko pelanggan yang tidak merasa puas.

1. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang didapat sesuai dengan harapannya. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang didapatkan maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

1. Emosional

Kepuasan yang melibatkan emosi yang diakibatkan oleh perceived quality yang tinggi. Penggunaan produk dengan merk tertentu yang mengundang kagum orang lain cenderung membuat tinggkat kepuasan lebih tinggi.

1. Harga

Pelanggan memperoleh dengan kualitas sama tapi dengan harga yang relatif murah, hal ini membuat produk bernilai lebih tinggi dan membuat pelanggan merasa puas.

1. Biaya

Pelanggan perlu puas bila tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan produk dengan kualitas seperti yang diharapkan. Biaya tambahan tersebut dapat berwujut waktu, uang atau kinerja yang ditanggung oleh pelanggan sebagai konsekuensi untuk memilih antara meneruskan pembelian atau berganti merk lain.

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kloter, 2002):

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (custemer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk melakukan saran dan keluhan.

1. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan – temuannya tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pelanggan dalam pembelian produk – produk tersebut.

1. Lost costomer analisis

Perusahaan – perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Ketika perusahaan kehilanggan pelanggan, perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilanggan pelanggan. Perusahaan dikatakan gagal memuasakan pelanggan apabila tingkat kehilangan pelanggan yang dialami perusahaan meningkat.

1. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan – perusahaan yang responsife melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei bekala. Tim survei pelanggan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan – pelanggan terakhir sebagai sample acak dan menanyakan tentang tingkat keuasan pelanggan (amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau amat tidak puas) terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Tim survei juga akan meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing produk sejenis yang lain.

Singh ( dalam Tjiptono, 1997) mengkategorikan tiga aspek untuk mengetahui individu merasa puas atau tidak puas, yaitu :

1. Voice respon

Meliputi usaha menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.

1. Private response

Diberlakukan dengan cara memberitahukan kolegan, rekan atau keluarganya mengenai pengalaman dengan produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan baik yang bagus maupun yang buruk.

1. Thirt party analysis

Usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instalasi hokum dan sebagainya.

Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek kepuasan konsumen, meliputi?

1. Expectation (harapan)

Hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diawali pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika pelanggan menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk atau jasa.

1. Perfomance (kinerja)

Selama kegiatan konsumsi, pelanggan pelanggan merasakan kinerja dan manfaat dari produk dan jasa secara actual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.

1. Comparisme ( kesesuaian)

Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh pelanggan.

1. Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)

Penegasan dari harapan pelanggan, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.

1. Discrepancy ( ketidak sesuaian)

Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak puasan pelanggan.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (dalam Samuel, 2005) adalah:

1. a. Attributes related to the product,
2. value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;

1. product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.

3. product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
4. product features, merupakan ciri- ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
5. product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
6. product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
7. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
8. b. Attributes related to service
9. guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
10. delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.
11. complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
12. resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

1. Attributes related to purchase

1. courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
2. communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
3. ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
4. company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.

company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan

Day (Tjiptono, 1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon konsumen terjadap evaluasi ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dalam suatu penggunaan suatu produk konsumen sering mengevaluasi berbagai macam produk yang akan digunakan sehingga merasa puas apabila harapannya sesuai dengan kinerja aktual produk yang digunakan.

Wilkie (Tjiptono,1995) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Anwar ( dalam Stefanus,2008) suatu yang dipengaruhi oleh nilai – nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada pelanggan. Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai.

Emgel. ,et al. (Tjiptono,1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pernah beli dimana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya sama atau melampau harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kloter (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya.

Sumber daya manusia mempengaruhi produktifitas dalam organisasi pemerintahan dimana peran sumber daya manusia yang berkualitas dalam rangka produktifitas pegawai merupakan faktor yang sangat penting. Produktifitas pegawai tidak hanya ditentukan dengan menggunakan sistem teknologi canggih, tetapi pendekatan pada perilaku dan sikap mental seorang pegawai adalah sangat menentukan dan sangat mendukung untuk mencapai suatu prestasi. Begitu juga produktifitas pegawai dapat dilihat bagaimana kuantitas dan kualitas output, efektif, efisien serta menimbulkan kepuasan kerja bagi kerja karyawan

Pengukuran produktivitas bermanfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah perusahaan dapat mengevaluasi efisiensi perusahaan dalam menggunakan sumber daya dalam menghasilkan produk, pengukuran produktivitas dapat digunakan dalam merncanakan target produktivitas di masa yang akan datang, pengukuran produktivitas dapat digunakan sebagai pembanding prestasi kerja manajemen dan kemampuan daya saing dengan perusahaan lain yang sejenis, baik di sektor industri maupun di sektor nasional dan produktivitas juga dapat digunakan dalam merencanakan tingkat keuntungan perusahaan.

Produktivitas sendiri dapat diartikan sebagai suatu hasil kerja yang membandingkan antara masukan (input) dengan keluaran (output).  Apabila diaplikasikan dalam produksi Bakpiapia Yogyakarta dapat dilandaskan pada pencapaian target produksi yang telah distandarkan oleh bagian produksi. Masing-masing bagian produksi akan memiliki target produksi yang berbeda sesuai dengan jenis pekerjaan yang harus diselesaikan. Oleh karenanya produktifitas akan dihitung berdasarkan berapa besar pencapaian yang diperoleh karyawan pada masing-masing bagian produksi dalam memenuhi target yang telah distandarkan bagian produksi itu sendiri.

Oleh karenanya dalam penghitungan produktivitas karyawan Bakpiapia Yogyakarta akan menggunakan rumus

Produktivitas parsial = Hasil total

Masukan Parsial

Hal ini didasarkan target  pada Bakpiapia berbeda antar satu bagian produksi dengan yang lainnya sehingga pemenuhan produksi antar karyawan dimasukkan sebagai produktifitas parsial. Produktivitas Parsial (single factor produktivity) merupakan produktivitas salah satu jenis input. Hal ini sesuai digunakan untuk jenis produksi yang berbeda satu dengan yang lainnya seperti pada unit usaha Bakpiapia Yogyakarta.

Beberapa factor diketahui dapat mempengaruhi produktifitas yaitu  lingkungan fisik serta lingkungan psikis. Masing-masing factor tersebut dapat diuraikan menjadi berbagai macam factor yang lebih terperinci kembali. Dalam pengamatan pra penelitian diketahui bahwa terdapat beberapa factor utama yang mempengaruhi produkstifitas yaitu Rancangan ruang kerja (Work space design), Rancangan pekerjaan (Termasuk peralatan dan prosedur kerja), Kondisi fisik lingkungan kerja (Kebisingan, ventilasi, penerangan), Tingkat visual privacy serta acoustical privacy, Pekerjaan yang berlebihan (Work Overload), Desakan waktu (Time urgency), Frustasi (frustration), dan perselisihan antar pribadi dan antar kelompok (interpersonal and intergroup conflict).  Faktor-faktor tersebut menjadi bagian dalam beban kerja yang selanjutnya dapat mempengaruhi produktifitas kerja. Berdasarkan hasil penelitian Sri Wulaningsih (2010) dalam Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap produktivitas kerja pegawai di Kantor Dinas Pendidikan Kabupaten Lamongan  diketahui bahwa beban kerja merupakan salah factor yang paling berpengaruh utama.

Beban kerja sendiri didefinisikan sebagai beban yang diterima pekerja untuk menyelesaikan pekerjaannya. Secara khusus beban kerja pada karyawan Bakpiapia Yogyakarta merujuk pada beban yang diterima oleh karyawan Bakpiapia Yogyakarta dalam memenuhi target produksi yang telah ditetapkan sebelumnya.  Untuk penghitungan beban kerja karyawan Bakpiapia Yogyakarta menggunakan NASA TLX yaitu penghitungan kebutuhan mental, kebutuhanfisik, kebutuhan waktu, performansi, tingkat usaha, tingkat frustasi. Dimana penghitungan masing-masing dimensi dalam NASA TLX dilakukan melalui merupakan metode pengukuran beban kerja subyektif dengan skala tunggal. Responden diminta untuk memberikan tanda pada skala 0-150 dengan deskripsi pada beberapa titik acuan (anchor point).

Pengukuran produktivitas berfungsi untuk mengetahui dan membandingkan efisiensi produksi perusahaan dari tahun ke tahun. Seperti dikemukakan oleh Muchdrasyah Sinungan (2008:25) bahwa ”Produktivitas secara umum berarti perbandingan antara pelaksanaan sekarang dengan pelaksanaan secara historis”. Dengan menggunakan sumber daya yang sama pelaksanaan produktivitas akan meningkat atau tidak, menggunakan sumber daya yang kurangm pelaksanaan produktivitas akan meningkat atau sama, pertambahaan sumber daya yang relatif kecil akan meningkatkan produksi atau tidak. Pengukuran seperti ini menunjukkan pencapaian yang relatif, perbandingan pelaksanaan sekarang dengan target.

Secara umum ada dua jenis pengukuran produktivitas, yaitu :

1. Produktivitas total ( Multiple factor productivity)

Produktivitas dari berbagai faktor penyusun. Dapat di ukur dari factor penyusunnya, seperti tanah, modal, teknologi, tenaga kerja dan bahan baku. produktivitas total secara umum adalah perbandingan antara total output dengan total input, semua input yang digunakan dalam proses produksi. Rumus produktivitas total secara umum menurut Mucdrasyah Sinungan (2008) adalah sebagai berikut:

Produksi Total = total output

Total input

1. Produktivitas parsial (Single factor productivity)

Produktivitas yang diukur dari satu faktor. Biasanya yang sering menggunakan produktivitas parsial ini adalah produktivitas tenaga kerja atau produktivitas individu. Rumus produktivitas parsial adalah sebagai berikut:

Produktivitas parsial = Hasil total

Masukan Parsial

Sedangkan menurut Eddy Herjanto (1999), mengemukakan rumus produktivitas tenaga kerja adalah sebagai berikut

Produktivitas tenaga kerja = Keluaran

Biaya tenaga kerja

Selain, dikemukakan oleh Mucdrasah Sinungan dan Eddy Herjanto. Pengukuran produktivitas parsial juga dikemukakan oleh Vincent Gasperz (2000:32), adalah sebagai berikut : Produktivitas Parsial (single factor produktivity) merupakan produktivitas salah satu jenis input. Misalnya produktivitas parsial yang sering dihitung, yaitu produktivitas tenaga kerja.

Produktivitas tenaga kerja =  Output total

Biaya tenaga kerja

Produktivitas tenaga kerja merupakan produktivitas parsial karena hanya salah satu input yang diukur, yaitu sumber daya manusia atau tenaga kerja. Dalam penelitian ini input dan output yang digunakan dinyatakan dalam nilai (rupiah) sehingga disebut ukuran produktivitas keuangan atau moneter. Sedangkan apabila input dan output dinyatakan dalam kuantitas fisik, maka kita akan memperoleh ukuran produktivitas operasional

Secara umum factor dalam produktivitas karyawan diartikan sebagai hubungan hasil nyata dari aktivitas barang-barangatau jasa dengan masukan yang sebenarnya. Hasil dari produktivitas akan menghasilkan aktivitas dari input (masukan), process (proses), output (keluaran), outcome (penanganan), benefit (keuntungan) dan impact (pengaruh) yang dapat diukur sebagaihasil kerja yang disebut produktif dalam operasional terdiri tingkat kecepatan, ketepatan, keterpaduan, kelancaran dan kualitas (Masno, 2010).

Pendapat Cohen (1980) menyatakan bahwa terdapat dua factor utama dari beban kerja yaitu factor lingkungan fisik serta factor lingkungan psikis. Masing-masing factor tersebut kemudian diidentifikasi menjadi sub factor yang dapat diuraikan sebagai berikut:

• Faktor Lingkungan Fisik

Faktor lingkungan fisik adalah lingkungan pekerjaan itu sendiri Kondisi-kondisi fisik di lingkungan kerja meliputi :

1. Rancangan ruang kerja (Work space design)

Meliputi kesesuaian pengaturan susunan kursi, meja dan fasilitas kantor lainnya. Hal ini berpengaruh cukup besar terhadap kenyamanan dan tampilan kerja pegawai.

1. Rancangan pekerjaan (Termasuk peralatan dan prosedur kerja)

Meliputi peralatan kerja dan prosedur atau metode kerja. Peralatan kerja yang tidak sesuai dengan pekerjaannya, akan mempengaruhi kesehatan dan hasil kerja.

1. Kondisi fisik lingkungan kerja (Kebisingan, ventilasi, penerangan)

Penerangan, ventilasi dan kebisingan sangat berhubungan dengan kenyamanan dalam bekerja.

1. Tingkat visual privacy serta acoustical privacy

Pekerjaan-pekerjaan tertentu membutuhkan tempat kerja yang dapat memberikan privacy bagi pegawainya. Privacy diartikan sebagai keleluasaan pribadi terhadap hal-hal yang menyangkut dirinya dari kelompoknya. Visual privacy berhubungan dengan faktor penglihatan, sedangkan acoustical privacy berhubungan dengan pendengaran. Biasanya acoustical privacy lebih besar pengaruhnya dari pada visual privacy.

• Faktor Lingkungan Psikis

Lingkungan psikis di lingkuangan kerja dapat berdampak positif atau negative. Hal ini sangat bergantung bagaimana individu menanggapinya. Faktor lingkungan psikis merupakan hal-hal yang menyangkut hubungan social dan keorganisasian. Davis (1984), mengemukakan beberapa kondisi psikis yang mempengaruhi kepuasan kerja seseorang yang meliputi :

1. Pekerjaan yang berlebihan (Work Overload)

Pada umumnya pekerjaan yang berlebihan merupakan hal-hal yang menekan dapat menimbulkan ketegangan (tension). Pekerjaan yang berlebihan belum tentu menimbulkan stress, sehingga pegawai belum tentu pula merasa kurang aman dalam menghadapi pekerjaannya.

1. Desakan waktu (Time urgency)

Waktu yang terbatas atau mendesak dalam penyelesaian suatu pekerjaan merupakan hal-hal yang menekan yang dapat menimbulkan ketegangan (tension). Waktu yang terbatas juga tidak cukup untuk menimbulkan stress, apalgi tugas yang diselesaikan hanya sedikit.

1. Sistem Pengawasan yang buruk (Poor quality of supervisor)

Sistem pengawasan yang buruk, dapat menimbulkan ketidakpuasan. Seperti ketidakstabilan suasana politik, kurangnya umpan balik prestasi kerja dan kuarng pemberian wewenang sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan.

1. Kurang Tepatnya pemberian kewenangan sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan (Inadequate authority to match responsibilities)

Akibat dari pengawasan yang buruk akan menimbulkan efek pada pemberian wewenang yang tidak sesuai dengan tanggung jawab yang dituntut pekerja. Pekerja yang tanggung jawabnya besar dari wewenang yang diberikan akan mudah mengalami perasaan tidak sesuai yang akhirnya menimbulkan ketidakpuasan.

1. Kurangnya umpan balik prestasi kerja (insufficient performance feedback)

Sistem pengawasan yang buruk atau kurangnya umpan balik prestasi kerja dapat menimbulkan ketidakpuasan kerja. Umpan balik prestasi kerja misalnya adalah promosi.

1. Ketidakjelasan peran (role ambiguity)

Ketidakjelasan peran dapat berarti pula ketidaksesuaian antara status kerja dengan aspek-aspek lain dalam kehidupan.

1. Perbedaan nilai-nilai perusahaan dengan nilai-nilai yang dimiliki pekerja (differences between company’s and employee’s)

Kebijakan perusahaan kadang-kadang sering bertolak belakang dengan diri pekerja. Hal ini merupakan sesuatu yang wajar, karena pada dasarnya perusahaan lebih berorientasi pada keuntungan (provit). Sedangkan pekerja menuntut upah tinggi, kesejahteraan serta adanya jaminan kerja yang memuaskan.

1. Frustasi (frustration)

Frustasi sebagai kelanjutan daari konflik, pada terhambatnya usaha mencapai tujuan. Misalnya harapan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pekerja. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan yang apabila berlangsung terus menerus akan menimbulkan frustasi.

1. Perubahan-perubahan dalam segala bentuk (change of anytipe)

Perubahan-perubahan yang terjadi dalam pekerjaan akan mempengaruhi cara-cara orang bekerja. Hal ini berarti terjadinya ketidakstabilan pada situasi kerja. Perubahan menuntut penyesuaian agar terjadi kestabilan pada situasi kerja dapat berupa perubahan jenis pekerjaan, perubahan organisasi, pergantian pimpinan maupun perubahan politik perusahaan.

1. Perselisihan antar pribadi dan antar kelompok (interpersonal and intergroup conflict)

Perselisihan juga terjadi akibat adanya perbedaan tujuan antara nilai-nilai yang dianut dua pihak. Dampak negative perselisihan adalah ,terjadinya gangguan dalam komunikasi, kekompakan dan kerja sama. Sedangkan manfaatnya adalah adanya usaha positif untuk mengatasi perselisihan, daya juang yang tinggi untuk mencapai tujuan dan kemampuan untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan maupun tuntutan dari lingkungan. Situasi yang sering menimbulkan perselisihan di tempat kerja antara lain : persaingan, ketergantungan pada tugas, ketidakjelasn dalam pembagian wewenang, masalah status dan perbedaan individu.

1. Suasana politik yang tidak aman (insecure political climate)

Ketidakstabilan suasana politik dapat terjadi di lingkungan kerja maupun di lingkungan lebih luas lagi. Misalnya karena situasi politik, terjadi devaluasi di suatu Negara, sehingga menimbbulkan ketidakstabilan perusahaan-perusahaan yang ada di Negara tersebut dan sekaligus mempengaruhi oaring-orang yang bekerja disana.

Selain faktor-faktor di atas, Sedarmayanti (2001:72) mengungkapkan ada beberapa faktor yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja, yaitu:

• Sikap mental

Seorang karyawan harus memiliki sikap mental yang kuat dan berorientasi kepada masa depan. Optimis dan memandang hari depan akan menanamkanm keyakinan pada dirinya bahwa kehidupan hari ini akan lebih baik dari hari kemarin dan hari esok akan lebih baik dari hari ini.

• Pendidikan

Pendidikan merupakan hal yang memiliki peranan yang sangat penting dalam menentukan kualitas manusia. Tenaga kerja dengan pendidikan yang lebih tinggi akan memiliki pengetahuan yang lebih pula, semakin tinggi pendidikan maka semakin produktif hidup manusia.

• Keterampilan

Keterampilan tidak kalah penting dengan pendidikan yang dimiliki oleh tenaga kerja. Tenaga kerja dengan keterampilan yang baik diharapkan mampu mengerjakan sesuatu lebih tepat dan cepat sehingga mampu meningkatkan produktivitas.

• Manajemen

Sistem manajemen yang baik dan tepat akan mempengaruhi terhadap produktifitas tenaga kerja. Dengan pembagian tugas yang tepat akan memudahkan dalam menjalankan usaha, tenaga kerja mengetahui tugas dan wewenangnya masing-masing sehingga mampu menjalankannya dengan teratur dan terarah.

• Tingkat Penghasilan

Upah yang memuaskan dan insentif merupakan hal yang mampu menumbuhkan motivasi tenaga kerja dan sebagai balas jasa perusahaan kepada tenaga kerja. Dengan upah yang memuaskan tenaga kerja akan memberikan kontribusi yang sangat baik dan diharapkan target yang telah ditetapkan oleh perusahaan akan tercapai.

• Gizi dan kesehatan

Tenaga kerja yang tidak sehat dan gizinya tidak terpenuhi akan mengganggu sekali terhadap kelancaran operasional perusahaan. Kesehatan dan gizi yang kurang akan merugikan perusahaankarena tenaga kerja akan sering tidak masuk sehingga kelancaran dalam menghasilkan produk akan terganggu maka kesehatan dan gizi tenaga kerja harus diperhatikan.

• Jaminan sosial

Jaminan sosial sangat dibutuhkan oleh tenaga kerja. Kebutuhan tenaga kerja yang perlu dipenuhi, yaitu mulai dari kebutuhan fisik, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial dan kebutuhan aktualisasi diri.

• Lingkungan dan iklim kerja

Tenaga kerja yang berada di lingkungan kondusif dan iklim yang sehat akan memberikan kontibusinya dengan baik. Hubungan antara tenaga kerja harus dijaga dengan sebaik mungkin agar tercipta rasa kekeluargaan dan rasa memiliki perusahaan. Keadaan seperti ini diharapkan mampu memotivasi tenaga kerja agar melakukan pekerjaannya dengan lebih baik. Hubungan yang baik terjalin antara pihak manajemen dengan tenaga kerja maupun antara tenaga kerja dengan tenaga kerja lainnya. Selain itu juga, sebaiknya tenaga kerja diikutsertakan dalam pengambilan kebijakan dan keputusan untuk kebaikan bersama.

• Sarana produksi

Sarana produksi yang tidak mendukung akan cukup mengganggu kelancaran produksi karena akan terjadi kendala-kendala. Seperti halnya mesin-mesin yang sudah tua akan sering mengalami kerusakan dan gedung yang kurang layak menybabkan suhu kurang tepat sehingga akan mempengaruhi terhadap kualitas dan kuantitas produk yang dihasilkan.

• Teknologi

Perubahan teknologi merupakan salah satu faktor yang cukup mempengaruhi produktivitas tenaga kerja. Mesin-mesin yang digunakan pun sebaiknya mengikuti perkembangan teknologi.

• Kesempatan berprestasi.

Pengembangan diri dan kemampuan akan berdampak lebih baik apalagi bila didukung oleh pihak perusahaan. Membiarkan tenaga kerja mengembangkan diri dengan kemampuan yang dimiliki diharapkan akan memberikan kesempatan tenaga kerja untuk berprestasi.dalam bidangnya. Dengan demikian tenaga kerja akan memberikan hasil yang sangat baik bagi perusahaan.

Konsep produktivitas kerja dapat dilihat dari dua dimensi, yaitu dimensi individu dan dimensi organisasian. Dimensi individu melihat produktivitas dalam kaitannya dengan karakteristik-karakteristik kepribadian individu yang muncul dalam bentuk sikap mental dan mengandung makna keinginan dan upaya individu yang selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas kehidupannya. Sedangkan dimensi keorganisasian melihat produktivitas dalam kerangka hubungan teknis antara masukan (input) dan keluaran (out put). Oleh karena itu dalam pandangan ini, terjadinya peningkatan produktivitas tidak hanya dilihat dari aspek kuantitas, tetapi juga dapat dilihat dari aspek kualitas.

Pengertian produktivitas kerja menurut Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo (1995:281) produktivitas adalah sebuah konsep yang menggambarkan hubungan antara hasil (jumlah barang dan jasa) dengan sumber (jumlah tenaga kerja, modal, tanah, energi, dan sebagainya) yang dipakai untuk menghasilkan hasil tersebut. Sedangkan George J. Washinis (Rusli Syarif,1991:1) memberi pendapat bahwa “Produktivitas mencakup dua konsep dasar yaitu daya guna dan hasil guna. Daya guna menggambarkan tingkat sumber-sumber manusia, dana, dan alam yang diperlukan untuk mengusahakan hasil tertentu, sedangkan hasil guna menggambarkan akibat dan kualitas dari hasil yang diusahakan.

Menurut Hasibuan (1994: 41) produktivitas adalah perbandinganantara out put (hasil) dengan input (masukan). Jika produktivitas naik dimungkinkan adanya peningkatan efesiensi (waktu, bahan, tenaga) dan sistem kerja, tehnik produksi dan adanya peningkatan keterampilan dari tenaga kerja. Menurut James E. Rosnzweigh (1990) produktivitas adalah suatu ukuran efisiensi dari proses transformasi organisasi yang mengubah masukan (input) menjadi pengeluaran (output), produktivitas itu dapat di hasilkan dari 3 sumber primer yaitu teknologi, keahlian manajerial dan usaha dari manusia itu sendiri.

Menurut Muchdariyah (2000 ) produktivitas adalah suatu konsep yang bersifat universal yang bertujuan untuk menyediakan lebih banyak barang dan jasa untuk lebih banyak manusia, dengan menggunakan sumber riil yang semakin sedikit. Menurut Blecher (dalam Wibowo 2007: 241) produktivitas kerja adalah hubungan antara keluaran atau hasil organisasi denganyang diperlukan. Produktivitas dapat dikualifikasikan dengan membagipengeluaran dengan masukan. Menaikan produktivitas dapat dilakukan denganmempaiki rasio produktivitas dengan menghasilkan lebih banyak keluaran atauoutput yang lebih baik dengan tingkat masukan sumber daya tertentu.

Penghitungan beban kerja dapat di dasarkan pada penghitungan manusia yaitu segala aktivitas manusia yang dapat digolongkan menjadi kerja fisik (otot) dan kerja mental (otak). Meskipun tidak dapat dipisahkan, namun masih dapat dibedakan pekerjaan dengan dominasi fisik dan pekerjaan dengan dominasi aktivitas mental. Aktivitas fisik dan mental ini menimbulkan konsekuensi, yaitu munculnya beban kerja. Pengukuran beban kerja fisik dapat dilakukan dengan mengukur konsumsi energi dan/atau konsumsi oksigen selama aktivitas tersebut berlangsung. Sedangkan pengukuran beban kerja mental dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan yaitu :

• Metode Pengukuran Objektif

Beban kerja mental dapat diukur dengan pendekatan fisologis (karena terkuantifikasi dengan dengan criteria obyektif, maka disebut metode obyektif). Kelelahan mental pada seorang pekerja terjadi akibat adanya reaksi fungsionil dari tubuh dan pusat kesadaran. Pendekatan yang bisa dilakukan antara lain :

1. Pengukuran variabilitas denyut jantung
2. Pengukuran selang waktu kedipan mata (eye blink rate)
3. Flicker test
4. Pengukuran kadar asam saliva

• Metode pengukuran secara Subjektif

Metode pengukuran beban kerja secara subjektif merupakan pengukuran beban kerja mental berdasarkan persepsi subyektif responden/pekerja. Berikut ini merupakan beberapa jenis metode pengukuran subjektif :

1. Subjective Workload Assessment Technique (SWAT)

Metoda SWAT merupakan multidimensional scale. Dalam model SWAT, performansi kerja manusia terdiri dari tiga dimensi ukuran beban kerja yang dihubungkan dengan performansi, yaitu :

1. Time load atau beban waktu yang menunjukan jumlah waktu yang tersedia dalam perencanaan, pelaksanaan dan monitoring tugas
2. Mental effort atau beban usaha mental, yang berarti banyaknya usaha mental dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
3. Psychological stress atau beban tekanan psikologis yang menunjukkan tingkat resiko pekerjaan, kebingungan, dan frustasi.

1. NASA TLX

Dalam NASA TLX terdapat 6 dimensi ukuran beban kerja yaitu Mental demand, Physical Demand, Temporal Demand, Performance, Effort dan Frustation Level.

1. Modified Cooper Harper Scaling
2. Multidescriptor Scale

Dalam penelitian ini, akan digunakan Rating Scale Mental Effort (RSME) sebagai satu alternatif baru dalam pengukuran beban kerja mental subyektif. Hasil RSME akan dibandingkan dengan hasil pengukuran dengan menggunakan NASA TLX dan variabilitas denyut

jantung. Kriteria performansi, yaitu tingkat akurasi dan waktu reaksi juga akan digunakan sebagai validasi hasil pengukuran

Beban kerja merupakan salah satu aspek yang harus di perhatikan oleh setiap perusahaan, karena beban kerja salah satu yang dapat mempengaruhi produktivitas kerja karyawan.  Pengertian beban kerja oleh beberapa ahli memberikan pendapat yang berbeda, dimana perbedaan pengertian beban kerja seringkali terletak pada pembatasan dan jenis pekerjaan yang berbeda. Hal inilah yang kemudian membuat peneliti harus merujuk pendapat ahli yang sesuai untuk memberikan definisi beban kerja pada karyawan Bakpiapia Yogyakarta.

Menurut Menpan, (dalam.Utomo, 2008) bahwa pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktutertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik manajemen lainnya. Lebih lanjut dikemukakan pula, bahwa pengukuran beban kerja merupakan salah satu teknik manajemen untuk mendapatkan informasi jabatan, melalui proses penelitian dan pengkajian yang dilakukan secara analisis. Informasi jabatan tersebut dimaksudkan agar dapat digunakan sebagai alas untuk menyempurnakan aparatur baik di bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan sumberdaya manusia. Dalam pengertian beban kerja yang diuraikan oleh Menpan diketahui bahwa beban kerja lebih mengarah pada pemenuhan tujuan secara organisasional.

Menurut Haryono (2004) beban kerja adalah sebagai berikut: “Jumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh seseorang ataupun sekelompok orang selama periode waktu tertentu dalam keadaan normal.” Dengan demikian beban kerja adalah suatu proses analisa terhadap waktu yang digunakan oleh seseorang atau sekelompok orang dalam menyelesaikan tugas-tugas suatu pekerjaan (jabatan) atau kelompok jabatan (unit kerja) yang dilaksanakan dalam keadaan/kondisi normal” (Adil Kurnia 2010)

Menurut Depkes RI (2003:3), beban kerja adalah beban yang diterima pekerja untuk menyelesaikan pekerjaannya, seperti mengangkat, berlari dan lain-lain. Setiap pekerjaan merupakan beban bagi pelakunya. Pengertian ini lebih mengarah pada beban kerja dalam batasan fisik. Sedangkan menurut beban kerja adalah frekuensi kegiatan rata-rata dari masing-masing pekerjaan dalam jangka waktu tertentu (Irwandy, 2007). Dalam pengertian ini maka pengertian beban kerja merujuk pada frekuensi kegiatan rata-rata dari masing-masing pekerjaan dalam jangka waktu tertentu. Beban kerja meliputi beban kerja fisik maupun mental. Akibat beban kerja yang terlalu berat atau kemampuan fisik yang terlalu lemah dapat mengakibatkan seorang pegawai menderita gangguan atau penyakit akibat kerja.

Calhoun dan Tadeschi (Wortman, 2008) meminta perhatian atas potensi bagi pertumbuhan pengalaman traumatik berikut ini. Tanpa mengurangi konsekuensi psikologis yang negatif pasca trauma bagi banyak orang yang selamat dari trauma, para peneliti ini menguji kemampuan beberapa orang yang selamat dari trauma itu untuk mengalami pertumbuhan pribadi yang signifikan menyusul pengalaman traumatik. Mereka meninjau ulang kepustakaan yang mengidentifikasi beberapa bidang pertumbuhan, yang mencakup relasi interpersonal yang diperkuat, persepsi diri yang diubah yang mencakup meningkatnya kerentanan dan kekuatan, dan filsafat kehidupan yang diubah yang mencakup suatu perubahan dalam prioritas dan penghargaan yang lebih besar terhadap kehidupan. Pertumbuhan pasca  trauma telah didokumentasikan dalam kaitannya dengan berbagai peristiwa traumatis seperti bencana alam yang mengancam kehidupan, terserang suatu penyakit yang membahayakan, perang, pelecehan, imigrasi dan kematian orang yang dicintai. Ini juga telah didokumentasikan di banyak negara dan dalam konteks budaya yang berbeda dengan bukti bahwa pertumbuhan pasca trauma adalah fenomena universal tapi juga mewujudkan beberapa variasi budaya. Pertumbuhan dari trauma telah dikonseptualisasikan bukan hanya untuk individu tetapi juga untuk keluarga sebagai sebuah sistem.

Cordova, Cunningham, Carlson, dan Andrykowski (Zoellner, T., Rabe, S., Karl, A., dan Maercker, A., 2008) Sejumlah penelitian memberikan dukungan bagi gagasan bahwa pasien kanker menunjukkan pertumbuhan psikologis, dan ini tentu merupakan kesan atas dasar dukungan kelompok sebaya terkemuka untuk penderita kanker. Wortman dan Dunkel-Schetter (2008) Bahkan mendengar beberapa orang  mengatakan bahwa mereka senang menderita kanker. Mungkin ancaman terhadap kematian yang sering menyertai kanker menyebabkan orang untuk memikirkan kembali arah hidup mereka dan untuk mengevaluasi kembali prioritas mereka. Konsisten dengan gagasan ini, Cordova menemukan hubungan yang signifikan antara ancaman yang dirasakan dari pengalaman memiliki kanker dan  pertumbuhan pasca trauma. Temuan yang serupa diperoleh dalam studi tersebut oleh McMillen (Zoellner, T., Rabe, S., Karl, A., dan Maercker, A. 2008), di mana responden yang terkena salah satu dari tiga bencana (kecelakaan pesawat, tornado, atau penembakan massa). Dari semua bencana, orang-orang yang berpikir bahwa mereka akan mati yang paling mungkin untuk melaporkan pertumbuhan pribadi sebagai akibat dari pengalaman mereka. Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa ancaman terhadap mortalitas dapat mempermudah pertumbuhan yang positif.

Collins dkk (Wortman, 2008)  mengembangkan sebuah kategorisasi pertumbuhan pasca trauma. Mereka mewawancarai pasien kanker lebih dari 50 orang, beberapa di antaranya masih dalam perawatan. Dalam wawancara, para pasien diminta untuk menjelaskan bagaimana pengalaman mereka apakah kanker telah mempengaruhi aktivitas sehari-hari mereka, rencana atau tujuan untuk masa depan, pandangan diri, pandangan dunia, dan hubungan dengan orang lain. Untuk penilaian diklasifikasikan dengan tanggapan tertentu dalam masing-masing bidang dan juga diberi valensi positif dan negatif untuk setiap respon. Collins dkk,  menemukan bahwa lebih banyak perubahan positif dari perubahan negatif dalam kegiatan dan hubungan, sedangkan perubahan yang seimbang dalam bidang lainnya.

Sebuah studi dengan pasien kanker dari Malaysia, Indonesia dan Singapura menunjukkan bahwa seperti rekan-rekan mereka di Barat, sebagian besar pasien mengambil manfaat sebagai akibat dari kanker mereka. Pasien-pasien ini menghargai hidup mereka lebih baik di samping telah tumbuh secara spiritual. Pertumbuhan pribadi mereka telah membuat mereka menjadi individu yang lebih baik dan mereka menjadi lebih sadar akan kebutuhan untuk mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan orang lain (CA Care, 2011).

Metode standar untuk menentukan stadium yang digunakan di seluruh dunia disebut system penentuan stadium TNM. TNM menandakan tumor, nodul dan metastase dan penggolongannya adalah sebagai berikut : Tumor (T), diameternya sangat besar dari tumor primer, Nodul (N), metastasis bintil-bintil getah bening (apakah telah menyebar ke kelenjar-kelenjar getah bening). Bintil-bintil tersebut bisa berpindah-pindah maupun bersifat tetap, kemungkinan bahwa perbandingan besar bintil-bintil tersebut diganti dengan tumor. Metastasis (M), metastasis terpencil (apakah telah menyebar pada bagian lain di dalam tubuh) (Lincoln, 2008).

• Stadium 0 (stadium awal)

Kanker bersifat tidak menyerang pada pipa saluran atau lobula, atau penyakit paget pada puting.

• Stadium I (stadium dini)

Besarnya tumor tidak lebih dari 2 cm, tidak ada nodul limfa positif dan belum ada penyebaran.

• Stadium II

Besarnya tumor sudah lebih besar dari 2 cm dengan adanya nodul limfa positif, tidak ada penyebaran. Jika tumor sudah mencapai antara 2-5 cm dengan atau tanpa nodul limfa positif tidak ada penyebaran. Atau jika tumor lebih besar dari 5 cm dengan nodul limfa negatif, tidak ada penyebaran yang nyata.

• Stadium III

Tumor lebih besar dari 5 cm dengan nodul limfa positif dan belum ada penyebaran, tumor menyebar ke dinding dada atau kulit, atau terdapat nodul limfa positif pada payudara tanpa ada penyebaran yang nyata.

• Stadium IV (stadium parah)

Beberapa metastase jauh ke otak, paru-paru, hati, tulang, dengan atau tanpa nodul limfa positif (Ramli dkk, 2005).

Kanker berasal dari bahasa latin crab yang berarti kepiting yang digunakan untuk menggambarkan tumor ganas (Lincoln dkk, 2008). Kanker sering dikenal masyarakat sebagai tumor, padahal tidak semua tumor adalah kanker. Tumor payudara adalah benjolan pada payudara yang terbentuk akibat sel-sel payudara yang membelah dan menggandakan diri terlalu cepat. Tumor pada payudara dapat bersifat jinak dan ganas. Tumor jinak pada payudara tidak menyebar kejaringan sekitar maupun ke organ tubuh lain. Tumor ganas payudara dapat menyebar ke jaringan sekitar maupun ke organ tubuh lain. Tumor ganas pada payudara inilah yang disebut kanker payudara (Geffen, 2007).

Menurut Word Health Organization (2002), kanker payudara (Carcinoma mammae) adalah suatu penyakit neoplasma yang ganas yang berasal dari parenchyma. Penyakit ini oleh WHO dimasukkan ke dalam International Classification of Diseases (ICD). Kanker payudara adalah tumbuhnya sel abnormal di payudara yang tidak mengenal batas volume serta dapat menyebar (Sutandyo, 2008). Kanker payudara adalah tumor ganas pada payudara yang berasal dari kelenjar, saluran kelenjar dan jaringan penunjang payudara tidak termasuk kulit payudara serta sering menyebabkan kematian pada wanita (Luwia, 2003).

Benjolan pada payudara bukanlah kanker. Benjolan pada payudara dapat bersifat jinak dan ganas. Bila teraba benjolan pada payudara, maka dibutuhkan pemeriksaan fisik dan penunjang untuk menegakkan diagnosa. Benjolan pada payudara tersebut mungkin berupa :

• Kista sederhana

Kista adalah kantung berisi cairan yang dapat membesar dan nyeri saat sebelum menstruasi. Kista payudara lazim terjadi pada wanita yang masih memperoleh haid.

• Penyakit fibrokistik payudara

Penyakit fibrokistik payudara terjadi karena pertumbuhan berlebihan jaringan ikat payudara. Kelebihan jaringan ikat ini dapat teraba sebagai benjolan selain jaringan ikat, juga sering terbentuk banyak kista di payudara dan penyakit ini bersifat jinak.

• Fibroadenoma mamma (FAM)

Merupakan tumor jinak payudara yang paling sering dijumpai. Teraba sebagai benjolan licin yang kenyal seperti karet dan mudah digerakkan. Lebih sering dijumpai pada wanita yang belum menopause. Bila ditemukan pada wanita menopause, perlu pemeriksaan teliti untuk menyingkirkan kemungkinan kanker.

• Papilloma

Papilloma adalah tumor jinak kecil yang tumbuh disaluran kelenjar susu. Akibat papilloma, payudara dapat mengeluarkan cairan bening kemerahan atau cairan bercampur darah (Jong, 2005).

Para psikolog telah menemukan sesuatu yang mereka sebut sebagai pertumbuhan pasca trauma. Hal ini terjadi ketika pikiran yang sangat negatif dari keadaan yang menimbulkan tingginya tingkat tekanan psikologis menyebabkan krisis kehidupan yang besar. Kejadian seperti menghasilkan reaksi psikologis yang sangat tidak menyenangkan. Sekarang, tampaknya pertumbuhan tidak terjadi sebagai akibat langsung dari trauma yang dialami, tapi perjuangan seseorang untuk menghadapi realitas baru setelah trauma itu yang penting dalam menentukan sejauh mana pertumbuhan pasca trauma terjadi. Dengan kata lain, individu mendorong begitu dekat dengan jurang, bahwa individu tersebut dipaksa untuk berubah dalam beberapa cara atau yang lain. Pertumbuhan pasca trauma bukan hanya kembali ke dasar dari masa penderitaan, melainkan mengalami peningkatan yang bagi sebagian orang adalah sangat mendalam (Bond, 2011).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa individu yang telah mengalami pertumbuhan pasca trauma mencakup beberapa hal sebagai berikut: penghargaan lebih besar terhadap kehidupan, perubahan  prioritas, lebih hangat, lebih hubungan intim, kekuatan pribadi yang lebih besar, dan pengakuan dari kemungkinan-kemungkinan baru atau jalan untuk hidup seseorang dan perkembangan spiritual. Dua karakteristik kepribadian yang dapat mempengaruhi kemungkinan bahwa orang dapat menggunakan pikiran positif setelah peristiwa traumatis yang menimpa mereka termasuk menyerahkan anggapan dan keterbukaan untuk mengalami. Selain itu, optimis mungkin lebih mampu untuk memusatkan perhatian dan sumber daya pada hal-hal yang paling penting, dan melepaskan diri dari masalah yang tak terkendali dan kemampuan untuk berduka serta secara bertahap menerima trauma juga bisa meningkatkan kemungkinan pertumbuhan (Wikipedia, ensiklopedia bebas, 2009).

Tedeschi dan Calhoun (1996) menilai persepsi pertumbuhan pasca trauma berkaitan dengan lima aspek yaitu:

1. Berhubungan dengan orang lain

Kemampuan untuk mengekspresikan perasaan dan mengungkapkan informasi pribadi penting untuk ditampilkan berhubungan dengan cara-cara yang positif untuk berbagai indeks kesehatan mental dan fisik. Beberapa individu yang mengalami peristiwa traumatik belajar untuk mengungkapkan lebih lanjut tentang perasaan mereka, atau untuk mengekspresikan diri lebih terbuka. Orang-orang yang mengalami peristiwa traumatis menunjukkan bahwa pengalaman mereka dan dukungan sosial yang diberikan mereka  merupakan kesempatan yang mungkin perlu untuk mengungkapkan diri dengan cara yang tidak pernah sebelumnya diperlukan. Memberikan bantuan kepada orang lain dalam keadaan sulit dapat juga memungkinkan penyembuhan dan pengakuan kekuatan seseorang melalui perbandingan sosial ke bawah dengan mereka yang masih berjuang.

2. Kemungkinan-kemungkinan baru atau prioritas hidup baru

Perubahan prioritas hidup seringkali melibatkan penghargaan yang lebih besar bagi kehidupan pada umumnya dan untuk hal-hal kecil dalam kehidupan. Pengalaman trauma dapat membuat kehidupan seseorang  yang bahaya dapat menumbuhkan rasa bahwa seseorang telah diselamatkan, dan bahwa ini merupakan kesempatan kedua yang harus dijalani dengan benar.

3. Pertumbuhan pribadi

Salah satu pasien Kanker menyatakan bahwa kanker yang di alami mampu membantu untuk menemukan pola berpikir yang baru yaitu kebiasaan berpikir positif sampai menjadi sifat kedua baginya. Dia sekarang menyadari bahwa Tuhan telah memberinya hadiah begitu banyak yang belum dia sadari, dan dengan pola pikir baru, dia menemukan hal yang tidak pernah tahu ada sebelumnya.

Kita harus memutuskan berapa banyak kita  ingin mendorong hal-hal untuk meningkatkan kualitas selagi kita maju dalam hidup. kita dapat menerima keadaan kita saat ini sebagai pilihan yang harus di pertahankan, atau kita dapat berusaha untuk mencapai sesuatu yang lebih besar. kita juga dapat mengadopsi keyakinan bahwa hidup kita sebagian besar di luar kendali kita, dimana kita akan belajar untuk menerima apapun keadaan yang kita alami, terlepas dari bagaimana kita dapat menilai tingkat kualitas. Semakin kita menerima keadaan kita, motivasi kurang ada untuk tumbuh. Dan semakin kita mendorong diri kita untuk tumbuh, kita akan merasakan kepuasan yang berasal dari keadaan kita saat ini.

4. Perubahan spiritual

Spiritualitas dalam konteks ini mengacu pada rasa yang lebih besar dari yang entah bagaimana terhubung ke transenden sesuatu, dengan cara yang tidak mungkin sebelum perjuangan dengan trauma. Adanya peningkatan rasa bersyukur yang lebih besar kepada Sang Pencipta, peningkatan rasa komitmen seseorang kepada tradisi keagamaan, atau pemahaman yang lebih jelas dari keyakinan agama seseorang. Selain itu, banyak orang yang harus bersaing dengan trauma setelah mereka  mengalami konversi keagamaan.

5. Apresiasi kehidupan atau penghargaan hidup

Seseorang yang mengalami trauma telah menghasilkan rasa yang lebih besar dari kerentanan mereka, dan oleh karena itu apresiasi kehidupan merupakan penghargaan untuk menemukan lebih banyak tentang diri dan hidup itu sendiri serta untuk memahami sifat atau makna atau kualitas atau besarnya sesuatu.  Ini adalah kemampuan untuk menemukan keindahan dan kesegaran dalam kehidupan yang mengelilingi kita setiap waktu. Apresiasi kehidupan juga merupakan pemahaman bahwa ada hal-hal di dunia yang mengelilingi kita bahwa tidak pernah persis sama dari hari ke hari dan memiliki keindahan yang lebih indah daripada apa yang dapat kita beli.

Menurut Tedeschi dan Calhoun (Zoellner, T., Rabe, S., Karl, A., dan Maercker, A.,2008) pertumbuhan pasca trauma adalah pengalaman perubahan positif yang terjadi sebagai akibat dari perjuangan yang sangat menantang situasi kehidupan dan Calhoun, Cann, Tedeschi, dan McMillen (Zoellner, T., Rabe, S., Karl, A., dan Maercker, A.,2008) mendefinisikan konsep pertumbuhan pasca trauma (PTG) sebagai pengalaman perubahan positif yang signifikan timbul dari perjuangan dari krisis kehidupan yang besar antara lain: apresiasi peningkatan hidup, pengaturan hidup dengan prioritas baru, rasa kekuatan pribadi meningkat dan spiritual berubah secara positif. Fenomena ini telah diakui selama berabad-abad, tetapi hanya dalam beberapa tahun terakhir baru ada upaya yang telah dilakukan untuk mempelajarinya secara sistematis.

Nolen-Hoeksema dan Davis (Zoellner, T., Rabe, S., Karl, A., dan Maercker, A., 2008) hal ini dibuktikan dari penelitian bahwa keadaan yang membuat trauma seperti duka karena ditinggal mati pasangan, kanker, infeksi HIV, kecelakaan pesawat, atau kekerasan seksual minimal separuh dari korban trauma menunjukkan tingkat pertumbuhan pribadi yang mereka hubungkan ke pengalaman mereka. Walaupun demikian pertumbuhan pasca trauma masih menjadi bahan perdebatan. Zoellner dan Maerker (2008) akhir-akhir ini, banyak peneliti beranggapan bahwa pertumbuhan pasca trauma sebagai tambahan yang positif dalam mengatasi trauma. Konseptualisasi ini salah satu sisi dari pertumbuhan pasca trauma secara adaptif yang tidak dapat dibenarkan dalam semua kasus. Mengingat kurang konsisten secara empiris hubungan antara pertumbuhan pasca trauma dan langkah-langkah penyesuaian psikologis.

Para peneliti berusaha untuk mengeksplorasi pengalaman orang-orang yang tidak hanya bangkit kembali dari trauma, tetapi menggunakannya sebagai batu loncatan untuk perkembangan individu lebih lanjut atau pertumbuhan, dan perkembangan perilaku sosial yang lebih manusiawi dan organisasi sosial. Pertumbuhan pasca trauma juga memiliki dampak yang lebih besar pada kehidupan masyarakat, dan melibatkan perubahan mendasar atau wawasan tentang kehidupan yang tidak hanya mekanisme koping yang lain. Oleh karena itu, pertumbuhan pasca trauma sebagai perubahan positif yang signifikan dalam kehidupan, yang mempengaruhi kognitif dan emosional pada individu. Signifikansi perubahan ini bisa begitu besar, bahwa pertumbuhan ini dapat benar-benar transformatif (Tedeschi dan Calhoun, 1995). Selain itu, pertumbuhan pasca trauma juga merupakan kebalikan dari gangguan stres pasca trauma.

Ada beberapa cara yang dilakukan individu dalam pertumbuhan pasca trauma yaitu dengan memanifestasikan dirinya, dan manifestasi ini mungkin tidak sama pada setiap individu. Jenis hasil pertumbuhan digambarkan sebagai perubahan dalam persepsi diri, perubahan dalam hubungan interpersonal, dan perubahan dalam filsafat hidup (Tedeschi dan Calhoun, 1995). Penting untuk mempertimbangkan manifestasi sosial pertumbuhan juga, karena tampak bahwa peristiwa traumatik dialami oleh individu dan kelompok dapat mempromosikan perubahan sosial yang mendalam.

Frazier, Conlon, dan Glaser; Davis, Nolen-Hoeksema, dan Larson (Zoellner, T., Rabe, S., Karl, A., dan Maercker, A.,2008) Pada korban trauma yang telah berhasil diatasi dari traumanya dan telah mengatasi tekanan psikologis, persepsi pertumbuhan pasca trauma seharusnya membendung dari satu komponen yang konstruktif dan pada kenyataannya itu cermin sebuah adaptasi positif untuk trauma. Sedangkan sisi konstruktif dapat dibawa sejalan dengan penyesuaian terhadap kesehatan dalam jangka panjang, sisi ilusi mungkin dalam pelayanan jangka pendek paliatif dengan ada hubungan dengan adaptasi jangka panjang. Anggapan ini akan menjelaskan bahwa studi cross–sectionalbiasanyatidak menemukanhubungansistematisantarapertumbuhandan penderitaan, sedangkanhasildaristudilongitudinalmenunjukkan adanyasedikithubungan negatifantarapertumbuhandan penderitaandari waktu ke waktu.

Calhoun dan Tadeschi (Wortman, 2008) sebuah isu yang belum terselesaikan untuk studi kepribadian dan pertumbuhan pasca trauma adalah sejauh mana pertumbuhan tersebut merupakan hasil dari proses, strategis yang terbukti efektif atau hasil dari perubahan spontan yang muncul dalam persepsi diri. Perbedaan ini penting karena karakteristik kepribadian yang memfasilitasi secara efektif, pertumbuhan pribadi berorientasi mungkin berbeda dari yang memfasilitasi perubahan otomatis atau tidak disengaja. Isu lain yang belum terselesaikan, sama pentingnya tetapi dikaburkan dalam teori saat ini dan penelitian, adalah apakah pertumbuhan pasca trauma secara tiba-tiba atau bertahap. Perubahan bertahap juga mungkin memerlukan karakteristik kepribadian dan proses yang berbeda dari perubahan secara mendadak. Untuk benar-benar memahami bagaimana kepribadian terlibat dalam pertumbuhan pasca trauma, kita perlu lebih sepenuhnya mengembangkan proses yang menentukan pertumbuhan sebagai hasil yang sesuai.

Sebuah perkawinan tidak dapat dilepaskan dari sebuah masalah, McCary (1995:52) menjelaskan bahwa suatu perselisihan dan perbedaan pendapat di dalam perkawinan merupakan hal yang wajar dan tidak dapat dihindarkan. Baik perkawinan monogami maupun poligami juga tidak pernah terlepas dari permasalahan. Dalam sebuah penelitian pada masyarakat Arab yang melakukan perkawinan poligami ditemukan bahwa pada istri-istri muncul perasaan cemburu, iklim kompetisi, dan pendistribusian tugas-tugas rumah dan emosi yang tidak merata oleh suami mereka (Adams & Mbrugu, 1994; Kilbride & Kilbride, 1990; Wittrup,1990; dalam Alkrenawi & Slonim-Nevo, 2006:44).

Berdasarkan penelitian ini, poligami diasosiasikan dengan penyakit mental pada wanita dan anak-anak. LBH-APIK Jakarta (2006:7) menemukan beberapa masalah yang terjadi pada keluarga Poligami. Dari 107 sampel istri yang melakukan perkawinan Poligami, sebanyak 37 orang istri tidak lagi diberi nafkah oleh suami mereka, 21 orang mengalami tekanan psikis, 7 orang mengalami penganiayaan fisik, 6 orang telah diceraikan oleh suami mereka, 23 orang ditelantarkan, 11orang telah pisah ranjang, dan 2 diantaranya mendapat teror dari istri kedua.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hassouneh-Phillips (2001:63) ditemukan bahwa para istri mengalami ketidakmerataan dalam pembagian materi, waktu, dukungan, dan afeksi. Sehingga dengan adanya upaya mendapatkan perhatian, dapat menimbulkan kompetisi diantara para istri. Dampak perkawinan poligami terhadap anak-anak berdasarkan pada penelitian yang dilakukan pada masyarakat Timur Tengah dan Afrika bahwa anak-anak yang berasal dari keluarga poligami mengalami permasalahan emosional, perilaku, dan fisik, serta memiliki konsep diri yang negatif, prestasi yang rendah di sekolah, dan cenderung mengalami kesulitan yang besar dalam penyesuaian sosial. (Alkrenawi & lightman, 2000; Cherian, 1990; Owuamanam, 1984; dalam Alkrenawi& Slonim-Nevo, 2006:91)

Suami sebagai pihak yang dinilai paling diuntungkan dalam perkawinan poligami ternyata juga memiliki dampak negative. Salah satu penelitian yang dilakukan oleh Al-Krenawi, Slonim-Nevo, dan Graham (2006:122) pada 156 pria yang berpoligami dan 159 pria yang monogami, ditemukan bahwa pria berpoligami lebih rentan mengalami gangguan psikologis daripada pria dari perkawinan monogami. Gangguan tersebut antara lain, kecemasan, depresi, somatisasi, paranoid, obsesif kompulsif dan psikotik.

• Berdasarkan Undang-undang perkawinan

Menurut Undang-undang No.7 tahun 1974 Perkawinan di negara pada dasarnya memiliki asas perkawinan monogami. Seperti yang disebutkan pada pasal 1. Namun pada pasal 3 ayat 2 disebutkan bahwa perkawinan Poligami dimungkinkan terjadi dengan mengajukan permohonan kepada pengadilan. Jika tidak ada izin, maka perkawinan dianggap tidak sah.

Pengadilan dapat memberi izin kepada seorang suami untuk beristri lebih dari seorang apabila dikehendaki pihak-pihak yang bersangkutan. Dan untuk dapat mengajukan permohonan perkawinan poligami ditetapkan beberapa syarat yang harus dipenuhi seperti yang disebutkan dalam Undang-undang No. 5 ayat 1, antara lain :

1. Adanya persetujuan dari istri atau istri-istri. Terdapat pernyataan baik lisan maupun tulisan bahwa istri menyetujui perkawinan suami.
2. Adanya kepastian bahwa suami mampu menjamin keperluan hidup istri dan anak-anak mereka. Suami dapat menunjukkan keterangan penghasilan atau bukti lain yang mendukung bahwa suami mampu menjamin kehidupan dan keperluan mereka.
3. Adanya jaminan bahwa suami dapat berlaku adil terhadap istri-istri dan anak-anak mereka. Terdapat pernyataan atau janji untuk menjamin suami dapat berlaku adil.

Meski demikian terdapat beberapa keadaan/kondisi yang memperbolehkan seseorang untuk dapat menikah lebih dari satu istri. Hal ini dilihat dari kondisi istri ketika suami hendak melakukan perkawinan yang kedua atau selanjutnya. (Tutik dan Trianto, 2007) Ini diatur dalam Undang-Undang No.4 ayat 2. Kondisi-kondisi tersebut antara lain apabila:

• Istri tidak dapat menjalankan kewajibannya sebagai seorang istri, yaitu apabila istri menderita penyakit jasmani atau ruhani yang menurut dokter sulit untuk disembuhkan.
• Istri mendapat cacat badan atau penyakit yang tidak dapat disembuhkan. Ketika istri memiliki penyakit badan yang menyeluruh dan menurut keterangan dokter sulit untuk disembuhkan.
• Istri tidak dapat melahirkan keturunan, yaitu menurut keterangan dokter istri tidak dapat melahirkan keturunan atau setelah pernikahan sekurangkurangnya sepuluh tahun tidak melahirkan keturunan.
• Berdasarkan Hukum Agama Islam

Aturan mengenai perkawinan poligami dalam agama Islam diatur dalam Al-Qur’an Surat Annisa ayat 3 :

“Dan jika kamu takut tidak akan berlaku adil terhadap (hak-hak) perempuan yatim (bilamana kamu mengawininya), maka kawinilah perempuan-perempuan lain yang kamu senangi : dua, tiga atau empat. Kemudian jika kamu takut tidak akan dapat berlaku adil, maka (kawinilah) seorang saja, atau budak-budak yang kamu miliki. Yang demikian itu adalah lebih dekat kepada tidak berbuat aniaya.”

Berdasarkan ayat tersebut, diketahui bahwa pada dasarnya perkawinan dalam agama Islam memiliki asas monogami (Ahmad, 2007:66). Selain itu, anjuran untuk menikah hanya dengan satu orang istri saja karena untuk menghindari berbuat sewenang-wenang atau aniaya terhadap orang lain bila tidak mampu berbuat adil (Faqih, 2006:34).

Meski demikian, perkawinan poligami tetap diperbolehkan dengan memenuhi syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi. syarat-syarat tersebut antara lain:

• Mampu berlaku adil terhadap istri dalam segala hal seperti pembagian waktu bermalam dan nafkah. Seorang suami harus memberikan hak-hak yang sama pada para istrinya. (Faqih, 2006:37)
• Tidak menikah melebihi dari empat orang istri pada saat bersamaan. (Husein, 2003:72)
• Memiliki kemampuan finansial, yaitu kemampuan memberi nafkah kepada istri-istri. Sebab jika seseorang tidak memiliki kemampuan memberi nafkah, maka ia akan menelantarkan hak-hak orang lain. (Faqih, 2006:42)

Adapun hak-hak istri-istri yang harus dipenuhi oleh seorang suami adalah:

• Memiliki rumah sendiri. Masing-masing istri tidak tinggal di rumah yang sama tapi diberikan rumah sendiri-sendiri. Hal ini bertujuan agar istri-istri lebih tenang Husein, 2003:94).
• Wajib mendapatkan nafkah yang sama. Ketika masing-masing istri mendapatkan rumah, seorang suami juga wajib memenuhi hak istri-istrinya serta anaknya untuk mendapatkan nafkah atau untuk penghidupan mereka.
• Mendapatkan waktu kunjung yang sama. Setiap istri harus mendapatkan waktu kunjungan oleh suaminya secara adil dan bergiliran. Sehingga mereka tetap mendapatkan perhatian dan perhatian yang sama.

Ahmad (2007: 83) menambahkan bahwa dalam Islam untuk dapat melakukan perkawinan poligami juga tidak boleh dilakukan dilakukan secara sembunyi-sembunyi tanpa sepengetahuan istri atau istri-istrinya. Perkawinan harus dilakukan secara transparan sehingga hubungan antar suami-istri tersebut diketahui oleh masyarakat luas.

Terdapat beberapa alasan yang melandasi seseorang untuk melakukan perkawinan poligami. Mulia (2004) mengemukakan beberapa alasan seseorang melakukan poligami, yaitu adanya keyakinan bahwa poligami merupakan suatu hal yang dilakukan oleh Nabi Muhammad SAW dan patut untuk diteladani.

Alasan kedua adalah karena istri memiliki cacat atau tidak dapat memiliki keturunan atau mengidap penyakit kronis yang sulit untuk disembuhkan. Ahmad (2007) menambahkan bahwa adanya peningkatan jumlah perempuan dibandingkan laki-laki di dunia, maka apabila satu orang laki-laki menikah hanya dengan seorang perempuan, akan banyak perempuan yang tidak mendapatkan suami untuk menyalurkan kebutuhan biologisnya secara halal dan sah. Selain itu, Tutik dan Trianto (2007) mengemukakan bahwa faktor perbedaan kapasitas seksual laki-laki dan perempuan juga berperan.

Dijelaskan bahwa pada perempuan terdapat beberapa hambatan yang menghalangi mereka untuk melakukan hubungan seksual, seperti menstruasi, mengandung dan melahirkan. Sedangkan umumnya bagi laki-laki tidak terdapat hambatan. Bahkan pria juga cenderung masih cukup kuat untuk melakukan hubungan seksual hingga usia lanjut.

Soewondo (2001) juga mengungkapkan faktor-faktor yang mendasari seseorang melakukan perkawinan poligami, antara lain :Untuk mencari variasi pengalaman seksual

• Mencari kepuasan emosional yang tidak terpenuhi dalam perkawinannya
• Agar mempunyai hubungan persahabatan dengan seseorang di luar perkawinan yang kemudian berkembang menjadi hubungan seksual
• Karena muncul perasaan bosan dalam hubungan suami-istri
• Ingin membuktikan bahwa mereka masih muda dan menarik
• Karena semata-mata untuk mendapatkan kesenangan
• Perkawinan yang tidak harmonis
• Untuk mendapatkan rasa aman, afeksi, afiliasi dan prestise

Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Al-Krenawi (1999:144) pada masyarakat Bedouin-Arab ditemukan bahwa yang menjadi penyebab seseorang berpoligami adalah karena alasan cinta. Hal tersebut dikarenakan perkawinan pertama mereka merupakan perjodohan yang diatur oleh orang tua. Alasan cinta juga yang melandasi perempuan Bedouin-Arab bersedia menjadi istri muda. meski demikian, pada dasarnya perempuan manapun tidak menginginkan menjadi istri muda.(Slonim-Nevo & Al-Krenawi, 2006)

Dalam sebuah perkawinan perlu adanya fungsi-fungsi yang harus dijalankan dan bila fungsi-fungsi tersebut tidak berjalan atau tidak terpenuhi maka tidak ada perasaan bahagia dan puas pada pasangan. (Soewondo,2001:77). Duvall & Miller (1985:134) menyebutkan setidaknya terdapat enam fungsi penting dalam perkawinan, antara lain :

• Menumbuhkan dan memelihara cinta serta kasih sayang

Perkawinan memberikan cinta dan kasih sayang diantara suami dan istri, orang tua dan anak, dan antar anggota keluarga lainnya. Idealnya perkawinan dapat memberikan kasih sayang pada kedua orang tua dan anaknya sehingga berkontribusi terhadap perkembangan kesehatan mereka.

• Menyediakan rasa aman dan penerimaan.

Mayoritas orang mencari rasa aman dan penerimaan, serta saling melengkapi bila melakukan kesalahan sehingga dapat belajar darinya dan dapat menerima kekurangan pasangannya.

• Memberikan kepuasan dan tujuan.

Berbagai tekanan yang terdapat pada dunia kerja terkadang menghasilkan ketidakpuasan. Ketidakpuasan tersebut dapat diatasi dengan perkawinan melalui kegiatan-kegiatan yang dilakukan bersama-sama anggota keluarga. Dengan perkawinan juga seseorang dipaksa untuk memiliki tujuan dalam hidupnya.

• Menjamin kebersamaan secara terus-menerus.

Melalui perkawinan rasa kebersamaan diharapkan selalu didapatkan oleh para anggota keluarga.

• Menyediakan status sosial dan kesempatan sosialisasi

Sebuah keluarga yang diikat oleh perkawinan memberikan status sosial pada anggotanya. Anak yang baru lahir secara otomatis mendapatkan status sosial sebagai seorang anak yang berasal dari orang tuanya

• Memberikan pengawasan dan pembelajaran tentang kebenaran

Dalam perkawinan, individu mempelajari mengenai aturan-aturan, hak, kewajiban serta tanggungjawab. Pada pelaksanaannya individu tersebut akan mendapatkan pengawasan dengan adanya aturan-aturan tersebut. Individu dalam perkawinan juga mendapatkan pendidikan moral mengenai hal yang benar atau salah.

Menurut Stinnett (dalam Turner & Helms, 1987:97) terdapat Berbagai alasan yang mendasari mengapa seseorang melakukan Perkawinan. alasan-alasan tersebut antara lain :

• Perkawinan sebagai suatu simbol dari komitmen, dengan melakukan perkawinan seseorang ingin menunjukkan kepada pasangannya mengenai komitmennya terhadap hubungan yang ada.
• One-to-one relationship. Melalui perkawinan seseorang membentuk one-toone relationship. Individu dapat memberikan afeksi, rasa hormat pada pasangannya.
• Companionship and sharing. Dengan perkawinan seseorang dapat mengatasi rasa kesepiannya dengan berbagi segala hal pada pasangannya.
• Love. Hal ini merupakan alasan utama seseorang melakukan perkawinan. Karena pada dasarnya perkawinan adalah sarana untuk memenuhi kebutuhan dasar tentang cinta.
• Kebahagiaan. Banyak orang yang menganggap bahwa dengan melakukan perkawinan mereka akan mendapatkan kebahagiaan.
• Legitimasi hubungan seks dan anak. Perkawinan memberikan status legitimasi sebuah hubungan seksual hingga akhirnya memperoleh keturunan.

Terdapat beragam pendapat dari para ahli yang menjelaskan tentang pengertian perkawinan. Duvall & Miller (1985) mendefinisikan perkawinan sebagai berikut :

“Marriage is a socially recognized relationship between a man and a woman that provides for sexual relation, legitimized childbearing and establishing a division of labour between spouses”

Perkawinan dikenali sebagai hubungan antara pria dan wanita yang yang memberikan hubungan seksual, keturunan, membagi peran antara suami-istri. Dalam dalam Undang-undang No.1 tahun 1974 (Undang-undang perkawinan, Bab I pasal 1, perkawinan diartikan sebagai :

“Perkawinan adalah ikatan batin antara laki-laki dan perempuan sebagai suami-istri dengan tujuan membentuk keluarga (rumah tangga) yang bahagia dan kekal berdasarkan ketuhanan Yang Maha Esa.”

Beberapa sumber lain menjelaskan bahwa perkawinan adalah ikatan atau komitmen emosional dan legal antara seorang pria dengan seorang wanita yang terjalin dalam waktu yang panjang dan melibatkan aspek ekonomi, sosial, tanggung jawab pasangan, kedekatan fisik, serta hubungan seksual. (Regan, 2003; Olson & DeFrain, 2006; Seccombe & Warner, 2004)

Berdasarkan beberapa pengertian diatas, peneliti membatasi pengertian perkawinan sebagai ikatan yang bersifat kontrol sosial antara pria dan wanita yang didalamnya diatur mengenai hak dan kewajiban, kebersamaan emosional, juga aktivitas seksual, ekonomi dengan tujuan untuk membentuk keluarga serta mendapatkan kebahagiaan dan kasih berdasarkan ketuhanan Yang Maha Esa.

Berdasarkan pendapat menurut Tim Sosiologi (2002:26), interaksi sosial dapat berlangsung jika memenuhi dua syarat di bawah ini, yaitu :

• Kontak sosial

Adalah hubungan antara satu pihak dengan pihak lain yang merupakan awal terjadinya interaksi sosial, dan masing – masing pihak saling bereaksi antara satu dengan yang lain meski tidak harus bersentuhan secara fisik.

• Komunikasi

Artinya berhubungan atau bergaul dengan orang lain.

Menurut Tim Sosiologi (2002:23), ada empat ciri – ciri interaksi sosial, antara lain :

• Jumlah pelakunya lebih dari satu orang
• Terjadinya komunikasi di antara pelaku melalui kontak sosial
• Mempunyai maksud atau tujuan yang jelas
• Dilaksanakan melalui suatu pola sistem sosial tertentu.

Berdasarkan pendapat Tim Sosiologi (2002:49), interaksi sosial dikategorikan ke dalam dua bentuk, yaitu :

• Interaksi sosial yang bersifat asosiatif, yakni yang mengarah kepada bentuk – bentuk asosiasi (hubungan atau gabungan) seperti :
  1. Kerja sama

Adalah suatu usaha bersama antara orang perorangan atau kelompok untuk mencapai tujuan bersama.

1. Akomodasi

Adalah suatu proses penyesuaian sosial dalam interaksi antara pribadi dan kelompok – kelompok manusia untuk meredakan pertentangan.

1. Asimilasi

Adalah proses sosial yang timbul bila ada kelompok masyarakat dengan latar belakang kebudayaan yang berbeda, saling bergaul secara intensif dalam jangka waktu lama, sehingga lambat laun kebudayaan asli mereka akan berubah sifat dan wujudnya membentuk kebudayaan baru sebagai kebudayaan campuran.

1. Akulturasi

Adalah proses sosial yang timbul, apabila suatu kelompok masyarakat manusia dengan suatu kebudayaan tertentu dihadapkan dengan unsur – unsur dari suatu kebudayaan asing sedemikian rupa sehingga lambat laun unsur – unsur kebudayaan asing itu diterima dan diolah ke dalam kebudayaan sendiri, tanpa menyebabkan hilangnya kepribadian dari kebudayaan itu sendiri.

• Interaksi sosial yang bersifat disosiatif, yakni yang mengarah kepada bentuk – bentuk pertentangan atau konflik, seperti :
  1. Persaingan

Adalah suatu perjuangan yang dilakukan perorangan atau kelompok sosial tertentu, agar memperoleh kemenangan atau hasil secara kompetitif, tanpa menimbulkan ancaman atau benturan fisik di pihak lawannya.

1. Kontravensi

Adalah bentuk proses sosial yang berada di antara persaingan dan pertentangan atau konflik. Wujud kontravensi antara lain sikap tidak senang, baik secara tersembunyi maupun secara terang – terangan yang ditujukan terhadap perorangan atau kelompok atau terhadap unsur – unsur kebudayaan golongan tertentu. Sikap tersebut dapat berubah menjadi kebencian akan tetapi tidak sampai menjadi pertentangan atau konflik.

1. Konflik

Adalah proses sosial antar perorangan atau kelompok masyarakat tertentu, akibat adanya perbedaan paham dan kepentingan yang sangat mendasar, sehingga menimbulkan adanya semacam gap atau jurang pemisah yang mengganjal interaksi sosial di antara mereka yang bertikai tersebut.

Dalam teori lain disebutkan bahwa interaksi seorang individu dengan anggota masyarakat dapat dibedakan menjadi beberapa yaitu: Pertama, Individu dapat bertentangan dengan lingkungan. Kedua, individu dapat menggunakan lingkungannya. Ketiga, individu dapat berpartisipasi dengan lingkungan dan Keempat, individu dapat menyesuaikan diri dengan lingkungannya.

Maryati dan Suryawati (2003:22) menyatakan bahwa, “Interaksi sosial adalah kontak atau hubungan timbal balik atau interstimulasi dan respons antar individu, antar kelompok atau antar individu dan kelompok”. Pendapat lain dikemukakan oleh Murdiyatmoko dan Handayani (2004:50), Interaksi sosial adalah hubungan antar manusia yang menghasilkan suatu proses pengaruh mempengaruhi yang menghasilkan hubungan tetap dan pada akhirnya memungkinkan pembentukan struktur sosial. Interaksi positif hanya mungkin terjadi apabila terdapat suasana saling mempercayai, menghargai, dan saling mendukung (Siagian, 2004:216).

Menurut Bonner dalam Wagerungan (2004: 62), “interaksi sosial adalah suatu hubungan antara dua atau lebih individu manusia, dimana kelakuan individu yang satu mempengaruhi, mengubah, atau memperbaiki kelakuan individu yang lain, atau sebaliknya”. Menurut Shaw dalam Arya (2010),”interaksi sosial adalah suatu pertukaran antara pribadi yang masing-masing orang menunjukkan perilakunyasatu sama lain”. Dari dua pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa interaksi sosial adalah hubungan timbal balik antara individu maupun kelompok yang memiliki hubungan saling pengaruh-mempengaruhi, mengubah, atau memperbaiki kelakuan antar individu yang satu dengan yang lain. Interaksi yang muncul dapat bersifat positif maupun negatif.

Berdasarkan definisi di atas maka, penulis dapat menyimpulkan bahwa interaksi sosial adalah suatu hubungan antar sesama manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain baik itu dalam hubungan antar individu, antar kelompok maupun atar individu dan kelompok.

Manfaat lingkungan kerja menurut Afandi (2018:12) adalah menciptakan gairah kerja, sehingga produktivitas kerja meningkat. Sementara itu, manfaat yang diperoleh karena bekerja dengan orang-orang yang termotivasi adalah pekerjaan dapat diselesaikan dengan tepat. Artinya pekerjaan diselesaikan sesuai standar yang benar dan dalam skala waktu yang ditentukan. Kinerjanya akan dipantau oleh individu yang bersangkutan dan tidak akan membutuhkan terlalu banyak pengawasan serta semangatjuangnya akan tingg

Faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi kerja penting untuk menentukan tingkat hasil kerja setiap karyawan. Untuk mengukur perilaku atau sejauh mana individu berperilaku sesuai dengan apa yang diharapkan oleh organisasi atau institusi, yaitu prestasi kerja pada umumnya dikaitkan dengan pencapaian hasil dari standar kerja yang telah ditetapkan.Menurut Siagian (2018:225) faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi kerja adalah sebagai berikut:a.Mendorong peningkatan prestasi kerja.b.Sebagai bahan pengambilan keputusan dalam pemberian imbalan.c.Untuk kepentingan mutasi pegawai.d.Guna menyusun program pendidikan dan pelatihan.e.Membantu para pegawai menentukan rencana karirnya dan dengan bantuan bagian kepegawaian menyusun program pengembangan karir yang paling tepat,dalam arti sesuai dengan kebutuhan para pegawai dan dengan kepentingan organisasi

Motivasi kerja sangat penting dalam sebuah perusahaan, karena dengan adanya motivasi maka karyawan akan lebih bersemangat dalam bekerja sehingga prestasi kerja karyawan juga tinggi. Dengan adanya motivasi kerja dalam sebuah perusahaan maka akan membuat perusahaan dapat mencapai tujuan dengan lebih cepat. Siagian (2014) motivasi kerja adalah suatu dorongan bagi karyawan atau seseorang untuk memberikan kontribusi kepada perusahaan agar dapat mencapai tujuan dari perusahaan. Menurut Stokes (dalam Sari 2017)motivasi kerja adalah suatupendorong bagi seorangkaryawanuntuk melakukan pekerjaannya dengan lebih baiklag

Menurut Saydam (dalam Riski Aprita2017) motivasi sebagai proses pisikologis dalam diri seseorang akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut dapat dibedakan atas: 1)Faktor intern yang terdapat pada diri karyawan itu sendiri.2)Faktor ekstern yang berasal dari luar diri karyawan