Tingkat Kinerja

Tingkat kinerja menurut Tjiptono (2006;146) adalah kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya.Engel, dkk 1994 (Dalam
Tjiptono)mengungkapkan bahwa apabila kinerja actual produk memberikan hasil
sama atau melampaui harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas atau
sebaliknya. Kotler(2000;45) mendefinisikan kinerja sebagai hasil yang dirasakan.
Apabila harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya nilai dia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk, maka kinerja merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Muddie dan Angela (2006;151) menjelaskan ada lima faktor yang
menyebabkan kinerja actual produk buruk yaitu :
1. Pelanggan keliru mengkonsumsikan jasa yang diinginkan.
2. Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.
3. Pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, positioning, dll).
4. Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut.
5. Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing