Tingkat Kepentingan

Tingkat kepentingan pelanggan menurut Rangkuty (2003 ;35) didefinisikan
sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang
akan dijadikan standard acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Zethaml,
dkk membuat suatu model konseptual mengenai tingkat kepentingan. Menurut model
tersebut, terdapat dua tingkatan pelanggan yaitu adequate service dan desired service.
Adecuate service (layanan adekuat) adalah tingkatan kinerja jasa minimal yang masih
dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan
tergantung pada alternatif yang tersedia. Desired service (layanan tersamar) adalah
tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan
gabungan dari kepercayaan kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan
harus diterimanya. Zona of tolerance (daerah toleransi) adalah daerah diantara
adequate service dan desired service yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang
masih dapat diterima oleh pelanggan. Zona of tolerance dapat mengembang dan
menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek
jasa. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate
service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang
diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan
terkejut. Desired servicedipengaruhi oleh faktor-faktor berikut :
1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar. Pelanggan berharap
dilayani dengan baik karena dia melihat pelanggan lainnya dilayani
dengan baik serta dilayani dengan benar, dimana pelayanan yang benar
tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.
2. Kebutuhan perorangan. Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena
kebutuhan pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan
kesejahteraan pelanggan.
3. Janji secara langsung. Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena
pelanggan dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu secara
langsung oleh pemberi/organisasi jasa.
4. Janji tidak langsung. Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena
pelanggan memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan
tersebut sehingga dia menarik kesimpulan tentang pelayanan seperti
apa yang seharusnya diberikan. Petunjuk tersebut meliputi harga serta
peralatan pendukung pelayanan.
5. Pelayanan yang diperkirakan. Pelayanan minimal yang dapat diterima
pelanggan karena pelanggan telah memperkirakan akan mendapatkan
pelayanan seminimal itu. Pelayanan yang diperkirakan tersebut
cenderung merupakan perkiraan pelanggan atas transaksi individu dan
bukan keseluruhan hubungan dengan penyedia jasa