Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari
kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).Jika
kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak
puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja
sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan.
Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang ditentukan oleh
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan, karena dari
sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan ulang dimasa yang akan datang.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat
dibedakan menjadi :
1. Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik daripada hasil
yang diharapkan.
2. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yang
diharapkan.
3. Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah)
daripada hasil yang diharapkan.
Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
tindakan-tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan seperti :
1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk
memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan
konsumen mengenai kualitas jasa.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson Tjiptono, (2016).
Menurut Tjiptono (2016) pada umumnya program kepuasan pelanggan
meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :
1. Barang dan jasa berkualitas.
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak, standarnya harus
menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality
comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat
kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang
tinggi pula. Seringkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang
lebih mahal.
2. Relationship Marketing
Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan
pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata
komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu para staf
layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan
bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi
jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang
8
kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat
membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
Upaya menjalin relasi dengan pelanggan juga bisa gagal karena sebabsebab lain, seperti sebagian pelanggan menolak untuk tergantung kepada
pemasok tunggal, mungkin saja tidak ada manfaat timbal balik bagi perusahaan
dan pelanggan, dan sebagian pelanggan lebih menyukai fokus jangka pendek yang
semata-mata didasarkan pada harga murah.
3. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan.Biasanya, program ini memberikan semacam
penghargaan khusus (seperti diskon, bonus, voucher) kepada pelanggan kelas
kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari
perusahaan bersangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.
Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut
pembayarannya yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan
layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi
dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai
stabilitas daripada terus – menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga
termurah)
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Perusahaan
harys memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.Baru setelah itu, jika ada masalah,
perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan
komplain.Jadi jaminan kualitas haruis mendahului penanganan komplain.
Setiap orang yang bekerja mengharapkan dapat memperoleh kepuasan dari
tempat bekerjanya. Kepuasan akan mempengaruhi produktivitas yang sangat
diharapkan oleh seorang manajer, sehingga seorang manajer perlu memahami apa
yang harus dilakukan untuk menciptakan kepuasan kerja karyawan. Keterlibatan
langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat
penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam
memuaskan setiap pelanggan.Selain itu para staf layanan pelanggan harus
diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar
berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan
Sudarwanto (2016) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak
puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas, dan jika kinerja
melebehi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Tjiptono dalam
Farizal dan Prijati (2015), mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan
diantaranya :
1. Menurut Tse dan Wilton (2015), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian atau
diskonformasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakan pemakainya.
2. Menurut Wilkie (2017), kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa.
3. Menurut Engel (2016), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi
terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah