Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Walker et.al (2001) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan
sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan
pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari
perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapanya.
Menurut Oliver (2007) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan
pelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting
didalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang
paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau
produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik dipasar. Apa yang
diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harus
dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian
pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Menurut Mowen dan Minor (2002) Kepuasan pelanggan adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penelian evaluative
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersbut. Secara
menyeluruh perasaan konsumen mengenai pengalaman konsumsi akan
mempengaruhi evaluasi mereka atas produk secara independen dalam hal
kualitas produk aktual. Evaluasi pasca pembelian produk sangat erat
hubunganya dengan pengembangan perasaan puas atau tidak puas terhadap
proses pertukaran.
Etta dan Sopiah (2013) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan
sejauh mana suatu tingkatan produk diprespsikan sesuai harapan pembeli. Jadi,
kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
konsumen terhadap suatu jasa dan produk sesuai dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen. Jika jasa atau produk tersebut jauh dari harapan, maka
konsumen akan kecewa, sebaliknya jika jasa atau produk tersebut memenuhi
harapan, maka konsumen akan merasa puas