Service Quality (Servqual)

Kolaborasi antara tiga pakar terkemuka kualitas layanan,
A.Parasuraman, Leonard L.Berry dan Valerie A.Zeithmal dimulai pada
tahun 1983, Reputasi dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper
konseptual mereka berjudul “A Conceptual Model Of Service Quality
And Implication For Future Research” yang dipublikasikan di Journal
of Marketing Dalam artikel tersebut Parasuraman,dkk, mengemukakan
konsep 5 kesenjangan kualitas layanan (five service quality gaps) yang
berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan (Fandy, Tjiptono,
2008).
Instrument Servqual bermanfaat dalam melakukan analisa gap.
Karena biasanya terjadi dan pelanggan berdampak serius terhadap
persepsi atau kualitas layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan
berpengaruhi terhadap kualitas pelayanan meliputi:
a. Kesenjangan 1 (Gap-1) merupakan kesenjangan antara harapan
pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan salah mengerti
apa yang menjadi harapan para pelanggan perusahaan.
b. Kesenjangan 2 (Gap-2) adalah kesenjangan antara persepsi
manajemen perusahaan dengan spesifikasi mutu pelayanan.
Kesenjangan itu terjadi sebagai akibat kesalahan penterjemahan
persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para
pelanggan perusahaan ke dalam bentuk spesifikasi mutu
pelayanan, tetapi tidak tepat dalam menetapkan standar
pelaksanaan yang spesifik
c. Kesenjangan 3 (Gap-3) adalah kesenjangan anatara spesifikasi
mutu pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan.
Keberadaan kesenjangan tersebut diakibatkan oleh
ketidakmampuan sumber daya manuasia untuk memenuhi standar
mutu pelayanan.
d. Kesenjangan 4 (Gap-4) adalah kesenjangan pemberian pelayanan
kepada pelanggan dan komunikasi eksternal. Kesenjangan
tersebut terbentuk karena perusahaan ternyata mampu memenuhi
janji-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui
berbagai bentuk promosi.
e. Kesenjangan 5 (Gap-5), kesenjangan antara harapan pelanggan
dan kenyataan pelayanan yang diterima. Kesenjangan tersebut ada
sebagai akibat tidak terpenuhnya harapan pelanggan. Diantara
lima kesenjangan, kesenjangan kelima adalah yang terpenting dan
kunci untuk menghilangkan kesenjangan tersebut adalah dengan
menghilangkan kesenjangan ke-satu hingga kesenjangan ke-4