Karakteristik Pelayanan

Kotler (2013:37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat
karakteristik utama yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik.
Bila barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa
dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indra, maka jasa atau
layanan justru merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila
barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapat
dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Jasa juga
bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual,
baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan bersangkutan. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/layanan bersangkutan.
Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staff
layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa
atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi
dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara
efektif.
3. Variability
Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang
menyediakan mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan
disediakan. Ada beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama sehingga
membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak tetap membuat
sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap selama
permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antar
penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk
tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat
yang sama. Seorang tamu dapat menerima pelayanan yang sangat
baik selama satu hari dan mendapat pelayanan dari orang yang sama
keesokan harinya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas
yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang
di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya
perusahaan jasa seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu
perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik dalam
menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan
penawaran