Harapan dan Persepsi ( Kepuasan Pelanggan)

Menurut Tjiptono (1996), harapan pelanggan dapat didefinisikan
sebagai perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsikan suatu produk atau jasa. Menurut Olsen
dan Dover (Dalam Zethaml et.al, 1993), harapan pelanggan didefinisikan
sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,
yang dijadikan standar atau acuan dalam nilai kinerja produk tersebut. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan merupakan suatu nilai
kegunaan yang dipikirkan dalam suatu jasa ataupun produk sebelum digunakan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan atas suatu kualitas
layanan menurut Parasuraman et.Al antara lain:
1. Personal Need
Kebutuhan yang disarankan mendasar bagi kesejahteraan seseorang
sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan
fisik, sosial, dan psikologi.
2. Situational Factors
Terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa
yang berada diluar kendali penyediaan jasa.
3. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa
alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan
semakin besar.
4. Enduring Service Intesifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini
meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa, yaitu bagaimana ia ingin dilayani dengan baik
dan pelayanan yang benar.
5. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
6. Transitory Service Alternatives
Merupakan faktor individual bersifat sementarayang meningkatkan
pelangga terhadapt jasa.
7. Self Perceived Service Role
Adalah persepsi pelanggan tetap sikap atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
8. Explicit Service Promise
Merupakan pertanyaan perusahaan tentang jasa kepada pelanggan. ini
bisa berupa iklan.
9. Impicit Service Promise
Menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberkan
kesimpulan tentang jasa yang akan diberikan dengan bagaimana cara
penyampaiannya.
10. Worth Of Mounth
Merupakan pertanyaan yang disampaikan orang lain selain organisasi
kepada pelanggan.
Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses pelanggan dalam memilih,
mengatur dan menginterpretasikan semua menjadi berarti dan merupakan
gambaran secara serasi terhadap dunia sekelilingnya. Selain itu persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan dapat dikatakan sebagai penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, yang artinya pelanggan tidak
mengevaluasi kualitas layanan semata-mata hanya berdasarkan kepada
kepada hasil akhir dari servis tetapi mereka juga memperhatikan proses dari
pelaksanaan service