Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2018:140), kepuasan pelanggan memiliki
beberapa dimensi, yaitu :
(1) Tetap setia, pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan
cenderung menjadi setia dan pelanggan tersebut akan melakukan
pembelian ulang dari produsen yang sama.
(2) Membeli produk baru perusahaan dan memperbaharui produk, karena
merasa puas pelanggan memiliki keinginan untuk membeli produk yang
ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang
diterima setelah mengonsumsi produk. Selain itu, pelanggan bersedia
memberikan saran dan masukan ke produsen agar perusahaan dapat
memproduksi barang atau jasa yang lebih baik.
(3) Merekomendasikan produk, pelanggan yang puas akan mendapatkan
dorongan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Hal ini dapat
berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain.
(4) Kurang memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga,
pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan karena sudah
percaya akan perusahaan. Mereka memiliki perspektif apabila harga lebih
tinggi maka kualitas juga lebih tinggi.