Konsep Kualitas Pelayanan

Komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap
bisnis, Tjiptono dan Chandra (2011:175).Pembelian sebuah barang sering
dibarengi dengan unsur jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa
sering diperluas dengan cara memasukan atau menambahkan produk fisik
pada penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles,
tidak dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan
melalui pengalaman langsung.Namun pelayanan mencakup hal – hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan
itu sendiri.Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat
dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat
mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.
Untuk mencapai dan menghasilkan suatu kualitas jasa yang sangat
baik, suatu perusahaan jasa haruslah mengerti dan mengimplementasikan
segala dimensi-dimensi kualitas jasa dengan tepat, karena para pelanggan
dalam menilai kualitas jasa suatu perusahaan, mereka menggunakan
persepsinya dengan melihat dan merasakan dimensi-dimensi kualitas jasa
yang ditawarkan suatu perusahaan. Servqual ini tidak hanya sekedar teori
semata namun bisa diaplikasikan secara nyata dalam dunia bisnis. Konsep
servqual banyak digunakan dalam industri jasa untuk memahami persepsi
target pelanggan tentang kebutuhan layanan mereka dan juga untuk
menyediakan pengukuran kualitas pelayanan organisasi. Servqual juga dapat
diterapkan secara internal untuk memahami persepsi karyawan terhadap
kualitas layanan dengan tujuan untuk mencapai perbaikan layanan