Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap
keberlangsungan sebuah perusahaan, karena jika produk sebuah perusahaan sudah
tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka produk tersebut akan sulit untuk
berkembang di pasar. Namun sebaliknya jika produk perusahaan tersebut
dipercayai oleh konsumen, maka produk perusahaan tersebut akan dapat terus
berkembang di pasar. Kepercayaan ini yang harus selalu didapatkan oleh
perusahaan, semakin konsumen percaya, perusahaan akan terus menjalani
hubungan yang baik dengan konsumennya (Mamang, 2013: 197).
Kepercayaan konsumen menurut Mowen dan Minor (2013:201) adalah
sebagai berikut: “Kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang
dimilki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang
objek, atribut, dan manfaatnya.
Menurut Kotler & Keller (2016:225) kepercayaan konsumen adalah sebagai
berikut: “Trust is the willingness of a firm to rely on a business partner. It
depends on a number of interpersonal and interorganizational factors, such as the
firm’s perceived competence, integrity, honesty and benevolence”.
Menurut Ba dan Pavlou (2002:122) mendefinisikan kepercayaan sebagai
penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi
tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh
ketidakpastian.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah
kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan
harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan,
meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain
Ada beberapa dimensi untuk dapat mengetahui kepercayaan konsumen salah
satunya menurut Kotler dan Keller (2016:225) ada empat dimensi kepercayaan
konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Benevolence (kesungguhan / ketulusan), yaitu seberapa besar seseorang
percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.
2. Ability (Kemampuan), adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan
pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika
bertransaksi.
3. Integrity (integritas), adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kepada konsumen.
4. Willingness to depend, adalah kesedian konsumen untuk bergantung kepada
penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin
terjadi.