ServQual (Service Quality)

Servqual merupakan singkatan dari Service Quality yang berarti kualitas
layanan. Kualitas layanan didefinisikan sebagai perbedaan antara persepsi seseorang
pelanggan tentang layanan yang ditawarkan dan harapan mereka tentang yang
menawarkan layanan tersebut (Parasuraman, 1988). Servqual merupakan pemilihan
skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang
dapat digunakan dalam manajemen instansi agar lebih mengerti bagaimana persepsi
konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Dalam model
Servqual, persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service)
merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Skor
Servqual dapat dihitung dengan rumus berikut (Wijaya, 2018):
Q = P (Perceived service) ─ E (Expected service)
Keterangan:
Q = Quality of service (kualitas pelayanan)
P = Perceived services (pelayanan yang diterima pelanggan)
E = Expected service (pelayanan yang diharapkan pelanggan)