Pengertian mutu pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi
(Hermanto, 2010).
Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan tidak dapat lepas dari kepuasan pelanggan
atau pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, kepuasan pasien dapat dijadikan tolak ukur
keberhasilan mutu pelayanan sebuah fasilitas kesehatan (Supriyanto & Wulandari, 2011)
Mutu pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan apabila jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, jika mutu pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan maka mutu pelayanan dinilai sebagai kualitas yang ideal,
sebaliknya jika kualitas pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dinilai buruk (Tjiptono, dalam Iin 2018)
Mutu pelayanan di rumah sakit terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible (bukti fisik),
Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty
(empati). Tangible meliputi fasilitas fisik, teknologi, serta penampilan pegawainya.
Reliability meliputi kinerja yang tepat waktu, sikap simpatik, pelayanan tanpa kesalahan.
Responsiveness meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance meliputi komunikasi, kredibilitas keamanan,
kompetensi, dan sopan santun. Emphaty meliputi upaya memahami keinginan pelanggan
(Putri, 2018).
Menurut Parasuraman, Zaithaml dan Bitner (1996) dan Palmer (2001) dalam
Hermanto (2010), untuk mengetahui mutu pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
pelanggan (pasien) terangkum dalam lima dimensi mutu (ServQual) yang terdiri dari:
a. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan kelengkapan, persiapan dan
kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas.
b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan,
pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan
secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter,
petugas gizi untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan.