Suatu website online shopping yang baik adalah yang menyediakan
petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian
form pembelian, serta informasi-informasi yang disajikan pada website online shop
sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada
website online shopping(Adinata, 2015). Informasi tersebut sebaiknya berguna dan
relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk
memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan
jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan,
konsisten, dan mudah dipahami. Didalam kualitas website, kemudahan dalam
menggunakan website adalah sebagai suatu pengalaman pengguna dalam
berinteraksi dengan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat
mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Menurut Adinata (2015) bahwa
terdapat tiga dimensi dalam kualitas situs website, antara lain:
a. Kegunaan adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, seperti
penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang
disampaikan kepada pengguna.
b. Kualitas informasi adalah mutu dari isi yang terdapat pada situs, pantas
tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan
keterkaitannya.
c. Kualitas interaksi pelayanan adalah mutu dari interaksi pelayanan yang
dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam,
yang terwujud dengan kepercayaan dan empati sebagai contoh isu dari
keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan
komunikasi dengan pemilik sit
Pendapat lain dikemukakan oleh Agustin dan Koehartono (2014)
bahwa karakteristikwebsite didefinisikan sebagai atribut yang dipertimbangkan
konsumen dalam melakukan penilaian pada website suatu toko online.
Karakteristik website diukur menggunakan lima dimensi yaitu:
a. Kenyamanan belanja.
Dalam berbelanja melalui media online, konsumen mengharapkan
bahwa proses pembelanjaan atau pembelian akan memperoleh kemudahan.
Kemudahan tersebut akan menyebabkan konsumen merasa nyaman dengan
penggunaan suatu situs atau web dari toko online tertentu. Menurut
Trisnawati et al (2012) kemudahan penggunaan (perceived ease of use)
adalah dimana konsumen merasakan bahwa belanja di toko berbasis web
akan meningkatkan belanjanya serta sejauhmana konsumen merasakan
kemudahan interaksi dengan situs web dan dan dapat menerima informasi
produk yang ia butuhkan. Pada penelitian Trisnawati et al (2012) indikator
dari kemudahan penggunaan (perceived ease of use) meliputi kemudahan
situs, kemudahan berinteraksi dan kemudahan menemukan produk.
Kenyamanan konsumen dalam berbelanja melalui media online
dari penelitian Agustin dan Koehartono (2014) dapat diukur dengan
indikator berikut:
1) Merasa nyaman saat berbelanja di bisnis online. Dalam berbelanja,
konsumen berharap dapat berbelanja dengan caranyanya sendiri. Dengan
berbelanja melalui media online, konsumen dapat memilih produk sesuai
dengan keinginan dan kebutuhannya tanpa harus terbatas oleh waktu.
2) Dapat menghemat waktu dengan berbelanja melalui media online.
Konsumen dewasa ini memiliki aktivtas yang tinggi. Kondisi ini
menyebabkan konsumen tidak memiliki banyak waktu luang untuk
berbelanja. Dengan berbelanja secara online, konsumen dapat melakukan
penghematan waktu.
3) Bisnis online memiliki prosedur pemesanan yang mudah. Untuk
meningkatkan kenyamanan konsumen dalam berbelanja, pihak
manajemen harus menciptakan prosedur pemesanan atau pembelian yang
mudah.
4) Berbelanja di bisnis online tidak memerlukan banyak bantuan dari orang
lain atau perusahaan. Tata cara pemesanan produk yang detail dan
mudah untuk dipahami menyebabkan konsumen merasa nyaman karena
tidak mengalami kesulitan dalam memesan atau membeli produk hingga
konsumen tidak membutuhkan petunjuk dari orang lain atau perusahaan
yang bersangkutan.
5) Cara mengakses website bisnis online mudah untuk dipelajari.
Kemudahan untuk mencari atau mengakses suatu situs memberikan
suatu kenyamanan bagi konsumen khususnya untuk mencari produk
yang dibutuhkan. Oleh sebab itu, penting bagi sebuah bisnis online untuk
mudah diakses konsumen.
6) Sistem yang digunakan pada bisnis online sederhana. Sistem pemesanan
dan transaksi pembelian yang mudah dan sederhana memberikan
kontribusi pada kenyamanan konsumen berbelanja di bisnis online.
7) Dapat membeli produk secara eceran di bisnis online. Kesediaan suatu
bisnis online untuk melayani konsumen yang membeli suatu produk
dalam jumlah yang sedikit (kecil) akan membuat konsumen merasa
nyaman berbelanja pada suatu bisnis online.
b. Desain situs.
Situs dengan desain yang menarik akan lebih disukai konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa perusahaan harus mampu mendesain website
perusahaan dengan lebih menarik. Desain situs dari penelitian Agustin dan
Koehartono (2014) diukur dengan indikator berikut:
1) Desain website bisnis online menarik secara visual. Salah satu daya tarik
suatu website adalah tingkat kemenarikan secara visual. Semakin
menarik suatu website akan semakin tinggi kemungkinannya untuk
dikunjungi konsumen.
2) Bisnis online memiliki banyak pilihan produk yang dijual. Konsumen
mengharapkan dapat membeli berbagai macam kebutuhannya dari
sebuah toko termasuk toko yang ada dalam bisnis online. Hal ini
menunjukkan bahwa, suatu toko online yang memiliki banyak produk
yang dijual akan semakin diminati konsumen.
3) Website dari bisnis online memiliki penampilan yang profesional. Salah
satu bentuk kepercayaan konsumen pada bisnis online jika bisnis online
tersebut memiliki penampilan yang profesional karena akan memberikan
image positif bagi konsumen terhadap suatu bisnis online.
4) Cepat dan mudah dalam transaksi di bisnis online. Salah satu
persayaratan transaksi pembelian dewasa ini adalah cepat dan mudah.
Kemudahan dan kecepatan transaksi pembelian di suatu bisnis online
akan memberikan kontribusi pada tingginya minat konsumen untuk
berbelanja pada suatu bisnis online.
5) Desain website bisnis online mudah untuk dipahami. Desain suatu
website bisnis online harus mudah untuk dipahami yaitu memiliki
tampilan visual yang menggambarkan produk atau jasa layanan yang
dijual. Semakin mudah suatu website untuk dipahami konsumen akan
memberikan kontribusi pada kepuasan dan kepercayaan konsumen pada
suatu bisnis online.
6) Bisnis online menampilkan produk dengan jelas. Minat konsumen untuk
membeli suatu produk akan semakin besar jika dapat melihat tampilan
visual dari produk yang dijual. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan
suatu bisnis online untuk menampilkan produk dengan jelas akan
memberikan kontribusi pada pengambilan keputusan pembelian
konsumen.
7) Bisnis online memiliki desain website yang konsisten. Perubahan desain
suatu situs/website merupakan suatu hal yang wajar. Namun perlu
dipahami bahwa perubahan suatu desain website yang ekstrem akan
membingungkan konsumen.
c. Informatif.
Informasi yang disajikan salam suatu website harus mampu memberikan
informasi secara detail tentang produk yang dijual, cara pemakaian, dan lain
sebagainya. Dimensi informatif dari penelitian Agustin dan Koehartono
(2014) diukur dengan indikator berikut:
1) Bisnis online menyediakan informasi yang banyak. Semakin banyak
informasi mengenai produk yang dijual oleh suatu bisnis online akan
memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengetahui karakteristik
dari produk yang dijual.
2) Bisnis online menyediakan informasi yang akurat. Konsumen
mengharapkan dapat memperoleh informasi yang akurat dari suatu
produk yang dijual oleh suatu bisnis online sebelum mengambil
keputusan pembelian mereka.
3) Bisnis online menyediakan beragam informasi (pembayaran,
pengiriman). Cara pembayaran dan pengiriman barang merupakan salah
satu faktor penting yang memberikan kontribusi pada pengambilan
keputusan pembelian konsumen.
4) Bisnis online menyediakan informasi dengan baik. Suatu bisnis online
yang baik harus mampu menyediakan informasi mengenai segala macam
hal (produk, harga, cara pembayaran, pengiriman, dll) dengan lengkap.
5) Bisnis online menyediakan informasi yang bermanfaat. Informasi yang
disediakan pihak manajemen bisnis online dilakukan dengan tujuan
untuk memberikan manfaat lebih bagi calon konsumen.
d. Keamanan
Pada saat melakukan pembelian melalui media online, ada beberapa data
konsumen yang diketahui oleh penjual. Oleh sebab itu, penjual diharuskan
dapat menjaga kerahasiaan identitas pembeli. Selain itu, pihak penjual juga
harus memberikan jaminan bahwa transaksi pembelian berlangsung secara
aman. Dimensi kemanan dari penelitian Agustin dan Koehartono (2014)
diukur dengan indikator berikut:
2) Merasa aman dalam transaksi dengan bisnis online. Dewasa ini banyak
perusahaan yang melanggar etika dalam berbisnis. Konsumen lebih
mengutamakan berbisnis dengan bisnis online yang mampu menjamin
kemanan transaksi.
3) Bisnis online menjaga privasi konsumen dalam transaksi. Banyak
informasi pribadi konsumen yang dapat diakses melalui media online.
Suatu bisnis harus dapat menjaga privasi konsumen.
4) Bisnis online tidak menyalahgunakan informasi pribadi konsumen.
Bisnis yang beretika adalah kemampuan salah satu pihak (bisnis online)
untuk tidak menyalahgunakan informasi konsumen.
5) Bisnis online tidak memberikan informasi konsumen ke situs lain tanpa
izin. Kecanggihan teknologi informasi menyebabkan tingginya
penyebaran informasi data diri konsumen di dunia maya. Suatu bisnis
online tidak dapat sewenang-wenang menyebarkan informasi konsumen
ke situs yang lainnya.
6) Bisnis online mencegah kebocoran informasi kartu kredit pelanggan.
Transaksi dalam bisnis online biasanya dilakukan dengan menggunakan
kartu kredit. Pihak manajemen bisnis online harus dapat mencegah
kebocoran informasi kartu kredit konsumen.
7) Bisnis online ini mencegah kebocoran e-mail pelanggan. Pihak pemasar
harus menjaga kerahasian konsumen salah satunya adalah tidak
memberikan informasi alamat e-mail konsumen pada pihak lain.
8) Bisnis online menjaga keakurasian transaksi pembayaran. Tagihan yang
harus dibayar konsumen harus sesuai dengan produk yang dibelinya.
Oleh sebab itu, keakuratan transaksi pembayaran merupakan salah satu
syarat mutlak untuk dipenuhi.
e. Komunikasi
Dalam proses pembelian, konsumen terkadang membutuhkan minformasi
secara langsung dengan penjual. Berdasarkan hal tersebut maka alamat atau
nomor telepon penjual sebaiknya mudah untuk dihubungi. Dimensi
komunikasi dari penelitian Agustin dan Koehartono (2014) diukur dengan
indikator berikut:
1) Konsumen bebas untuk berbicara tentang ide atau keluhan dengan bisnis
online. Masukan dari konsumen pada dasarnya merupakan salah satu cara
untuk membangun perusahaan menjadi lebih baik. Berdasarkan hal
tersebut maka penting bagi pihak manajemen bisnis online untuk mau
menerima ide atau masukan dari konsumen.
2) Bisnis online memiliki sistem FAQ yang baik. Konsumen mengharapkan
memperoleh jawaban atas pertanyaan mereka pada suatu binsis online.
Semakin banyak ferekuensi jawaban dari pihak manajemen bisnis online
semakin baik kualitas komunikasi yang dijalin dengan konsumen.
3) Pelanggan aktif dapat meninjau produk yang dijual di bisnis online.
Suatu bisnis online yang baik harus mampu memberikan atau
menyampaikan produk-produk baru yang dijualnya. Hal ini akan menjadi
efektif saat konsumen juga rajin melihat produk-produk yang
ditawarkan.
4) Bisnis online memberikan kebebasan bertukar pendapat antara
pelanggan. Dalam bisnis online, konsumen dapat pula berinterkasi
dengan konsumen lain. Kemudahan konsumen untuk berinteraksi dengan
konsumen lain akan memberikan kontribusi pada kepercayaan konsumen
pada suatu bisnis online.
5) Bisnis online menyediakan e-mail dan alamat perusahaan dengan jelas.
Untuk menyampaikan keluhan maupun saran pihak manajemen bisnis
online sebaiknya memberikan sarana seperti alamat e-mail dan alamat
perusahaan yang jelas.
Berdasarkan pendapat dan penjelasan di atas maka dapat dikemukakan
bahwa terdapat beberapa indikator yang menunjukkan kualitas situs website.
Pemilik onlineshop harus terus meningkatkan kualitas website yang dimiliki,
seperti kemudahan mengakses, kemudahan mengoperasikan, terbebas dari
hacker, dan contact person yang selalu bisa dihubungi. Dengan kualitas situs
web yang lebih baik akan menimbulkan kepercayaan yang lebih tinggi dan
pada akhirnya akan menghasilkan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah