Aspek-aspek Customer Experience

Menurut Nilsson dan Wall (2017) di dalam variable Pengalaman
Pelanggan atau Customer Experience terdapat tujuh dimensi, yaitu
Ease of Use, Customer Reviews, Customization, Security, Fullfilment
Reliability, Customer Service dan Store Offerings. Dengan penjelasan
masing-masing sebagai berikut:
a. Ease of Use
Berarti kemudahan penggunaan, baik dari segi
penggunaan aplikasi maupun website Traveloka.com.
Menurut Rose et al yang diambil dari Nilsson dan Wall
(2017) Kemudahan penggunaan pada website terdiri dari
beberapa aspek seperti alat navigasi atau pencarian, fungsi
pencarian serta keseluruhan fungsional dari website itu
sendiri agar memberikan pelanggan persepsi kontrol
terhadap pengalaman online. Kualitas desain dari aplikasi
dan website juga berpengaruh terhadap kemudahan, selain
kredibilitas dan keakuratan informasi yang ditampilkan
dapat berimbas terhadap pengalaman pelanggan.
b. Customer Reviews
Merupakan penilaian produk yang diberikan oleh
konsumen berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya
sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi calon
konsumen untuk memutuskan pembelian. Dengan hadirnya
penilaian dari konsumen ini memberikan peran penting
terhadap bahan evaluasi produk sehingga perusahaan dapat
memperbaiki atau meningkatkan nilai produk di kemudian
hari.
c. Customization
Kustomisasi sendiri berguna untuk memberikan
pengalaman kepada pengguna sebagai fitur untuk
menyesuaikan kebutuhan dan keinginan pengguna.
Perusahaan dituntut untuk dapat menyalurkan informasi
yang dapat memenuhi keinginan konsumen sebagai daya
Tarik terhadap produk yang ditawarkan, dengan begitu
maka pada dimensi ini menggambarkan seberapa baik
perusahaan dalam mengerti kebutuhan pengguna.
Contohnya seperti memberikan rekomendasi produk yang
mungkin disukai pada laman web berdasarkan pencarian
sebelumnya.
d. Security
Merupakan penyediaan keamanan bagi pelanggan
atas informasi data pribadi pelanggan maupun pembayaran.
Keamanan website dan aplikasi dari segala jenis kejahatan
yang dapat merugikan pelanggan. Dengan hadirnya
keamanan yang diberikan perusahaan dapat memberikan
pengalaman yang baik lalu akan dapat memberikan rasa
aman kepada pelanggan dalam melakukan transaksi.
e. Fullfilment Reliability
Fullfilment Reliability merupakan rasa percaya
pelanggan terhadap produk yang akan diterima dari
Traveloka walaupun calon pelanggan belum melihat produk
sebelum melakukan transaksi. Pelanggan yang melakukan
transaksi secara online mengandalkan perusahaan untuk
dapat melakukan pekerjaan nya dengan baik agar produk
yang diterima dapat sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
f. Customer Service
Merupakan penyedia layanan yang disediakan untuk
membantu pelanggan dalam melakukan kegiatan di dalam
website maupun aplikasi baik itu dari segi transaksi,
pertanyaan serta kendala lainnya. Peran Customer Service
sangat penting sebab dari sini dapat memberikan rasa puas
bagi konsumen, menurut Loiacono, Watson dan Goodhue
yang dikutip dari Nilsson dan Wall (2017) bahwasanya
Customer Service yang responsive dan helpful, dapat
meningkatkan keinginan konsumen untuk berbelanja
terhadap website tertentu dan meningkatkan waktu yang
dihabiskan di website tersebut. Oleh karena itu, jika
konsumen tidak mendapatkan layanan atas kendala yang
dihadapi atau memiliki pertanyaan yang dibutuhkan segera
maka konsumen akan mengurangi penggunaan website
tersebut.
g. Store Offerings
Merupakan segala produk yang ditawarkan oleh
perusahaan di website atau aplikasi, baik itu produk yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, produk yang sedang
tren maupun produk yang mirip dengan produk yang ingin
dibeli oleh pelanggan. Dalam membantu meningkatkan
pengalaman pelanggan yang dirasakan, dapat didorong oleh
kemampuan perusahaan untuk meningkatkan produk dasar
sehingga dapat memberikan beragam penawaran dalam
bersaing di pasar online yang semakin kompetitif